Gastcolumnist

Mij bekruipt soms het gevoel dat het begrip `Service` een eigen leven gaat leiden en erger nog, dreigt te vervallen in een hype. Steeds vaker lees ik in vakbladen en kranten, dat bedrijven en overheid allemaal zonodig ´Services´ moeten gaan verlenen. Blijkbaar is de ´normale´ manier van werken niet meer goed genoeg. Neen, ´wij moeten diensten leveren en géén producten´ Volgens mij is alles doorgeslagen.

Waar ik voorheen een witgoedwinkel instapte om voorgelicht te worden over een goede  wasmachine, probeert een gladde jongen mij nu een ´onderhoudservice voor mijn witgoedapparatuur´ aan te smeren of een abonnement van een kabelboer onder het mom van ´entertainmentservice´.

Maar ik wil geen service……ik wil een apparaat hebben, en wel de mooiste voor de laagste prijs! Tja, als dat laatste service wordt genoemd vind ik het prima, maar ik vermoed toch dat er iets anders speelt.

• Tweet

Business Proces Management (BPM) geeft vanuit de filosofie van het denken in processen een antwoord op de problemen van vandaag. Een van de belangrijkste redenen om aandacht te geven aan de procesgerichtheid van een organisatie, is het voorkomen van suboptimalisatie en daarmee het verhogen van de prestaties van de gehele organisatie. BPM gaat uit van geleidelijke verbeterscenario’s waardoor de kans op procesverbetering toeneemt. BPM initiatieven hebben direct of indirect invloed op de wijze waarop interne werkzaamheden worden aangestuurd. BPM initiatieven kunnen om vele redenen worden uitgevoerd:

• Verhogen van efficiëntie en effectiviteit
• Verhogen van klantvriendelijkheid en kanttevredenheid
• Verhogen van de voorspelbaarheid en beheersbaarheid
• Verkorten van de doorlooptijd
• Verbeteren van de kwaliteit
• Beter kunnen beheren en beheersen van risico’s.

Belangrijk aandachtspunt binnen BPM is: processen zo in te richten, dat ze effectief en efficiënt de producten en diensten bij de klant kunnen afleveren.

• Tweet

De klap van een reorganisatie klinkt nog maanden, soms zelfs jaren door. HRM-managers en P&O-adviseurs herkennen ongetwijfeld de signalen bij medewerkers. Aan hen en het lijnmanagement de belangrijke taak om de medewerkers opnieuw gemotiveerd te krijgen, zodat de organisatie weer op stoom komt. Ook is een wens/noodzaak dat de employee engagement weer het oude niveau bereikt. Is dat mogelijk?

Onzekerheid bij reorganisaties
Voor iedereen in de organisatie is de aankondiging van een reorganisatie een onzekere periode: ‘Zit ik erbij?’, ‘Wat betekent het voor mijn toekomst?’. Het gesprek bij de koffiemachine en de Cup-a-Soup automaat gaat allang niet meer over het werk, maar over die onzeker- en onduidelijkheden. De helderheid na de aankondiging over wie erbij betrokken zijn, is natuurlijk dubbel. Om te beginnen geeft het de boventalligen het startpunt van een vaak moeilijke tijd, waarin ze middels een doelgericht outplacementtraject vaak weer uitstekend terecht komen. Tegelijkertijd geeft het eerst een zucht van verlichting bij de ‘blijvers’: Ja, ik heb mijn baan nog!

• Tweet

Ik sta op het punt de parkeerplaats voor ons kantoor op te rijden. Voor mij rijdt mijn collega, die hetzelfde van plan is. Plotseling staat hij op z’n rem. Op gepaste afstand stop ik ook en zie dat een blokkade vanwege wegwerkzaamheden de doorgang verspert.

Een paar meter verderop staat een man in een oranje hesje wild te zwaaien. M’n collega begint zijn auto te keren en lijkt van plan om terug naar de weg tegaan. Ongeduldig als ik ben, rij ik langs hem heen de stoep op. Ik toeter naar mijn collega om mijn voorbeeld te volgen, maar hij is inmiddels weggereden. Nu gebaart de man in het oranje hesje wat ik zelf al bedacht had, dat we de parkeerplaats via de stoep kunnen bereiken.

• Tweet

De productiviteit van de werknemers wordt meer dan alleen bepaald door karaktereigenschappen. Veel externe marktfactoren, maar ook interne factoren spelen een rol. Iedere werkgever of recruiter zoeken naar ‘goede werknemers’. Gelijk hebben ze, iedereen wil de beste werknemers binnen een organisatie hebben. Maar ‘goede werknemers’ moeten wel gemotiveerd worden, gemotiveerd personeel is goed personeel.

Frustratie aan leidinggevende
Uit onderzoek van de Franse Universite Francois Rabelais, is gebleken dat het succes van een werknemer wordt bepaald door meer dan alleen karakteristieke eigenschappen. De werkgever of leidinggevende is voor een kwart (!) verantwoordelijk de productiviteit. Een gebrek aan autonomie was het grootste probleem wat werd ervaren. Volgens onderzoekers is er een directe link tussen de managementstijl en productiviteit. Hoe strenger, hoe minder productief. Ook het gebrek aan respect van de leidinggevende wordt niet gewaardeerd.

