Tag: Customer centric

WalMart heeft WalMart Labs voor het verzamelen en distribueren van klantendata, krijgt ING nu ING Labs?

Het leek zo’n eenvoudig bericht gisteren “ING geeft adverteerder inzicht in klantgedrag“. ING kent van de ca. 4,2 miljoen klanten niet alleen de financiële in & outs maar daarnaast nog veel meer. Zo weet ING hoe groot het bedrag is dat jij pinde, maar ook waar dat je dat deed & hoe laat. Dat laatste lijkt een detail binnen de Big Data maar dat is het niet voor de retailer. Binnen de Big Data is er geen plaats voor details, dat is iets wat de grootste retailer ter wereld, WALMART, zich al decennia terug realiseerde. Vervolgens creëerde WALMART, WALMART LABS (NB; zij richten zich niet op het analyseren van groente & fruit…..).

(toch) Opmerkelijk is het dat opnieuw beleidsbepalers over elkaar heen stuiteren om paal & perk te stellen aan de handel in Big Data: ‘De hoogste tijd voor bezinning’. Jammer, want men beseft blijkbaar onvoldoende dat grote hoeveelheden klantendata onlosmakelijk verbonden zijn met disruptieve technologieën. Je kan dan ook maar beter meebewegen i.p.v. tegen bewegen.

RABO’s My Order, mooi voorbeeld van een disruptieve technologie…. (Blue Ocean?)

De klant: ‘2 Cappuccino’s alstublieft.’, de ober reageert met: ‘Kom zo bij u’. Een moment later ‘2 Cappuccino’ klinkt het uit de mond van een jonge vrouw en zij plaatst de kopjes. De snelheid van de bediening is niet te danken aan Umberto’s bekendheid maar aan het gemak waarmee zijn gesprekspartner een order plaats via de My Order app die RABOBANK recent heeft geïntroduceerd.

Een aanrader, My Order, alleen weet ik niet of de ontwikkelaars van RABO zich ervan bewust zijn dat deze app een aardverschuiving kan betekenen voor hun Horeca klanten. Niet zo zeer de beelden van een al wat oudere man die niet direct de bestelling opneemt tegenover een jonge vrouw die vlot serveert (NB; onbedoelde stigmatisering? Ik hoop ’t niet.). Als wel de voorspelling, en mogelijke aardverschuiving, dat er nog dit jaar een trendy volledig gerobotiseerde Horeca gelegenheid wordt geopend mede dankzij: My Order…..

Of het er gezelliger op wordt zo zonder gastheer,- vrouw, is de vraag. Maar het is ook de vraag of je dat in deze tijd nog nodig hebt, persoonlijke bediening?

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Hoe zorg je dat Diversiteit en Integratie Werkt (en geen papieren tijger is)

“Een paar jaar geleden werd bij mijn beste vriend, die homosexueel is, maagkanker geconstateerd. Serendipitously, de dag nadat ik hoorde van zijn toestand bood een lid van Campbell’s Open Network (nb; ons human resources-netwerk – aka “affinity group” – die de Lesbian, Gay, Bisexual & Transgender gemeenschap ondersteunt) mij een regenboog-kleurige armband aan te dragen ter ondersteuning van de “Gay Pride“. Ik ben zelf geen homo maar ik zwoer de armband te dragen en niet meer te verwijderen totdat mijn vriend volledig was hersteld. Hij is nu veel beter maar ik draag de armband nog steeds om zijn gemeenschap te ondersteunen.

Ik geloof dat wanneer een CEO zichtbaar staat voor openheid, diversiteit en integratie, daarmee een essentiële boodschap aan de organisatie geeft. In teveel bedrijven tonen leidinggevenden op alle niveaus een gebrek aan het zijn van rolmodellen voor vrouwen, mensen met een andere huidskleur en de LGBT-gemeenschap. Maar in het geval van mijn bedrijf (Campbell’s) is diversiteit meer dan het doorbreken van glazen plafonds – of het nu kleur, seksuele geaardheid of de generatiekloof betreft. Het gaat om het spiegelen aan je consumenten: 80% van onze consumenten bestaat uit vrouwen uit alle etnische lagen en vormt een overzicht van het leven. Hoe kunnen we hen goed van dienst zijn als blijkt dat de managers in ons bedrijf hen niet 1 op 1 begrijpen?

Hier zijn enkele van de zaken die wij hebben gedaan om diversiteit en integratie in ons medewerkersbestand te verbeteren. Misschien zijn deze stappen ook zinvol voor uw organisatie.

Vacatures

MANAGER PROJECTBUREAU (Eindhoven)

Als jij ervaring hebt in leidinggeven, projectmanagement en communicatie met klanten en dat is wat je zoekt in een nieuwe baan dan nodigen wij je uit om verder te lezen. Bekijk alle vacatures

Advertorial

Opleiding Filosofie in Organisaties

Leer vragen stellen bij antwoorden. Ontdek de kracht van filosofie in úw organisatie onder leiding van prof.René ten Bos Lees verder

Banken mogen dan veranderen, hun klanten doen dat ook & rap.

