KLM vergat de Klant Centraal te stellen. #HappytoHelp.

“Klant Centraal: KLM geeft met haar gerichte service blijk van haar pragmatische en ondernemende Hollandse geest.”. D.i. de Missie van KLM, een alternatief voor zo’n Missie is: ”The Mission of SouthWest Airlines is dedication to the highest quality of Customer Service delivered with a sense of warmth, friendliness, individual pride  and company spirit.” Stel je wil een vlucht boeken, voor welke maatschappij kies je wetende dat er nauwelijks prijsverschil is tussen beiden?

De luchtvaartindustrie is zowel moordend v.w.b. de diversiteit aan concurrentie als een markt met een enorm groeipotentieel: de burgers in de opkomende landen willen nu ook eens de wereld gaan verkennen. Probeer je daarin maar eens staande te houden met je Hollands pragmatisme, pragmatisme gedefinieerd als ‘zakelijke aanpak’…. Da’s mogelijk wel het laatste wat een passagier wil: zakelijk te worden aangepakt.

Op 13 oktober 2014 lanceerde KLM #HappytoHelp. Op 18 juni 1971 lanceerde SouthWest Airlines (SWA) #TheSouthWestEffect. KLM staat op het randje, SWA is in volle bloei. De reden voor dit verschil? Het besef: ”Without a Heart it’s just a Machine.*”

Gemeenten de beste Broedplaatsen voor de Kenniseconomie

Riens Meijer in: Gastcolumns 7 dgn geleden

Zo`n vierduizend jaar geleden had een Egyptische Farao een droom waarin hij een macro- economische prognose voor de komende veertien jaar zag: zeven vette en zeven magere jaren. De cyclus (eerst overvloed en dan honger) werd opgevoerd noch als straf noch als beloning voor enig handelen van de mens. Het is eerder een soort test: is de mens wijs genoeg om verstandig te reageren op wat hij op zich af ziet komen. Bouw overschotten op in de goede tijden: consumeer gedurende die jaren niet de gehele oogst, maar bewaar voldoende voor de zeven slechte jaren.

Het mooie van dit verhaal is dat het zo simpel is dat zelfs een kind dit kan begrijpen. Het angstaanjagende eraan is, dat het aangeeft hoezeer wij tegenwoordig zijn afgedwaald van de essentiële les die dit verhaal ons te bieden heeft.  De EU- regels voor de Euro schrijven voor, dat het begrotingstekort ten hoogste 3 procent van het BBP mag zijn, maar die regel veranderde in de praktijk al snel van “3 procent is het plafond in 3 procent is o.k.”. Psychologisch gaan wij met de 3 procentnorm om als of dit het begrotingsevenwicht zou zijn. Voor elk tekort kleiner dan die drie procent gaan de handen op elkaar. Waar komt die mentaliteit vandaan? En waarom praten wij alleen maar over het terugdringen van begrotingstekorten, terwijl het gesprek eigenlijk hoort te gaan over het creëren van begrotingsoverschotten.

Het sollicitatiegesprek – Structured interviewing uitkomst voor werkgevers

Thomas Brons in: Gastcolumns 9 dgn geleden

Voor de werkgever is het sollicitatiegesprek een middel om te kijken of de sollicitant een aanwinst is. Dit lijkt een overheersend rationeel proces, dat is het echter niet.

Sociale psychologen hebben het sollicitatieproces ontleed. Het blijkt dat factoren als een eerste indruk van veel grotere invloed zijn dan we denken. Bekijk eens het onderzoek genaamd het Pygmalion Effect van Robert Rosenthal verricht in 1968.

Om toch een goed beeld te vormen van de sollicitant is het de kunst om goede vragen te stellen.

- “Beschrijf een situatie waarin jouw werk werd bekritiseerd? En hoe ging je om met die kritiek?”
- “Als je je vrienden zou vragen om jou te beschrijven, wat zouden ze dan zeggen?”
- “Wat is je grootste zwakte?”

