Extreme Klanttevredenheid in Tijden van CRISIS e.a. Tips

Op een 10 punts klanttevredenheidschaal zullen de klanten van DSB nu niet veel verder komen dan een 3, 4 of een 5. Als we de Nederlandse belastingbetalers nu vragen naar hun tevredenheid over Bos, Wellink, DNB, AFM dan scoren die, zeker na na de emoties van gisteravond: 1, 2 en 3. Samen komen de betrokkenen nog steeds niet uit op de sociaal wenselijke 7. Zelfs de leden van de VVD zullen hun prominenten, die al-dan-niet tijdelijk bij DSB bivakkeerden, niet meer geven dan een 5-je of een 6-je. Maar ook andere organisaties, instellingen hebben moeite om de 7 te scoren, zeker nu.

Des te opmerkelijker is het dus als je NU ruim boven een 7 scoort. Sterker nog:  interessant & leerzaam wordt het dan ook zodra dit zich voordoet!

Zelfs in dit bijzondere jaar scoor ik nog een 9 bij de studenten aan 'mijn' MasterClass Persoonlijk Leiderschap & daar ben ik 'best' trots op. :-) Waarom zou je dit succes voor jezelf houden als anderen er ook nog iets van kunnen leren.

Ergo: hoe krijg ik dat voor elkaar? Feitelijk zit het antwoord al verscholen in voorgaande reflectie van Gisela Deslorieux & zou ik u breder advies willen geven. Toch heb ik voor nu een 2-tal tips voor u: zorg in deze tijden voor beweegelijkheid & absorberend vermogen.

Nu spelen de omstandigheden hier ook een rol, feitelijk altijd. De groep waarin Gisela eerder dit jaar aan deze Master Classes deelnam was voor een belangrijk deel 'nieuw' maar het groepsproces blijft essentieel. De beleving die je als groep hebt over de leverancier van de dienst, het product is over het algemeen een onbewust gedeelde. De 9 die je, hier ik, in de eindevaluatie ontvangt wordt dan ook mede bepaald door 8-en en 10-en; anders kun je niet tot een gemiddelde 9 komen & is het zeer onwaarschijnlijk dat iedereen je exact een 9 gaf.....

Da's dan ook de 1e tip: focus op het groepsproces, op de groepsbeleving.

Dan is het (meer dan) prettig dat je als leverancier 'iets' hebt met je dienst, met je product. Dat je, zoals ik hier vaker opteer, gecommitteerd bent aan dat wat je doet. Nu is mijn Commitment aan de MC Persoonlijk Leiderschap niet zo heel moeilijk: ik vind het de mooiste MC die ik mag verzorgen, een aanrader voor iedereen die Leider wil zijn, zeker nu (maar dat 'terzijde').

2e tip: ben gecommitteerd bij / aan alles wat u doet & liefst 100% Besef: je bent de manager van je eigen suc6! Onvoldoende gecommitteerd? Niet leveren!

Maar dit zijn 2 tips die altijd gelden, in iedere situatie, 'CRISIS' of niet. Dan heb ik nog 2 andere tips voor u, tips die zinvol zijn in tijden van turbulentie. Tips afkomstig uit het eerder dit jaar verschenen HBR artikel ´How to Thrive in Turbulent Markets´ van Donald Sull. Sull beziet de huidige ´CRISIS´ als een turbulente markt. De metafoor die hij hier toepast is die van een bokswedstrijd, een wedstrijd die altijd turbulent is en die op  momenten voor de deelnemers een échte CRISIS oplevert . Uit Sull's onderzoek blijkt dat de meest succesvolle boksers beschikken over 2 eigenschappen: beweegelijkheid én absorberend vermogen.

• Beweegelijkheid: in staat zijn om jezelf aan te passen aan snel veranderende omstandigheden; Float like a Butterfly, Sting like a Bee.
• Absorberend Vermogen: in staat zijn om zowel met positieve signalen of kansen om te kunnen gaan als met negatieve signalen of bedreigingen; Take a Licking and Keep on Ticking.

Boksers die beschikten over beide eigenschappen zijn Muhammad Ali (overigens, de link verwijst naar in meerdere opzichten kostbaar boek), Larry Holmes, Joe Louis en Jack Dempsey. Het gaat veel te ver om mezelf met deze grootheden te vergelijken, maar 'iets' van hen leren, in mijn vak, is wel het minst wat ik kan doen.

O ja, waarom is een 7 'het sociaal wenselijke gemiddelde in een tevredenheidsonderzoek'? Een 7 betekent in de ogen van je beoordelaar: 'Het is niet goed, het is ook niet slecht dat wat ze doen maar het zijn aardige mensen (resp. aardige vent/meid), dus vooruit: een 7!' M.a.w.: daar kan je dus helemaal niets mee, met zo'n 7. & Ben al helemaal niet tevreden met ieder resultaat onder de 7!!! (nb; de 9 valt in de categorie van de Net Promoter Score)

& Gisela: THANXXX!! Je weet inmiddels: ik waardeer dit zeer & zoals beloofd hangt het nu aan mijn digitale muur. ;-)

(Nb; bent u nu ook geïnteresseerd in de MC PL? Die kan ik ook in-company voor u verzorgen.)