Het is dinsdag 03 april, de dag waarop Willem zijn Levi’s 501 kocht en bericht ontving over zijn Opel Ampera.

21 dagen geleden beschreef ik hier mijn ervaring met een klantgericht medewerkster van ‘De Rode Winkel‘¬†c.q. mijn verzoek om een speciale Levi’s 501. Eind vorige week ontving ik bericht dat ze me ‘helaas geen 2 ex. maar i.i.g. 1 ex. kon leveren’; blijkbaar koos ik voor een zeldzaam model. ūüėČ

Gistermiddag heb ik de 501 gekocht. Nu werd ik geholpen door een net zo klantgerichte jongeman. Zo wist hij wat ik tegen zijn collega had gezegd (nb; over een ander model 501). ‘H√©,’ dacht ik ‘die overleggen met elkaar!’. (nb; er zijn legio bedrijfstakken waar dat niet gebeurt). We spraken nog ‘over ditjes & datjes’, nadat ik hem vertelde oorspronkelijk in de financi√ęle dienstverlening te hebben geopereerd, meldde hij me dat hij kort ervaring had opgedaan in de assurantiebranche maar dat hij het nu tijd vond voor een nieuwe uitdaging! De jongeman is hier duidelijk op zijn plek. Vervolgens merkt hij nog op dat De Rode Winkel nu Koninklijk Onderscheiden ‘Hofleverancier’¬†is!!¬† Ik geef de Majesteit volkomen¬†gelijk dat Zij tot dit besluit is gekomen. ūüôā

Later die middag kom ik thuis, in het bezit van mij nieuwe 501 (nb; ik had ‘m¬†waarschijnlijk ook in de Official Levi’s Store kunnen bestellen maar ik ben nog een¬†aanhanger van de Experience Economy) en een paar stuks bovenkleding (met dank aan de jongeman*). Start mijn¬†pc op,¬†open mijn mailbox & lees dan het volgende bericht:

‘Goedemiddag Willem,¬†de Opel Ampera¬†is nu onderweg naar Nederland met de boot en wordt in Mei bij ons verwacht’……

Voordat ik je mijn primaire reactie geef, eerst maar eens een toelichting waarom ik besloot tot de lease van een Opel Ampera.

Begin september 2011 bracht ik mijn 8 jaar oude Opel Speedster Turbo (nb; scroll op deze site naar beneden voor LuukDay’s foto’s) naar de Opel dealer voor een reguliere onderhoudsbeurt. Een mij vaag bekende¬†jongeman (jawel er zijn nog ruim voldoende jonge medewerkers in ons land ;-)) sprak me daar¬†aan. Zijn baas, de eigenaar,¬†die hij op dat moment net aan de telefoon had (black swan?) had hem geinstrueerd met mij contact op te nemen over de introductiedag van de nieuwe, vooral electrisch aangedreven, Opel Ampera. ‘Of ik interesse heb?’ Tuurlijk, kennismaken met ‘iets nieuws’ vind ik altijd interessant.

Op dinsdag 20/09/11, ook wel bekend als Prinsjedag, zag ik bij de dealer een bus, een oplegger en een 4-tal Ampera’s allen afkomstig van Opel EU. De gastheer was de Fleet afdeling van de dealer, voor hen was ik¬†daar duidelijk ‘de vreemde eend in de bijt’ andere (grote?) relaties kregen meer aandacht.¬†Begrijpelijk, want tot dat moment had ik nog nooit in een lease auto gereden (nb; je wordt dan als zelfstandige ‘zowel door de kat als door de hond gebeten’; bij een Ampera is dat juist Niet het geval!).

Na de proefrit was ik direct overtuigd: ik adviseer organisaties bij de implementatie van MVO/CSR c.q. duurzaamheid/sustainability. In zo’n geval dien je zelf ook het goede voorbeeld te geven! Toch? Direct na de proefrit zat ik dan ook om tafel met de Fleetmanager, het Hoofd Verkoop en (zelfs) De Baas. Hoezo ‘Niet Belangrijk!?’ ūüėČ

Hoewel de inruil op een leaseauto ongebruikelijk is was de eigenaar¬†bereid om mijn Speedster T in te kopen. ‘In een eerder instantie had ik mezelf’, volgens hem, ‘op het Web zeer positief over zijn organisatie uitgelaten!’ Dat klopt & was terecht: de medewerkers van zijn werkplaats zijn echte petrol heads, met een voorliefde voor (bijzondere) auto’s. Maar dan diende ik wel direct accoord te gaan met dit voorstel. ‘Mooi, maar wat is dan de levertijd van de Ampera?’