“In Nederland vertelden 50% van de ondervraagde consumenten ons dat zij het afgelopen jaar geen bankfiliaal bezochten. Nog verrassender is het internetgebruik voor financiële diensten onder de oudere (d.i. 55+) consumenten in Nederland: 67%! Dit % is hoger dan dan dat van de jongere 20 – 35 jaar generatie in andere Europese landen. De vraag is dan: wat betekent dit voor het persoonlijk contact in de financiële dienstverlening?”

Dit citaat komt uit een recent onderzoek uitgevoerd door McKinsey: “It reveals a complex, fast-moving retail banking sector in the throes of deep-rooted change.” (‘in the throes’ = ‘in de greep van’). Inderdaad: de financiële dienstverlening verandert, een proces dat zich al enige tijd in gang heeft gezet alleen versnelt het nu & dat niet alleen o.i.v. de steun die de banken nu gaan bieden aan Griekenland.

Banken stoeien met de vraag hoe zij ‘de klant’ (nb; als die al bestaat…) het best kunnen bedienen of zoals ABN AMRO’s CEO Gerrit Zalm dat recent verwoordde: “Veel van onze procedures en werkwijzen zijn ingericht vanuit de logica van de bank, niet vanuit de klant. Dat is echt een wezenlijke transitie. Wij hebben het hier over customer excellence, een combinatie van customer focus en operational excellence.’

Mooi maar je vraagt je dan toch af wat ze in het recente verleden hebben gedaan…. 😮 

Willem was in het Jeroen Bosch Ziekenhuis, een onderzoek waardige organisatie….

Jawel, ik weet het: ik lijd aan een beroepsdeformatie (maar niet heus 😉 ). Laat mij een hotel, restaurant, (fictief) theater, (potentiële) relatie, benzinestation of welke organisatie dan ook bezoeken & vanuit een natuurlijke nieuwsgierigheid kijk ik naar & beleef ik dat wat er daar zo allemaal gebeurt. Hoe de organisatie zich ten toon spreidt, hoe die is ingericht, hoe er verbaal & non-verbaal wordt gecommuniceerd, hoe gebruikers & bezoekers interacteren, hoe de betrokkenheid & het commitment zijn aan de organisatie. Kortom: hoe de organisatie communiceert; mijn kernactiviteit. Zoiets kun je altijd doen, hoe lang of kort je bezoek ook duurt. Die nieuwsgierigheid laat ik dan beantwoorden door aan de ‘acteurs & actrices’ vragen te stellen met als kern ‘Wat gebeurt hier?’

Zo was ik, door omstandigheden bij 1 van mijn geliefden, de afgelopen 24 uur in het Jeroen Bosch Ziekenhuis in ‘s-Hertogenbosch. (nb; de ‘patiënt’ is inmiddels weer thuis, die ‘situatie is onder controle’ zeggen we dan; gelukkig!!) Het JBZ is nu 2 maanden geopend & al eerder was ik er een enkele keer geweest, ook uit die genoemde nieuwsgierigheid. Het regionale Brabants Dagblad had er dan ook al menig artikel aan besteedt….

Hierna volgen mijn ervaringen. Kijk ook even naar het filmpje. Daaraan verbonden is een prijsvraag: wat zie je op de wand in de lift na 1,44′?*

TATA Hoogovens v.s. TATA Taj Mahal; kwestie van mentaliteit?

“Ik werk al weer een aantal jaren in India. Op mensen uit de PIGS zitten we hier niet te wachten. Europa onderschat de ontwikkelingen die hier, ook op kennisgebied, gaande zijn. Talenten, mits super opgeleid aan de top instituten zijn meer dan welkom. Echter de doorsnee goed opgeleide Europeaan of Amerikaan? Nee dat niveau zijn we gepasseerd. Waar ik voor Europa het meest bang voor ben is de mentaliteitskwestie. De gretigheid om te leren en om te werken haalt het niet bij wat we hier normaal vinden.” Dit is een citaat uit de reactie van Martijn op de entry Wat als de talenten van de PIGS naar BRIC emigreren?. Dat van die mentaliteitskwestie (h)erken ik, toch intrigeerde het mij.

Kom uit Europa, bezoek India: je komt in een heel andere wereld terecht; letterlijk & figuurlijk. Sommige zaken daar zijn voor ons niet te doorgronden, maar tijdens ons bezoek aan Venetië realiseerde ik me dat dit voor Indiërs in Europa net zo van toepassing is.

