Transparantie + Betrokkenheid = High Performance Working (EFCS: Employees First, Customers Second)

http://www.youtube.com/watch?v=7D8rHFIr5Hk

Eerder al sprak ik hier over Vineet Nayar's boek "Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down". Dit weekeinde publiceert Strategy and Business een interview met Nayar. Samen met de 55.000 medewerkers van zijn HCL Technologies realiseerde deze CEO in 5 jaar tijd een omzetgroei van $ 700 miljoen naar $ 2,6 miljard. ofwel een groei van 370%! 

Opmerkelijke omzetstijging, in deze tijden van 'crisis', zeker als je weet dat Nayar er een onconventionele manier op nahoudt voor het aansturen van zijn organisatie: internal transparency and employee engagement.

13.000 medewerkers van HCL zijn werkzaam binnen Research & Development, dat is 1/4e van het aantal medewerkers; ook al 'onconventioneel'. Nayar is er van overtuigd dat zijn organisatie alleen maar kan innoveren, en daarmee groeien, dankzij een grote mate van transparantie (nb; regelmatig ontvangen de medewerkers de status van omzet, kosten, winst e.d.) en een grote mate van betrokkenheid. Betrokkenheid van medewerkers bij hun organisatie maar omgekeerd ook betrokkenheid van de organisatie bij haar medewerkers.

Dat laatste beloven meer werkgevers maar doe het maar eens op de manier van Vineet Nayar......

Vineet Nayar heeft meer interessants te vertellen zoals over de manier waarop zijn organisatie eind vorige eeuw veranderde van een productverkoper naar een dienstverlener. Nayar: "Overnight, we went from being a developer of products for ourselves to being a developer of products for our customers.". De klant werd vervolgens betrokken bij de ontwikkeling van de producten.

Het business model veranderde daarmee in revenue sharing: kon het nieuwe product nu ook elders worden verkocht, dan deelde deze eerst klant/mede ontwikkelaar mee in de winst.

Nayar realiseerde zich nog iets: "We also discovered that technology development needs intellect more than it needs investment in dollars.", een waar woord.

Voordat je nu je gedachtegoed over de verhouding organisatie-klant-medewerker ingrijpend verandert dient er een sense of urgency te zijn/komen. Dat gebeurde in 2005, na een uitermate slechte periode voor HCL; nog niet eens zo heel lang geleden dus.

Nayar: "We started to recognize that the value that employees deliver through their interactions with customers was far more important than the attention it was getting at HCL.

Calling our policy Employees First, Customers Second (EFCS) was our way of defining this attention as our primary aspiration going forward. It was also a statement about the relationship between leaders and the people who execute. How do you maximize the experience that customers have in the value zone where they meet your company’s work? We think the answer is for management to see itself as an enabler, and for employees to see themselves as “doers” with a great deal of accountability and autonomy: the ability to choose much of what they do. In this way, we create organizations in which employees are aligned with the customer."

Dan volgt in het interview een interessante vraag "S+B: Do you think Employees First, Customers Second would make sense for most businesses?"

NAYAR: "I’m not sure it is relevant for everybody. All I am saying is that businesspeople need to give the management–employee relationship more thought. The experiment has worked wonders at our company, and increasingly others are asking, Why not?"

Theorieën volgen op praktijksituaties. Deze, waarschijnlijk bijzondere,  situaties worden empirisch onderzocht et voíla: we hebben een nieuwe theorie! Vervolgens blijkt het a hell of a job voor veruit de meeste organisaties om deze theorie in de eigen praktijk in te voeren. Dat lukt zelden.

I.d. leert ons South West Airlines: al 31 jaar lang de 'moeder' van the Service Profit Chain. Ondanks dat suc6 is er geen collega-concurrent in die sector in geslaagd dit te evenaren, zelfs niet m.b.v. de SPC.....

