Cultuurverandering

Dachten de ruim 2.000 NL.  ambtenaren en werknemers bij semipublieke instellingen dat zij goed zaten met hun beloning boven de ‘ministersnorm’ (nb; ca. 180 m.). Da’s echter nog nix vergeleken met de bonussen die ca. 2.500 bankiers uit de Londonse City op Nieuwjaarsdag op hun rekening krijgen bijgeschreven: GBP 7 miljard. Voor de bankiers is het dus weer business as usual; da’s snel. 

Op zich is dit niet zo verrassend: de banken draaien weer als vanouds met winst, veel winst. Je zou dan ook kunnen denken dat de financiële dienstverleners de ‘crisis’ als één van de eersten wonderwel hebben overleefd.

Toch is hier een kanttekening op zijn plaats: de financiële markt is niet meer wat ie is geweest ……

• Tweet

De Kernwaarden van onze organisatie zijn: ‘VEILIGHEID boven Alles!’, ‘Als je Iets Doet, Doe het dan BETER dan Ieder Ander!’ (a.k.a. ‘The Warrior’s Spirit’), ‘Werk met PLEZIER!’, ‘Heb DIENSTVERLENING in je Hart Staan!’.

Met deze Kernwaarden als basis Leiden Wij de organisatie vanuit de volgende Gedragsregels: ’Wij Leiden je met DIENSTVERLENING in ons Hart’ (a.k.a. Servant Leadership), ‘Wij zijn zelf de VERANDERING die we Graag Zien bij Anderen!’, ‘Klanten komen op TWEEDE Plaats!’, ‘Wij LUISTEREN met Overtuiging, zonder een ‘agenda’!', ‘Wij Reageren op dat Wij hebben GELEERD!’, ‘Wij willen het Geheel zien. We BETREKKEN daarvoor iedereen die bij een bepaald onderwerp is betrokken om de Zaak van Alle Kanten te kunnen Beoordelen en om een Basis te leggen voor COMMITMENT!’

Deze Kernwaarden én de daaruit voortvloeiende Gedragsregels voor managers & leiders vormen de basis voor het begin 2011 te verschijnen boek “Lead with LUV: A Different Way to Create Real Success.” Het boek beschrijft een succesvolle praktijkcasus: een organisatie die haar gehele bestaan, al 37 jaar, (zeer) succesvol is & dat binnen een ‘turbulente’ industrie.

*LUV is het symbool op the New York Stock Exchange voor SouthWest Airlines.

• Tweet

Youp kan tevreden zijn: als klant, ontevreden of niet, hoef je niet meer langs een tijdsverslindend telefoonteam. Nee je kan rechtstreeks contact opnemen met de Baas & hij geeft je nog een persoonlijke reactie ook!

Je zou denken dat we hier te maken hebben met de kleine zelfstandige of met de Baas van een familiebedrijf. Helaas, of juist niet, het betreft hier de CEO van één van de grootste beursgenoteerde ondernemingen in de VS: APPLE’s Steve Jobs. Stuur Steve een mail & als je vraag bekopt, to-the-point is gesteld & je het antwoord niet kan vinden op één van APPLE’s fora dan ontvang je zijn, vaak ook beknopte, antwoord. Kom daar maar eens om bij T-Mobile and the likes.

• Tweet

‘Je kan je gesprekspartner nu niet meer vertrouwen.’ dat zei Anders Fogh Rasmussen, secretaris generaal van de NATO, gisteren n.a.v. de zich als een olievlek verspreidende WIKILEAKS affaire. Rasmussen doelde op het feit dat je gesprekken blijkbaar worden vastgelegd wat dan, als dat uitkomt, weer vervelende gevolgen voor jou kan hebben. Sinds vanochtend kan Maxime Verhagen hierover meepraten, in een gesprek op 14/07/09 met Hillary Clinton bleek hij af te wijken van het regeringsstandpunt aangaande Afghanistan.

Kijk, met het openbaren, o.i.v. WIKILEAKS, van de aanwezigheid van atoomwapens op vliegbasis Volkel werd er weinig meer bekend dan dat wat wij eigenlijk al wisten, dat SHELL in Nigeria vuile handen heeft, zoals The Guardian gisteren openbaarde, is ook al weinig nieuws & dat er metaforen worden gebruikt om elkaar te herkennen, dat is (waarschijnlijk) ook al zo oud als de Wereld.