Het intrigeert me ook dat, blijkbaar grote, verschil in mentaliteit omdat we nu & in de toekomst meer & meer internationaal gaan samenwerken, een SH/FT inderdaad. Wat te denken bijv. van het v/m HOOGOVENS, onderdeel van de TATA GROUP een conglomeraat waarbinnen ook The TAJ MAHAL PALACE ressorteert. Inderdaad dit hotel ligt in Mumbai, India, waar op 26 november 2008 door een terroristische aanslag 159 mensen de dood vonden. Harvard schrijft er momenteel een casus over.

Bankiers let op: Klanten zijn Levensgevaarlijk!

“Hoe bedoel je ‘de klanten zijn boos over hun bancaire ervaring’? Onze cijfers kloppen en onze medewerkers zijn goed!” Managers die hun organisatie aansturen vanuit een cijfer-paradigma leggen de nadruk op de uitkomst van de geleverde service (nb; voor henzelf) niet op de beleving (nb; van de klant) met de geleverde service (bron: ChangeThis)

Deze stelling zou kunnen verklaren waarom de financiële dienstverlening zich nog geen zorgen lijkt te maken over het adviesfeemodel dat Minster De Jager hen per 01/01/13 oplegt. Of zoals Het FD het gisteren bracht: “Er dreigt een levensgroot perceptieverschil te ontstaan tussen wat zelfstandige vermogensbeheerders en adviseurs denken dat zij voor beleggingsadvies kunnen vragen en wat klanten ervoor willen betalen.”

Gedreven door het cijfer-paradigma vergeten deze managers dat de service-beleving van de klant ook deel uitmaakt van de breuk. Uitkomst én Beleving zijn beiden cruciaal voor het oordeel van de klant over de geleverde dienst c.q. service (nb; waarbij ‘service’ meer is dan ‘dienst’). Maar omdat de financiële dienstverlener c.q. dienstverlenende organisatie gedreven wordt door cijfers, zal de consument de service nimmer waarderen voor het, mogelijk, van de concurrentie onderscheidende vermogen; een gemiste kans dus….

Bonus debat Rondom 10 nader verklaard.

NCRV’s Rondom 10 organiseerde zaterdag een ‘Bonus debat’. Klanten en bankiers gingen met elkaar in debat over klantgerichtheid i.c.m. de zin- & onzin van het uitkeren van bonussen aan bankmanagers & -medewerkers. Kort gezegd: ze zijn er tijdens het debat niet uitgekomen. Ieder leek te debatteren vanuit uit een totaal ander wereldbeeld (….); dat op zich is al opmerkelijk.

Het debat kun je volgen op het web, dat is niet de essentie van deze entry, leuker/interessanter is het om enkele uitspraken te analyseren, te verklaren zo je wil.

Vraag presentatrice Ghislaine Plag (GP): ‘Leren luisteren naar klanten, is dat het belangrijkste?’ Henk Kroeze CEO SNS (HK): ‘Nou, bijna wel ja….. denk ik wel.’ Mijn vraag aan jou is nu: wat is de essentie van dienstverlening eigenlijk?

CRISIS? Altijd blijven Lachen!

Allereerst een tip: kijk NIET naar het filmpje! Je wordt er niet vrolijker van. Althans, niet van mijn bijdrage want dat is een bloemlezing van de terminologie die we in ons land hebben ingevoerd sinds we in september 2008 voor het eerst werden geconfronteerd met de financiële crisis. Je bent dus gewaarschuwd…..

Bij een ‘nabeschouwing’, waardoor die terminologie naar bovenkomt, lijkt het er verdacht veel op dat wij ons hier in Nederland m.n. richten op het “ophogen van de dijken”. We willen ons zelf afschermen van dat wat er allemaal nog aan staat te komen en dan denken we niet uitsluitend aan de stijging van het waterpeil. (nb; opmerkelijk natuurlijk op een moment dat we ook worden geconfronteerd met extreme droogte…..) Nee, duidelijk is dat de financiële crisis is overgegaan in een economische crisis en inderdaad kun je jezelf dan als beleidsmakers het ‘best’ richten op de openingstijden van de winkels op zondag en het periodiek oprakelen van de ‘multiculti discussie’.

Een meer positief woord is hier dan ook op zijn plaats: Keep on Smilin’ of wel “Altijd blijven Lachen”, het mantra van mijn vader. 🙂

Empathie voor de Klant.

Wat SouthWest Airlines vorige maand liet zien met het afhandelen van de problemen met Vlucht 812, is (weer) een mooi voorbeeld van klantgerichtheid. Maar ja SWA is dan ook Groot geworden dankzij klantgerichte service.

Kort gezegd was de situatie: direct na de technische problemen met de 737-300 zette SWA een belangrijk deel van de luchtvloot aan de grond, ontstond er een continue stroom van informatie via de site van SWA, de facebook pagina en via text messaging aan de passagiers. Alle geannuleerde vluchten werden direct gecompenseerd met naast de refund ook 2 gratis tickets voor een volgende vlucht met SWA.