Empathie voor de Klant.

http://youtube.com/watch?v=3e_x75uRrhY

Wat SouthWest Airlines vorige maand liet zien met het afhandelen van de problemen met Vlucht 812, is (weer) een mooi voorbeeld van klantgerichtheid. Maar ja SWA is dan ook Groot geworden dankzij klantgerichte service.

Kort gezegd was de situatie: direct na de technische problemen met de 737-300 zette SWA een belangrijk deel van de luchtvloot aan de grond, ontstond er een continue stroom van informatie via de site van SWA, de facebook pagina en via text messaging aan de passagiers. Alle geannuleerde vluchten werden direct gecompenseerd met naast de refund ook 2 gratis tickets voor een volgende vlucht met SWA.

M.n. de snelheid waarmee deze besluiten werden genomen laat zien dat voor SWA niet alleen customer service core business is & dat voor hen de klant (echt) een onderdeel vormt van het kernproces. Ook laat het zien dat zij begrijpen wat de klant beweegt zodra hij/zij hoort dat een vliegtuig last heeft van metaalmoeheid ter grootte van een voetbal: de klant wordt nerveus. Als je nerveus bent dan wil je zo nel mogelijk duidelijkheid & liefst ook nog een oplossing voor die nervositeit. Eenvoudig gezegd: als organisatie toon je empathie met de klant!

Empathie hebben voor de klant, dat was de kern van de boodschap die Ananth Raman, the UPS Foundation Professor of Business Logistics at Harvard Business School, liet horen tijdens de recente Consortium for Operational Excellence in Retailing (COER) conference. "As we're talking about things like retail efficiency and profitability, the importance of empathy in customer-facing business is a topic that I think needs more attention." aldus Raman.

Word je (bijna) dagelijks geconfronteerd met houterig, klantgericht gedrag, dan zou je inderdaad kunnen wensen dat er eens naar je werd geluisterd; (kunnen) luisteren als een basisvoorwaarde voor empathie.....

In zijn inleiding stond Raman m.n. stil bij de Gezondheidszorg. Efficiency is (ook) binnen die sector tot een Groot Goed verheven, wat er toe leidt dat de mentale afstand tot de cliënt c.q. patiënt groter is dan ooit. Zijn meest pijnlijke voorbeeld was nog de vrouw die haar op sterven-liggende man alleen maar mocht bezoeken tijdens de reguliere bezoektijden. Raman: "The hospital would not bend the rules, in spite of the patient's repeated plea: "She's not a visitor, she's my wife." The patient spent 8 of his last 16 days alive in the ICU, denied important time with his wife because of systematic rules." Pijnlijk.

Zijn daaropvolgende vraag is triggerend: "It's a core question for all of you: Are you in the business of rationality or emotionality? If empathy is lacking in a nonprofit such as a hospital, what hope is there in retail?" Empathie hebben voor je klant vraagt om een cultuurverandering. Het impliceert dat je in je organisatie ook empathie hebt voor elkaar.....

Dat dit kan laat niet alleen SWA. Ook ZAPPOS is hiervan een mooi voorbeeld of zoals David Aaker dat vrijdag in zijn blog schreef: "Zappos.com with its Wow! experience, its culture celebrating weirdness, and its 24/7 call center that will even find an open pizza shop presents a high bar." & Dat terwijl pizza's niet eens in het programma zitten van ZAPPOS maar als je er over nadenkt, dat dit handelen prima aansluit op hun core business: Service Verlenen, snappie. ;-)