Toyota-jongens goed bezig. Bankjongens niet goed bezig.

Het management van Toyota heeft een paar moeilijke dagen achter de rug. De beslissing is genomen dat Toyota in Nederland 95.000 auto’s terugroept vanwege een mogelijk defect aan het gaspedaal. Je zal zo’n pittige mededeling de wereld in moeten slingeren. Terugroepacties zijn de nachtmerrie van elke autofabrikant. Ze kunnen het imago van het merk ondermijnen. Zeker als je, omdat je de grootste bent, door iedereen extra op de vingers gekeken wordt.

Toyota is de grootste autoproducent van de wereld. Dat schept verplichtingen. Miljoenen automobilisten moeten erop kunnen rekenen dat ze veilig op weg kunnen met hun auto.
Ze pakken het goed aan bij Toyota! In de eerste plaats wordt het probleem niet ontkend of verdoezeld. Vervolgens belegt de allerhoogste baas een persconferentie, waarin hij zijn excuses aanbiedt voor wat hij zijn klanten heeft aangedaan. Tenslotte gaat de hele onderneming in de “service-mode” en wordt er een gigantische actie op touw gezet om de bezorgde klant weer een tevreden klant te maken. Ongeacht wat de kosten of gevolgen zijn. Dat getuigt van moed. Hulde voor Toyota. Goed bezig, die jongens. Door de kraakheldere afhandeling van dit “ongeluk” zullen zij ongetwijfeld (terecht) een nog sterkere positie krijgen in de automobielindustrie.

Stel je voor: Een aantal jaren geleden heb je een koopsompolis afgesloten. Heeft een beetje ondoorzichtige voorwaarden, maar dat zal wel goed komen, want we hebben het over een bank met een dijk van een reputatie. Komt vrij in 2010. Laten we zeggen dat je er 20.000 van je zuurverdiende eurootjes in hebt gestoken. Een aardig appeltje voor de dorst.
Nu is het 2010. Je “appeltje” is rijp. Je staat klaar om hem te plukken en in hapklare partjes op te peuzelen. Wat blijkt echter? Je appeltje is niet goed verzorgd en de teler heeft zich alvast een fors aantal partjes toegeëigend. Er wordt een verschrompelde vrucht gepresenteerd.
We hebben het hier dus over de in forse aantallen afgesloten woekerpolissen van de banken. En we hebben het over bezorgde en ontevreden klanten, die het niet leuk vinden dat vreemden ongevraagd in hun portemonnee graaien.

Wat gaat er nu gebeuren? Gaat de allerhoogste baas van de bank een persconferentie beleggen, waarin hij uitlegt wat er mis is gegaan? Gaat de bankman zijn excuses aanbieden omdat hij zijn klanten ongelukkig heeft gemaakt? Gaat vervolgens de hele bank in de “service-mode” en wordt er een gigantische actie op touw gezet om de misstanden te corrigeren?
Dat had je gedacht! De hoogste bankman begint met het ontkennen van het probleem. Alleen als bij keihard met juridische procedures tot de orde wordt geroepen is hij misschien bereid te onderkennen dat ‘er een probleem is ontstaan, dat uitsluitend en alleen te wijten is aan de hebberigheid van de klanten’. Vervolgens moeten er stichtingen worden opgericht, die de belangen van de klanten van de banken moeten behartigen. En er moet een Kamercommissie aan het werk om een ‘basis te leggen voor toekomstige wetgeving, zodat de banken stoppen met deze praktijken’.

Ik vrees dat we nog lang moeten wachten voordat de banken besluiten tot een “terugroepactie Toyota-stijl”. Daarmee laten ze een vette kans liggen om zich te rehabiliteren en het vertrouwen van de klanten te herwinnen.

Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren

Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)

Word een pro!

SCHRIJF MEE >>

Ad de Beer
Het is maar de vraag welke imagoschade Toyota oploopt, maar een ding is zeker, die is niet gering.
Het management kan (kon) niet anders dan naar buiten treden, ze hadden geen keuze wat dat betreft, de media doen hun verwoestende werk toch wel.
Dat banken en arrogantie synoniemen zijn weten we inmiddels ook wel en de vergelijking gaat toch wel een beetje mank.
Aan de andere kant zouden banken er wel goed aan doen om net als Toyota een excellence model te gaan implementeren en de klant op nummer 1 te zetten, maar dat zal wel een stapje te ver zijn voor deze introverte wereld.
Rene Kivits
Opvallende reactie van meneer De Beer: Toyota kon niet anders dan naar buiten treden omdat de pers zijn verwoestende werk toch wel doet.... dus.. als de pers geen verwoestend werk verricht, hoeft Toyota niet naar buiten te komen met de problemen bij haar automobielen ? Toyota handelt in het belang van haar klanten en dat is inderdaad lovenswaardig. Maar toch: die 2e zin blijft een vreemde zin in een reactie over de handelswijze (integriteit) en communicatie van banken. Natuurlijk is veel ellende bij de banken ontstaan door een graai-cultuur bij de top van de banken, natuurlijk is e.e.a. ontstaan door de hebberigheid van de aandeelhouders en natuurlijk is e.e.a. ook medeveroorzaakt door de hebberigheid van ons nederlanders. Ook natuurlijk: onze medemens die zijn koop - en leendrift niet in toom kan houden moet tegen zichzelf beschermd worden en dus zal er nee gezegd moeten worden in bepaalde situaties. Echter als je salaris en bonus afhankelijk is van de hoogte van het aandeel en je je bestaansrecht ontleent aan de aandeelhoudersvergadering, dan zijn er niet zoveel sterke knieen die nee gaan zeggen. Wellicht toch eens een optie om te gaan kijken naar de rechtsvorm van onze nederlandse banken, zodat er niet meer vanuit eigenbelang wordt geadviseerd, maarvanuit het klantbelang welke Toyota nu heel goed dient !
Tweets die vermelden Toyota-jongens goed bezig. Bankjongens niet goed bezig. -- Topsy.com
[...] Dit blogartikel was vermeld op Twitter door Miriam, willem scheepers en Hessel Visser, ManagementPro. ManagementPro heeft gezegd: Nieuw bericht: Toyota-jongens goed bezig. Bankjongens niet goed bezig. http://bit.ly/9spcWY [...]