De bovenstaande vragen zijn vragen waarbij het duidelijk is wat een goed antwoord zou kunnen zijn. Uiteindelijk zegt dit niet veel over de mogelijke prestaties van de sollicitant op de werkvloer. Veel meer zegt het dat de sollicitant de ongeschreven regels van het sollicitatiegesprek snapt.

In ’5 Leiderschapslessen in Organisatieverandering voor managers, bestuurders, ondernemers.

“In 2000 keken wij naar onze toekomst. Wat we zagen dat was een organisatie met een top down autocratie. De manier waarop wij het bedrijf manage-den was zeker niet de manier waarmee we in de nabije toekomst ons geld zouden verdienen, de manier waarmee we onze medewerkers betrokken zouden kunnen krijgen en de manier waarmee we onszelf zouden kunnen onderscheiden van de concurrentie.” Zo opent Dr. Andy Wood, Chief Executive van ADNAMS BREWERIES zijn ’5 durende toespraak. Een toespraak waarin hij enkele leerzame leiderschapslessen deelt.

Wil een organisatie veranderen dan is er daarvoor ‘a sense of urgency’ nodig. Voor ADNAMS was die sense of urgency in 2000, na een bestaan van 130 jaar, zeker aanwezig! De opkomst van talloze lokale hobby- c.q. microbrouwerijen en de forse ingreep die de Britse Overheid deed in o.m. het bestand aan de lokale pubs zoals ADNAMS die beheerde, waren voor het ADNAMS management voldoende redenen om in te grijpen.

De manier waarop zij dat deden is, zoals gezegd, leerzaam m.n. voor de vele organisaties die nu in verandering zijn (of dat behoren te zijn….) en dat in ‘slechts’ ’5.

Laat Ondernemers het land besturen

Riens Meijer in: Gastcolumns 13 dgn geleden

Sinds de aanslag van zelfmoordterroristen in de Verenigde Staten is terrorisme verheven tot een ideologische abstractie en als wereldwijde vijand gekwalificeerd. Angst voor terrorisme, maar ook en misschien wel verraderlijker, angst voor de onbeheersbare snelheid van de veranderingen, angst voor het verlies van werk, angst om in een tijd van steeds ongelijkere spreiding van middelen terrein aan anderen kwijt te raken, angst om de greep op omstandigheden en routines van het dagelijks leven te verliezen.

Als we “terrorisme” op een voetstuk plaatsen als de grootste bedreiging van de westerse beschaving, de democratie of “onze manier van leven”, en er een oorlog van onbepaalde duur van maken, lopen we het risico dat belangrijke nieuwe kansen (tengevolge van de overgang van het industriële tijdperk naar het kennis en innovatietijdperk) onze neus voorbij gaan. Om terroristen te kunnen verslaan moet de aantrekkingskracht van hun extremistische ideologie worden geneutraliseerd. Het is dus niet alleen een militaire maar juist ook een intellectuele strijd.  Echter slechts weinig democratische regeringen kunnen de verleiding weerstaan om met die gevoelens van angst politiek hun voordeel te doen.

ORDINA Topman bij Commissie Elias: “Een op de tien keer gaat het met IT fout.”

“We zullen toch met z’n allen moeten accepteren dat als wij een digitale infrastructuur en wereld met elkaar aan het bouwen zijn, het wel een keer misgaat; 1 op de 10 keer zelfs.” Stéphan Breedveld, vicevoorzitter van Nederland ICT en CEO van ORDINA. De organisatie die recent door ZEMBLA onder de loep werd genomen en waarvan de CEO (blijkbaar) een Wereld bouwt: ‘Foutje, bedankt’. Het is alleen jammer dat met die 10% de rekening voor de belastingbetaler zo hoog is…..

“Sec genomen is dit ook waar. Wel liet de heer Breedveld hierbij buiten beschouwing dat leveranciers weliswaar soms niet op de ontwikkeling verdienen, maar juist wél op bijkomende zaken zoals het beheer en onderhoud.” lezen we als reactie (pg. 166) op de stelling van Breedveld in het zojuist verschenen Eindrapport van de IT COMMISSIE ELIAS.