De fleetmanager meldde dat er 10 stuks besteld waren met levering in januari, in principe voor verkoop. De verkoopmanager schoof wat ongelukkig op zijn stoel. De¬†eigenaar vertelde me dat de marge op een leaseauto ‚ā¨ 80,- is en op een verkochte auto ‚ā¨ 300,-. ‘OK, als het januari dan misschien niet kan worden, wanneer dan wel?’ ‘Maart!’ antwoordde de verkoopmanager, zichtbaar opgelucht. Eind november sluit ik het leasecontract, dan hoor ik dat er 5 bestellingen zijn. Eind december neemt men contact op omdat er enige onrust is bij afnemers over de onduidelijke belastingplannen (nb; waar hoorden we dat eerder?)¬†van onze Overheid: ‘Bijtellen! of juist niet?’. Van de op dat moment 21 lessees blijk ik de enige te zijn die zich daarover (nog) niet druk maakt. (naief?)

Oorspronkelijk wilde k hier ook mijn ervaring plaatsen met¬†The NewMotion¬†(die een mooie bijdrage levert maar duur is v.w.b. aanleg van electriciteit), met¬†mijn Gemeente (die ziet niets in het promoten van milieuvriendelijk vervoer… ūüôĀ ), met¬†e-laad.nl¬†(die recent gestopt zijn met het verstrekken van gratis oplaadmogelijkheden) en met de plek op het web waar je zowel the Chevrolet Volt Owner Manual (‘zusje’ van de Ampera) als het Opel Ampera Handbuch vindt; maar dat wordt de entry te lang.

Nu vind ik¬†de Opel Ampera Facebook pagina ‘leuk’ & daar lees ik allerlei interessants zoals de 7.000 bestellingen van de Ampera in de EU waarvan 2.500 in NL. Opel NL meldt dat eind maart/begin april 500 Ampera’s worden uitgeleverd. & Warempel: je ziet al een enkeling verschijnen! Het¬†moment van de waarheid is bijna daar! (als je goed luistert dan hoor je het bombastisch tromgeroffel van Also Sprach Zarathustra)

In maart mail ik¬†dan ook¬†Fleet ‘Wat de status is?’ Als reactie ontvang ik dat er ‘modificaties zijn’ maar h√©t moment kan er ieder moment zijn. Nu het moment dan¬†(bijna) daar is, krijg ik er steeds meer plezier in! ūüôā ūüôā Tot 03 april 2012…..

‘Goedemiddag Willem, de Opel Ampera is nu onderweg naar Nederland met de boot en wordt in Mei bij ons verwacht’

Snel daarna sprak ik telefonisch met √©√©n van fleetmedewerksters. Hoewel ik haar persoonlijk niets kwalijk kan nemen, het is ‘Beleid’ vermoed ik,¬†zal mijn teleurstelling ook voor haar voelbaar zijn geweest. Nu baal ik enorm (heb ik dat ook eens :-o), m.n. omdat ik nog 6 maanden in mijn Speedster T had kunnen rijden, dat die dan minder opleverde, had ik dan voor lief genomen.

Anders dan bij de bestelling van een exoot als de¬†Bugatti Veyron 16.4 kan ik me niet voorstellen dat men in Petrol City weet wie ‘Willem Scheepers’ is???? Ik vermoed dat GM 500 auto’s op een containerschip naar Nederland stuurt & hierover Opel NL informeert. Opel NL wijst vervolgens auto’s toe aan dealers en fleetowners, zij doen dat vervolgens weer naar hun klanten. Uit het telefoongesprek werd mij duidelijk dat je een ordernummer dient te hebben. ‘Mijn’ nummer was er¬†‘om de √©√©n of andere reden’ niet bij het 1e shipment maar deze keer wel.