Nee verbazingwekkend is dat onze mannen & vrouwen op het Hoogste Niveau zo naïef (lijken te) zijn dat ze niet inzien dat de communicatiemogelijkheden de laatste jaren ingrijpend zijn veranderd. Zo hebben zij niets geleerd van de “Kay van der Linde affaire”!

• Tweet

Op de dag dat ex-topvoetballer Eric Cantona bekend maakt een bankrun te willen organiseren omdat hij (nb; en volgens zijn volgers op facebook velen met hem) ontevreden is over het klantgerichte beleid van banken, besteden wij hier aandacht aan het tussentijds rapport van de Commissie Burgmans ‘Voortgang Implementatie Code Banken’. Eenvoudig gezegd: dat gaat niet voortvarend, het invoeren van die Code.

“De Commissie hoort van banken vaak terug dat men worstelt met een aantal thema’s uit de code. Een voorbeeld bij uitstek is het thema Klant Centraal. De Commissie beschouwt dit als positief. Tenslotte wordt er een geheel nieuwe aanpak gevraagd die moet leiden tot een cultuuromslag en uiteindelijk tot gedragsverandering. Het ligt voor de hand dat dit tot een worsteling leidt. Als het eenvoudige materie betrof dan was het al lang opgelost.” stelt voorzitter Antony Burgmans in zijn ‘conclusies’. Feitelijk is daarmee alles al gezegd….

Raar ook, want banken zijn toch vooral dienstverleners. Dat is toch hun core business? Dat kun je toch alleen & met suc6 doen als je altijd je klant centraal stelt & blijft stellen?

• Tweet

Vandaag is één van die dagen dat er weinig gebeurt in ons land. OK, ik deed er vanochtend veel langer over dan gebruikelijk om op de plaats van bestemming te kunnen komen & met mij nog heel wat anderen, maar dat was het dan wel.

Toch verschijnt er dan een aardig berichtje: Philips verhuist deel directie van Amsterdam naar China. Als je er geen erg in had, dan zou ‘t zo aan je aandacht kunnen ontsnappen. “De top van de consumententak van Philips verhuist de komende tijd gedeeltelijk van Amsterdam naar Shanghai, in China. Philips wil met dit belangrijke signaal aangeven waar de groei van het concern de komende jaren vandaan moet komen: Azië.” Philips is niet de enige Nl. multinational die er zo over denkt, Unilever bijv. heeft dito plannen.

Hadden we het hier eerder over de extreme vraag vanuit Azië naar productie- en luxe consumentengoederen waaraan EU organisaties nauwelijks kunnen voldoen doordat productiecapaciteit te klein (m.n. mankracht) & te duur (m.n. logistiek maar ook mankracht) is, dan is de logische stap dat je jezelf als organisatie verplaatst naar daar waar Het Nieuwe Geld is: naar het Oosten!

Dat doet ook de FIFA, naar het Oosten gaan, nu zij het WK 2018 hebben gegund aan Rusland. Ook de Russen bieden de in de EU gevestigde FIFA dat wat wij op redelijke termijn te kort lijken te gaan komen nl. geld.

Het zijn inderdaad kleine berichten, berichten waarvan de impact voor de (nabije) toekomst niet altijd direct duidelijk is…..

Ach we kunnen van de EU altijd nog één groot historisch pretpark maken & ik meen ‘t nog ook.

• Tweet

Morgen verschijnt DE HELP! onder redactie van Youp van ‘t Hek. Bij T-Mobile leeft men nu in 2-strijd: waren zij degenen waardoor Youp in de twitterfeed klom met als gevolg dat nu DE HELP! verschijnt, nu worden zij toch c.q. ook nog beloond voor de ‘Beste Dienstverlening’, 2 uitersten dus. Jawel, de consument kan grillig zijn…..

De NRC, uitgever van DE HELP!, komt vandaag met een voorpublicatie. 1 van de aandachtspunten uit DE HELP!: ”De meeste problemen waarover mensen bellen met een helpdesk gaan over telecom- en ICT-kwesties. Maar klanten worden het boost en het angstigst van problemen met energiebedrijven. En ze zijn het meest teleurgesteld over hoe de financiële sector met hun klachten omgaat.”

Klanten zullen nieuwsgierig zijn naar de organisaties die Youp’s verbale klappen krijgen & binnen veel directiekamers is men nu al in shock & awe over dat wat er morgen over hen op papier staat.