Veelzeggend zinnetje van de Commissieleden want is het nu onbewust of bewust dat er o.i.v. externe IT leveranciers, leveranciers die ook vaak de projectleiders blijken te zijn, ’iets misgaat’ bij 10% van het scala aan IT projecten dat er loopt binnen de Overheid?

Dat maakt het rapport niet duidelijk. Wel wordt helder dat het zowel de Overheid zelf als de externe IT leveranciers nauwelijks lukt om de meest geschikte talenten op de projecten in te zetten. Talenten die zowel beschikken over de juiste kennis, kunde en competenties als over het noodzakelijke commitment.

Hoe anders de Britse Government Digital Service, waarnaar de Commissie verwijst. We gaan (opnieuw) leren van de Britten…..

Anders dan TESLA’s Elon Musk ontbreekt het Overheid en Publieke Sector aan de SOLL situatie…..

Als ‘docent van werkend Nederland’ leer ik ook van ‘mijn’ studenten; gelukkig. Het is dan ook niet voor het eerst dat hun ervaringen mij de inspiratie leveren voor een entry, zo ook vrijdag. Masterstudenten die ieder hun Ministerie, Uitvoerings Orgaan, Universiteit, Gemeente, Zorgorganisatie, Bankwezen, vertegenwoordigden leerden mij de termen ‘ideeënsex’ en de organisatiemetafoor ‘petrischaaltjes’. Tot hun verbazing had ik er nog nooit van gehoord ….. :-o

Tot deze termen behoorde in hun ogen ook het niet benoemen van een ‘SOLL situatie’ op het moment dat je met een organisatieverandering start. Je kent dat wel (hoop ik nu): ‘We gaan van IST naar SOLL!’. De studenten hadden elders geleerd dat de SOLL situatie nimmer wordt bereikt, dus waarom al die moeite doen?

Minister met zware, monotone stem tijdens de a.s. Nieuwjaarsborrel: ‘Mensen, we gaan naar Mars! Overigens, het kan ook Jupiter of Pluto worden.’ Ambtenaar: ‘Kunnen we ook nog terug?’ Minister: ‘Da’s een goede vraag.’…..

Intrigerender nog dan het gebrek aan die SOLL situatie was voor mij het gegeven dat dit ‘gedachtengoed’ blijkbaar breed wordt beleefd binnen een sector.

Opeens werden mij de antwoorden op vragen als: “Hoe kan het dat er binnen een sector managementmisstanden worden gecreëerd? Waarom wordt er niet ingegrepen op de structureel falende, miljarden verslindende IT projecten? Waarom wordt de overschrijding van € 130 miljoen op het project genaamd ‘Nationale Politie’ afgedaan als een futiliteit? Op basis van welke resultaten baseren de bestuurders in deze sector hun salariseisen?” helder: er is geen Soll-situatie……

DEVELOP and APPRECIATE or DIE! (Ontwikkel en Waardeer je Talenten of Sterf….)

“Ik wil iemand een klap in het gezicht geven! Dit is de essentie: Waarom is het klip & klaar voor een theater directeur, een ballet gezelschap, de coach van een sportteam dat je zo goed bent als de kwaliteiten van de talenten waarover je team beschikt? En waarom is het dat niet voor iemand die verantwoordelijk is voor een organisatie met 200.000, 20.000 of 2.000 medewerkers? WAAROM?”

Tom Peters, de auteur van de mega-bestseller In Search of Excellence is Boos, zichtbaar boos in het filmpje dat McKinsey plaatst bij het artikel: ‘Tom Peters on leading the 21st-century organization’. Op 70 jarige leeftijd maakt Peters zich (nog) boos over het feit dat te weinig organisaties gericht investeren in hun medewerkers.

Gericht in hen investeren, dat is wat Talent zelf ook wil: ‘Learning and Career Development’ zoals blijkt uit een door de collega’s van McKinsey, BCG, zojuist uitgebracht rapport: ‘Decoding Global Talent’.