Wat leer ik hiervan: vraag een volgende keer niet naar het (mogelijke)¬†levermoment maar het ordernummer!!! Tja, als ik dat had geweten…¬†(nb; andersom had men mij natuurlijk eerder over het gebrek hiervan kunnen informeren; de klant het proces uitleggen & daarover op de hoogte houden, vormt al een mooie basis voor klantgerichtheid)

Kortom, hoewel ik persoonlijk geen rancunes heb (ik wacht wel af tot ‘de mijne’ uiteindelijk komt), is dit een ervaring die volledig haax staat op die met¬†mijn nieuwe Levi’s 501. Was het ‘geval’¬†met ‘mijn’ Ampera nu uniek dan zou je nog zeggen ‘√Ā la’, maar onze oudste heeft as we speak binnen deze bedrijfstak een bijna soortgelijke ervaring met haar nieuwe Kia Rio……

Waarmee maar weer eens is bevestigd: Afspraak is Afspraak, is een Hard Ball Strategy. Met de toetreders van nieuwe partijen (nb; zo is het Indiaase TATA nu al de grootste industri√ęle werkgever van Groot Brittanni√ę; hoe zij klantgerichtheid kunnen benaderen lezen we in de entry over The Taj) kan het handig zijn als veel organisaties hun ‘klantgerichtheid’ tegen het licht houden.

Neem bijv. eens een voorbeeld aan de Koninklijk Goedgekeurde Rode Winkel….. Zo eenvoudig is ‘t.¬†√Čcht!

*In juni bezoek ik met onze oudste dezelfde Rode Winkel, want ‘tevreden!’. Blijkt dat de jongeman¬†mij herkent; ‘het dient niet gekker te worden’. Reden¬† binnen¬†‘De Rode Winkel’ had men deze entry gelezen, de directie nam vervolgens contact op met deze beide medewerkers om hen te complimenteren. Zo ‘heurt ‘t’. ūüėČ

===============

Het is donderdag 05 april, de dag waarop Willem een scriptieverdediging beoordeelt.

=> De voor de verdediging¬†gereserveerde ruimte beschikt over 3 stoelen. Naast mijn mede-beoordelaar en mezelf heeft de student 3 gasten meegenomen. Ik ga op zoek naar de banquetting manager, zijn 1e reactie: ‘Dat bezoek staat niet op mijn lijst.’ Vervolgens krijg ik een relaas over ‘300 gasten die vanmiddag komen en daarvoor zijn er veel stoelen nodig!’ Inderdaad, 300 schat ik. Omdat er in het gebouw volgens mij een paar duizend stoelen zijn, help ik een handje (nb; ik denk¬†in oplossingen, luister eens naar mijn voice mail)¬†door te zeggen. ‘Ik neem dan wel 3 stoelen mee uit deze wachtruimte.’ Maar da’s nu ook weer niet nodig……

Met deze ervaring wist de partner van de student ook nog een voorbeeld:

=> Recent zat hij met een feestend gezelschap in een restaurant, het menu was vooraf besproken. Op het moment dat √©√©n van de gasten toch vroeg ‘Of er een aanpassing aan het menu mogelijk was?’ antwoordde de hospitality(!) host ‘Ik denk niet dat ze daarmee in de keuken blij zullen zijn.’ …….. (nb; nog ff zo doorgaan & zij zijn helemaal niet blij meer)

=============

120412

Nagekomen bericht voor ieder die een Opel Ampera bestelde: op 30/03 vertrok de boot met een nieuwe lading, de boot arriveert in R’dam op 17/04 a.s. de ‘mijne’ is er weer of nog niet (wat je wil) bij……

140412

Bericht ontvangen van Opel dat de verwachte leverweek nr. 22 is (nb; begin juni)….. Op 15/12/11 ontving ik (al) het bericht dat de AMPERA werd besteld (& deze keer is het toch echt¬†niet zo’n exoot). Da’s dus¬†wel h√©√©l lang. (overigens, de RIO zwerft ook nog ergens rond over de oceaan).

De autoproducent die ‘Born’ overneemt vindt hier direct een “gat in de markt”; realiseer ik me nu.