Toch kan het: KLANTEN SERVICE bieden! (jawel, in hoofdletters), vrij eenvoudig zelfs. Dat leert het (ook) deze week gepubliceerde onderzoek naar de klantbeleving over internationale luchtvaartmaatschappijen door de Noord-Amerikaanse consumentenorganisatie ZAGAT. De toppositie van luchtvaartmaatschappijen waarover 8.000 frequent flyers (nb; mannen & vrouwen die dit jaar 139.000 vluchten op hun naam hebben staan) het meest tevreden zijn wordt, voor het 3e jaar op rij, aangevoerd door South-West Airlines.

In een reactie meldt SWA: ”Customer service is the core of our business. Bottom line, we have fun. Southwest takes our business very seriously, but is known for having employees who care about our customers which, in this industry, separates us from our competitors.”

Ofwel: ZORGEN voor je klanten zoals jezelf verzorgd zou willen worden. Zo eenvoudig is ‘t.

Dit principe ligt aan de basis van de Service Profit Chain, een model voor klantentevredenheid waarvoor SWA zelf(!) aan de basis stond & een principe waarmee je je als organisatie blijkbaar onderscheidt van de grijze middelmaat c.q. je concurrentie…….

Nb; ZAPPOS is één van de weinigen die dit idee met (veel) suc6 wist na te volgen, wie HELPt! er in ons land?

====================

23/01/11
Kijk ook hier eens naar, hilarisch.

Met dank voor de tip aan studente Pien.

• Tweet

 http://www.youtube.com/watch?v=8bTuFWUbTGk

De EU organisatie CEDEFOP presenteert vandaag het rapport ‘An Agenda for new skills and jobs: A European contribution towards full employment – Communication from the Commission‘. Het is een rapport met actuele thema’s voor Human Resources Management. Beter gezegd: het zijn uitdagingen die er aankomen, Grote Uitdagingen die er zelfs al zijn! Ga er maar aan staan.

Eerst even een korte inleiding: CEDEFOP zet zich al jaren in om werkgelegenheid en scholing in de EU ‘op gang te krijgen’. Al die inspanningen leveren echter bitter weinig resultaat op bij de lidstaten, niets anders dan een heleboel ‘goede bedoelingen’…… Maar de situatie wordt er voor de EU niet beter op. 15/11 jl. besprak ik hier het onderzoek van IBM over de globalisering van de HR. CEDEFOP blijft met dit rapport dichter bij huis & inderdaad: het is handig als we eerst ons eigen huis op orde hebben voordat we ons zorgen gaan maken over dat wat er buiten de deur allemaal gebeurt.

• Tweet

 http://www.youtube.com/watch?v=6LUaEa5FKro

Terwijl de Tweede Kamer gisteren debatteerde over de verhoging van de BTW op de podiumkunsten, was ik samen met 2 van onze dochters op weg naar de Gelredome. Gisteravond trad daar het fenomeen PRINCE op. ‘Fenomeen’ omdat Prince Rogers Nelson over de jaren heeft laten zien niet alleen over een geheel eigen muziekstijl te beschikken, hij zet met zijn bijzonder (nb; ‘eigenwijze’ mag ook) manier van optreden de gehele muziekindustrie op zijn kop. Zo veroorlooft hij het zich als één van de weinige artiesten om een optreden zoals nu in Arnhem 14 dagen vooraf aan te kondigen. Hoe anders de gevestigde orde die dit máánden van te voren doet & vervolgens ook nog eens dagen achter elkaar.

Dat bijzondere, of zoals gezegd eigenwijze, maakt hem tot een interessant voorbeeld voor mensen die opereren in de zakenwereld. Maar: zo open als PRINCE is tijdens zijn optredens voor zijn fans (nb; ook gisteravond sprongen er weer een 30-tal rond op zijn podium), zo gesloten is hij over zijn zakelijke beweegredenen. Die tijd dat er over zijn zakelijke inzichten c.q. ondernemers kwaliteiten wordt gepubliceerd komt ongetwijfeld nog.

Intussen genoten wij, net als anderen in de Gelredome, van zijn optreden. Sinds ik PRINCE in 1986 voor het eerst, & bij toeval (hoezo?), in Ahoy zag optreden, ben ik muzikaal ‘verkocht’. Dat terwijl zeker niet alles wat PRINCE aflevert direct consumeerbaar is, maar van welke succesvolle ondernemer is dat het wel?

Overigens, zou ik PRINCE ook bezoeken als de BTW voor een volgend optreden met 13% wordt verhoogd? Jawel zeker, uiteindelijk draait het om dat wat er voor die prijs wordt geleverd; toch?

• Tweet