Nayar echter weet zijn organisatie in relatief korte tijd succesvol om te turnen met als basis zo een eenvoudig principe, niet eens een theorie, dat je denkt: waarom is er nog niet een ander op dit idee gekomen?

Ongetwijfeld heeft dit met je opvoeding, je cultuur, je ontwikkeling te maken zoals blijkt uit die vroegste ervaring van Vineet Nayar: "I also was strongly influenced by the missionaries who ran my primary school, and who expected us to do social work in the community. For example, we distributed clothes to children.

During one visit, I met a little boy who refused to take the coat and sweatshirt I offered him, even though it was very cold. But he continued to stare at my schoolbag. I thought he was interested in my lunch, but when I opened the bag for him and he saw a book inside, he asked what that was for. I said it was for reading, and he asked me to read it to him.

The lesson for me was to never make assumptions about what somebody else wants or thinks. It is very important to ask people what they are thinking."

Bron: The Thought Leader Interview: Vineet Nayar

NB: er is op zijn minst één organisatie in ons land die i.d. doet: MAS Dienstverleners, 'Klant is Koning Medewerker is Keizer'.

==================

041011

Vineet Nayar komt nu met EFCS 2.0 – Employees Driven Management Embraced ofwel de 2e versie van zijn "Employees First, Customers Second” filosofie.

Nayar: "HCL’s “Employees First, Customers Second” philosophy sought to empower and energize its employees. For this philosophy to take root, the role of senior management as an initiator of change has to eventually fade, and frontline employees have to become the key drivers of change.

There are signs that EFCS 2.0 is shifting from “management driven, employees embraced” to “employees driven, management embraced”.

Het management als de (ultieme?) facilitator of dienstverlener zo gezegd; interessant.....

230212

Vineet Nayar meldt vandaag dat hij de sleutels van zijn organisatie overdraagt, niet aan een vooraf beoogd opvolger maar aan zijn duizenden medewerkers.... Een gebaar dat volledig in lijn is met zijn 'Putting People First' filosofie.

Bron: 'It's Time to Hand-Over the Keys'.

250912

“Being number one in employee satisfaction was not what we were seeking. I was clear this should not become a socialist movement in the company. It doesn’t involve picnics. I wanted to create a rough and tumble company where performance was rewarded – I was just in the business of giving people an opportunity to perform.” stelt Vineet Nayar in het interview dat wordt beschreven in Festival of Business Network: HCL chief Vineet Nayar puts staff ahead of customers. Dat lijkt inderdaad contra-intuïtief want welke CEO plaats momenteel 'medewerkertevredenheid' niet bovenaan de agenda?

Dat Nayar succesvol is met zijn EFCS aanpak, blijkt ook uit de groei van zijn HCL met nu 90.000 collegae aan het werk.

070313

Vineet Nayar heeft de Employees-First Community opgericht, een interessant initiatief. Nayar geeft als motivatie: “Leadership is never a journey of one individual but a culmination of an entire community’s aspirations and efforts” Inderdaad.....

110413

De nieuwste vid is van een interview dat Vineet Nayar deze week gaf n.a.v. de Franse le prix Olivier Lecerf (nb; zoiets als 'managementboek van het jaar') die hij ontving. Nayar stelt (o.m.) dat zijn organisatie HCL met 78.000 inmiddels alweer verder is dan de inhoud van het boek: ze praktizeren het democratisch business model..... Wie volgt?

020114

Eind 2013 besluit Vineet Nayar zijn positie binnen HCL vaarwel te zeggen & nu op zoek te gaan naar nieuwe uitdagingen. Het bericht over zijn vertrek maakt vervolgens op social media 'nog al wat' los. Deze reacties laten Nayar uiteindelijk inzien wat zijn positie als (eind-)verantwoordelijke feitelijk inhield: "Earn respect not wealth; touch lives not gold; inspire confidence not fear; focus on people’s hearts not their ranks."

Lees ook zijn entry 'What's in it for Me?'.