• Tweet

Friso
Wat verschrikkelijk dat hij überhaupt getroffen is door een sneeuwlawine. Het lijkt er bijna op dat deze lawine minder gevaarlijk is dan de media lawine. Friso was 15 min zonder zuurstof, of nee toch niet het was 20 min. Hij is bewusteloos, nee hij is hersendood, nee ook niet zegt. De RVD geeft aan dat Friso in levensgevaar is. Weet je wat, laten bij Paul en Witteman de deskundigen eens uitleggen wat er aan de hand is. Ook al gissen zij alleen maar. Nieuws is goed maar hier gaat het echt over het Dr. Klavan of Dr. Akkermans profiel van de typetjes van Kooten en de Bie. En dan komen mensen ook nog met opmerkingen dat hij ook maar niet buiten de skipiste moet gaan skiën. Ik zal dit advies meenemen bij een vliegtuig ongeluk. Vliegen is ook een verhoogd risico, dus had je maar niet moeten gaan vliegen. Ik hoop dat Prins Frieso hij in goede handen is, en dat de media niet alleen met kijkcijfers bezig is.

• Tweet

Elfsteden koorts.

De media is er weer druk mee schaats koorts hoezo koorts. Dan lig je met 40 graden in bed en helpt een Gronings drankje ook niet meer. Binnen blijven en onder de wol. Ja rond 1941 en 1942 kon je nog een beetje schaatsen. Vraag dat maar eens aan de wijze mensen van 80 jaar. Zij hebben nog de ervaring en kennis over hoe het toen was. En zien ook wel in dat alle media flauwekul en onzin is. We maken ons veel te druk over onzin en vergeten belangrijkere dingen.

Alex

• Tweet

2012 kondigt zich aan als een moeilijk jaar. Niet dat ik het reeds weet. Ik heb het, zoals de meesten onder u, ook van horen zeggen. Iedereen heeft er de mond vol van. Over hoe de macro-economische problemen hun directe weerslag zouden hebben op de werkgelegenheid en op uw en mijn portemonnee.

Ik zag op het Journaal van zeven uur nochtans hoe de consument breed lachend zijn beurs gul bovenhaalde om die toch niet te missen afgeprijsde kledingstukken in huis te halen. Elke geïnterviewde gaf blijk van intens koopgeluk. Geld dat kon gemist worden. Zou de reportage tendentieus geweest zijn en zou de man in de straat aandachtig gecast zijn, met als doel ons vertrouwen te geven in de toekomst? Ik denk het niet. De solden (= uitverkoop) zijn de solden, crisis of niet.

Wat er ook van zij, op de werkvloer zal de sfeer wellicht anders zijn. Daar laat het massa-pessimisme zich wel voelen. Vallen de cijfers wat tegen het eerste kwartaal, de crisis zal de schuldige zijn. Ligt de werkdruk nog wat hoger, de crisis verhindert aanwervingen. Hoe hou je dan je medewerkers gemotiveerd in tijden die zich neerslachtig uitdrukken?

• Tweet

Om te voorkomen dat met het afronden van een Lean project ook de resultaten wegvloeien, is het essentieel dat er continue aandacht blijft voor de resultaten. Die continuïteit kan alleen vanuit het lijnmanagement worden geboden. Verder betekent verandering dat er pijn optreedt: financieel, qua inspanning en/of door het loslaten van bestaande structuren en patronen.

Is de manager bereid die pijn te dragen? Door in een verandertraject regie te voeren op het beleggen van eigenaarschap in de lijn wordt duidelijk of de wil en de ambitie voor verandering daadwerkelijk aanwezig zijn.

Hoe herken je eigenaarschap? Waaraan herken je of het eigenaarschap ook écht in de lijn verankerd ligt of dat het een ‘feestje’ van de projectleider is? Enkele vragen die als handvat kunnen dienen bij deze diagnose:

• Tweet

De kerstdagen zijn achter de rug. Ik ben weer op de hoogte van zowel de besognes als de successen die vrienden en familie privé en zakelijk geboekt hebben.
Wat me opvalt: of de werkgever nu een ziekenhuis, pensioenverzekeraar of consultancy organisatie is… er kan altijd iets beter.

Wat extremer geformuleerd: veel organisaties lijken niet in staat te zijn om besluiten te nemen die te maken hebben met de kern van het probleem waar ze voor staan.
Er wordt gekozen voor een oplossing die politiek gezien in het midden ligt. Een soort verlengd Kyotoprotocol dat in Durban is afgesproken. Een maximaal haalbaar resultaat. Een verstandige keuze, binnen de beschikbare opties. Maar geen besluit dat harten sneller doet kloppen omdat het het kernprobleem oplost. Geen zicht op minder CO2 in de atmosfeer.

• Tweet