Tips voor online Crisiscommunicatie

De afgelopen periode komen steeds meer organisaties in het nieuws door diverse crisissen. Bijvoorbeeld Toyota met een terugroepactie door een fabricagefout en de vluchten die geannuleerd moesten worden door een vulkaanuitbarsting in IJsland. Crisiscommunicatie is van groot belang in deze situaties.

Hierbij is de eerste crisisfase het belangrijkst om escalatie te voorkomen. Door de digitalisering en de opkomende populariteit van social media wordt de crsisresponsetijd steeds korter. Hoe ga je hier dan het beste mee om als organisatie?

Lees hier de tips voor online crisiscommunicatie.

Voorbereidingsfase: Luister goed naar wat er online gezegd wordt.

Allereerst is het belangrijk om goed te luisteren wat er online gezegd wordt. Een kleine issue kan snel escaleren tot een grote crisis. Social media speelt hier een belangrijke rol in. Monitor daarom goed waar over gesproken wordt en of de informatie ook correct is. Deze voorbereidingen zorgen ervoor dat je in de crisisfase beter kan ingrijpen. Een goed voorbeeld hiervan is Toyota zij hebben social media goed gevolgd om te zien welke vragen er speelden onder de belanghebbenden. Deze vragen hebben zij meegenomen in het actieplan en vervolgens in de crisisfase uitgewerkt.

Crisisfase: Geef informatie een duidelijke plek en benadruk wat de bezoeker kan doen.

Tijdens een crisis ben jij als organisatie de primaire nieuwsbron. Hierdoor komen er veel bezoekers naar jouw website opzoek naar antwoorden en is het van groot belang dat de informatie over de crisis prominent aanwezig is. Toyota heeft dit gedaan in de vorm van een blog met een duidelijk titel en bijbehorende FAQ om de meest voorkomende vragen te beantwoorden. Toyota heeft deze informatie ook weergegeven op de productpagina van het betreffende model en hierin duidelijk aangegeven wat de bezoeker kan doen en wat zij kunnen verwachten. In dit geval werd er contact met de belanghebbenden opgenomen door de autodealer. Daarnaast is het up-to-date houden van de website en social media kanalen met nieuws over de crisis van groot belang om te laten zien waar je als organisatie mee bezig bent voor het oplossen van de crisis.

Nazorgfase: Monitoren.

Tot slot is een crisis pas officieel voorbij op het moment dat er niet meer over gesproken wordt. Monitor daarom goed hoe actueel de issue nog is. Kijk daarbij goed naar de zoekwoorden bijvoorbeeld: Toyota terugroep actie en link de juiste informatie hier naartoe.

Het aller belangrijkste bij crisiscommunicatie is dan ook de voorbereidingsfase. Monitor goed waar de belanghebbenden vragen over hebben en welke informatie leeft onder deze groep. Vervolgens kan in de crisisfase hier goed op ingespeeld worden.