Is democratie nog de wil van het volk?

Riens Meijer in: Gastcolumns 25 dgn geleden

In het belang van ons zelf en de toekomst van Nederland moeten wij ons ervan bewust worden dat het echt niet langer zinvol is dat de Staat in vrijwel alle economische en maatschappelijke kwesties de bepalende factor is. Bureaucratisering van onze samenleving, regelzucht, parasitisme, criminaliteit, machtsmisbruik, werkloosheid, inflatie enzovoort zijn niet een gevolg van een gebrek aan democratie, maar worden mogelijk juist door de democratie veroorzaakt.

Democratie ontstond in een tijd dat de overheid relatief klein was en heeft op zichzelf veel goeds gebracht. Maar er is ook een soort heiligverklaring van de democratie ontstaan en een kritiekloos geloof in het collectivisme. Een collectivisme waarin de individu per definitie aan de groep ondergeschikt is. Er komt echter steeds meer verzet tegen een systeem dat tot in detail ons leven beïnvloed.

Zelfmanagement, zelf je werktijden bepalen, het kan; niet alleen @VIRGIN!

Is het fout dat je als werkgever extra verdient aan de extra vrije tijd van je medewerkers? Die vraag doet zich voor nadat vorige week VIRGIN’s CEO Richard Branson op zijn blog de entry post-e Why we’re letting Virgin staff take as much holiday as they want. Branson geeft (een deel van) zijn medewerkers volledige vrijheid van handelen v.w.b. werktijden en het opnemen van vrije dagen. Het beoogd (bedrijfs)resultaat: meer winstgevendheid en meer kans op continuïteit voor VIRGIN.

Dat wat bekend staat als ‘Zelfmanagement‘, was direct ‘wereldnieuws’. De commentatoren vielen/vallen over elkaar heen. Dit varieerde van voorstanders zoals in de entry Richard Branson Is Right: Time Is the New Money tot fervent tegenstanders zoals blijkt uit het commentaar van FT.com’s Lucy Kellaway in Branson’s big holiday offer – give us a break en uit het TIME artikel Quit Gushing: Richard Branson’s Unlimited Vacation Is a Trick. In ons land kwam ook wat dit betreft direct ’de ware aard naar boven’: volgens arbeidsjuristen(!) ‘lijkt dit plan vrijgeviger dan het is’, zo meldt RTL Nieuws.

Toch opmerkelijk al die reacties want het plan waarmee Branson nu komt betekent voor de gemiddelde werkvloer wellicht een aardverschuiving, maar ’wereldnieuws’ dat is het (toch) niet. Terwijl wij het er hier over hebben, gebeurt zelfmanagement wereldwijd al op verschillende werkplekken….

Laatste reacties

Koos Groenewod, Gisteren

Wat een mooi stuk. Chapeau en bedankt! Ik zit er echt van te genieten. Een aantal jar…

reactie op: KLM vergat de Klant Centraal te stellen. #HappytoHelp.
Sybren van der schaar, 3 dgn geleden

De KLM is vergeten een eigen identiteit met een missie die aansluit bij deze tijd te …

reactie op: KLM vergat de Klant Centraal te stellen. #HappytoHelp.
Willem Scheepers, 6 dgn geleden

Inderdaad Eric is het de vraag of de privileges van leidinggevenden nog lang stand ku…

reactie op: In '5 Leiderschapslessen in Organisatieverandering voor managers, bestuurders, ondernemers.

Opleiding

Boek van de week

Over ManagementPro.nl

ManagementPro.nl, de management trendwatcher! ManagementPro vind je o.m. ook op twitter, pinterest, youtube, facebook, linkedin, met nog meer tips ‘n trics.

Het NIEUWE boek in de ManagementPro Serie is uit! “8ste Dagboek van de ManagementPro.” Beschikbaar als e-boek & hard copy, nu met Introductiekorting! ;-)

8e dagboek van een ManPro voor

Klik op het plaatje om naar de boekwinkel te gaan.

Redactie

Auteurs