& De Ampera? Sinds eind mei in m’n bezit….. Het is maar goed dat het (toch( een bijzondere auto is. ūüėČ

300812

N.a.v. deze entry werd ik benaderd door journalist Johan van de Beek. Vervolgens schreef Johan dit artikel in De Limburger: Crisis en klanten De Limburger 230812. Da’s pas klantgericht. ūüėČ

030912

“Every writer will tell you: first, find a good caf√©. And while I was hunched over my laptop in one my favorite tiny cafes in London ‚ÄĒ the estimable Kaffeine, purveyors of some of the best coffee I’ve had the privilege to have ‚ÄĒ something tiny, yet remarkable, happened.

After a few days, James, the barista, noticed that I’d come in, order a flat white, write like a man possessed for an hour or so ‚ÄĒ but never finish my coffee. He asked me why, and I replied that I espresso leaves me too wired to write, but paradoxically, I always need a little. Without missing a beat, James simply proceeded to create an entirely new drink for me, on the spot: a mini flat-white, which he half-jokingly named after me.

Now, this might sound entirely trivial. Until you ask yourself: how often, despite billions spent on “service,” “creativity,” “innovation,” “changing the game,” “motivation,” “leadership,” and assorted other magical buzzword-incantations, has something like the preceding happened to you, anywhere ‚ÄĒ ever? My bet is: outside of a truly excellent bar, almost nowhere, probably never.”¬†

Bron: “If You Were the Next Steve Jobs…”.

091112

Op de memorabele dag 0911 is dit wel een h√©√©l bijzonder staaltje van klantgerichtheid: Bank redt het leven van een klant…. On 9/11, This Bank Saved a Life (vid.).

 

7 thoughts on “Het is dinsdag 03 april, de dag waarop Willem zijn Levi’s 501 kocht en bericht ontving over zijn Opel Ampera.”

Wat te doen met de Millennial als consument? – ManagementPro ‚ąô 6 jaar ago

[…] want it fast, and I want it now.‚ÄĚ (OK, daarvoor hoef je niet eens een Millennial te zijn […]

De Tocht der Tochten voor NEDCAR gaat niet via Bartlehiem maar via Beijing. – ManagementPro ‚ąô 5 jaar ago

[…] ‘gehannes’ met een Opel Ampera en een Kia Rio realiseer ik me nu dat de autoproducent die NEDCAR overneemt, hier een gat in de markt cree√ęrt. […]

De prijs voor een werknemer en de prijs voor een robot, komen steeds dichter bij elkaar. | Willem Scheepers, IiP Practitioner & Virtual Business Consultant. ‚ąô 5 jaar ago

[…] & een cruciale bijdrage kan(!) leveren aan de continu√Įteit van diezelfde organisatie (al was het ‘alleen maar’ omdat je klant ook nog steeds mens is……), wordt de noodzaak om te investeren in die medewerker van cruciaal belang: […]

FactCheck: Ros√© drink je koud en Politici liegen ook. – ManagementPro ‚ąô 5 jaar ago

[…] Het is dinsdag 03 april, de dag waarop Willem zijn Levi‚Äôs 501 kocht en bericht ontving over zijn O…¬†e/o volg hieronder de tag ‘tevreden’. […]

Pensioenen terughalen, Bonussen niet uitkeren, opnieuw Overheidssteun aanvragen, nieuwe Ontslagrondes: inderdaad de Financi√ęle Dienstverlening verandert…. – ManagementPro ‚ąô 5 jaar ago

[…] als ZAPPOS,¬†SWA, collegae als UMPQUA Bank en VIRGIN Money, en dichter bij huis een detaillist als De Rode Winkel¬†met hun klanten […]

‘Er zit geen Brood meer in’ of: is er nog een detaillist in 2022? – ManagementPro ‚ąô 5 jaar ago

[…] instelling, over de juiste medewerkers beschikt. Want als de man/vrouw die me helpt niet dat beetje klantgericht is, waarom zou ik in de komende jaren als consument dan nog voor jou, detaillist maar ook voor jou […]

Klantgericht willen zijn? Pas AI en ML in je proces zoals CoolBlue. – ManagementPro ‚ąô 4 weken ago

[…] niet verrassend, dit bericht, want m.n de autobranche lijkt zich te onderscheiden v.w.b. “over promise and under deliver“. Ook daarom hanteer ik voor mezelf week 49: verwachtingen managen doe ik dan zelf […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *