“Te lang dachten we dat onze kantoren en de schilderijen aan de muur voor onze type klanten de soliditeit van de bank goed weergaven.” Bestuursvoorzitter Floris Deckers maakte gisteren pijnlijk duidelijk dat zijn bank, F. van Lanschot Bankiers, op zijn minst onvoldoende oog heeft gehad voor de in rap tempo veranderende marktomstandigheden c.q. klantbehoeften.

Maar hij was die dag niet de enige. Zo voerden ‘s avonds in De Wereld Draait Door ‘rode rakker’ Ronald Plasterk & ‘Frieslandbanker‘ Jort Kelder een fel debat over de plannen om de bonuscultuur binnen de financiële dienstverlening nu eindelijk eens een écht halt toe te roepen! De debaters lazen blijkbaar niet het een dag eerder verschenen artikel in The Financial Times met de veelzeggende titel: Forget the big bonuses; a pay squeeze is coming.

Nog veelzeggender was de mededeling van de Britse regering gisteravond dat Royal Bank of Scotland’s v/m baas Fred Goodwin zijn knighthood mag inleveren dit omdat hij er een financiële puinhoop van maakte. De bankier valt van zijn maatschappelijke voetstuk.

De omstandigheden waarin een bankier nu nog kan bankieren vallen binnen het veranderdiagram-kader “Belangrijk & Urgent!”

“De deftige bank gaat ook vernieuwen om interessanter te worden voor rijke 40- tot 45-jarigen. ‘Die ervaren de bank nu als een te hoge drempel’, zegt Deckers (62). ‘Misschien heb ik wel te lang gevonden dat onze kantoren en de schilderijen aan de muur voor onze type klanten de soliditeit van de bank goed weergaven.” Dit is het letterlijke citaat uit het interview van Floris Deckers met Het Financieele Dagblad.

In dit interview is Deckers weer opmerkelijk (nb; zeker voor een bankier) open. Zoals hij dat eerder deed in 2009 toen hij (nb; als enige NL bankier) publiekelijk zijn excuses aanbood voor de mogelijke aanzet tot de financieel-economische crisis. Deze excuses lijken hem & zijn bank echter niet te kunnen redden. De markt is ingrijpend veranderd & de private bankklant ook.

Maar dit geldt zeker niet alleen voor Van Lanschot Bankiers, de bank die dit jaar het 275 jarige bestaan viert. Ook de andere banken, financieel dienstverleners hebben te maken met deze veranderingen bij de (potentiële) klant. Die klant is zelfs Levensgevaarlijk!, of je nu de geldkraan dichtdraait of niet. Veranderingen dus, die zeker hun invloed zullen hebben op het businessmodel. Het a.s. ‘provisieverbod’ e/o de splitsing van je bank in een nuts & een zakelijk deel, worden dan nog je minste zorgen….

‘In dat kader’ is het interessant om te lezen & te zien hoe de opvolger van Deckers de a.s. strijd denkt te gaan winnen. Eenvoudig gezegd: – 7 van de 28 kantoren worden gesloten, dit past dus bij de hiervoor aangehaalde uitspraak van Deckers; – met minder maar tevens beter gekwalificeerde private bankers (”We gaan meer investeren in opleiding en ontwikkeling.”; dat hoor ik natuurlijk graag ) wil men de klanten gaan bedienen; - het internet zal aanvullend daaraan bij het klantcontact meer worden ingezet.

‘Maar,’ merkt Deckers op ‘bij dit alles komt er geen zelfwerkzaamheid van de klant! We willen onze hoge kwaliteit waarborgen.’ Daarin ligt dan precies de Strategische uitdaging waarvoor alle financieel dienstverleners komen te staan: een continue verbeterende, effectieve & efficiënt opererende organisatie die voor iedere stakeholder (dus ook de klant) tot het optimale klantcontact komt. Ga er maar aan staan, iedereen tevreden krijgen…..

“Along the way, many companies lose sight of what makes human beings tick—for instance, by overlooking well-known principles of behavioral science when delivering services—and thus unwittingly predispose customers to dissatisfaction.” merken McKinseyianen (ook deze week….) op in het McKinsey Quarterly artikel The Human Factor in Service Design.

Zij vullen dit aan met: “Poor customer service isn’t a headache just for consumers; it’s a problem that vexes senior managers too. Balancing the trade-offs between the cost of services and the customer experience benefits they provide is difficult. Ensuring that frontline workers can efficiently and consistently execute service offerings across a far-flung organization is harder still.” Dat terwijl customer service helemaal niet zo lastig is, zoals dit (toch) eenvoudige voorbeeld laat zien. Het is inderdaad ‘gedrag’; daarbij/daarvoor helpt geen kantoor, geen kunst, zelfs geen vliegtuig. (‘maar hoe verander je dat dan?‘)……..

Het begint er nu toch sterk op te lijken dat binnen een decennium een totaal andere partij het leveren van financiële diensten aan een scala van consumenten heeft overgenomen.

Terwijl ‘onderwijskundige bollebozen’ van mening zijn dat het met de kwaliteit van taal (leren) en rekenen binnen het onderwijzen van jongeren stukken beter kan, is de praktijk dat diezelfde jongeren, zodra zij op de werkvloer komen, in het bezit komen van I-Pads e.a. tablets voorzien van een gedigitaliseerde van jargon doorspekte LvA* en rekenapps als EXCEL a.t. likes. Tegelijkertijd verschijnt APPLE aan de horizon die met hun nieuwe app. I-Tunes U het onderwijs een (volledig) nieuwe dimensie gaat geven.

Het is zoiets als koetsenmaker Joe die rond de vorige eeuwwisseling zijn nieuwe voorraad koetsen ging voorzien van een update: een extra handrem voor de koetsier. In de praktijk bleek dat Joe’s koetsen toch iets te snel van een heuvel afdenderden. Terwijl Joe bezig was aan zijn updates, liet enkele straten verder Henry Ford zijn 1e T van de band rollen**.

APPLE is niet de enige die voor een volgende (r)evoltie kan zorgen, FACEBOOK is dat ook. Zo vraagt FORBES zich dit weekeinde af Is Facebook a Central Bank, Too? Ofwel: krijgen de koetsiers van de financiële dienstverlening ook te maken met een T? Het zou mij niet verbazen…..

Je kan jezelf nu natuurlijk afvragen of het voor gezondheid en milieu niet beter was geweest als we in de vorige eeuw het scala aan nieuwerwetse vervoermiddelen hadden laten staan & het ‘gewoon’ bij lichaamsbeweging zoals het lopen hadden gehouden? (nb; ik betwijfel dat maar lees graag jouw mening.)

Nieuwe vervoermiddelen zorgden voor een (r)evolutie. Zo langzamerhand (althans voor velen onder ons) blijkt dat de digitalsering van onze samenleving een volgende evolutionaire beweging is.

M.b.v. APPLE’s I-Tunes U kan het onderwijs een nieuwe dimensie krijgen. Niet alleen beschik je als student over een volledig scala aan e-studieboeken, en e-studiemateriaal, ook de communicatie & interactie met de docenten digitaliseert. Maar ook ik, als docent, ga er op vooruit: niet alleen wordt kennisdeling met mijn studenten effectiever, nu nog voorzie ik mezelf dagelijks m.b.v. o.m. RSS-feeds van udates die ik kan betrekken bij mij colleges. MasterClasses. Die ‘zoektocht’ gaat APPLE nu (ook) voor me oplossen omdat zij weten welke modules ik verzorg & waar de interesses liggen van mij & mijn studenten.

& Dan is daar Mark met zijn FACEBOOK: een belangrijk deel van de bewoners op deze planeet zijn al aan zijn FB verbonden, dagelijks worden dat er meer. Het aantal diensten op FB wordt, simultaan aan deze ontwikkeling, steeds verder uitgebreid. Zo zijn er al enkele jaren FB credits ‘de virtuele munteenheid van FACEBOOK’. Wereldwijd staat dit nog in de kinderschoenen, in de VS is het al een suc6. Zo bieden diverse leveranciers hun producten en diensten aan tegen de betaling van FB credits & vraagt George Anders zich in FORBES af of de volgende (evolutionaire) stap niet is dat FB een wereldwijde Centrale Bank wordt?

Een intrigerende gedachte en 1-tje die niet eens onmogelijk is (nb; Zwarte Zwaan!!!). Oorspronkelijk was de bank een intermediair tussen spaarders en leners. Inmiddels hebben de banken een prominente plaats ingenomen in ons economische systeem maar ook dat is niet onmogelijk: dat die rol door een ander wordt overgenomen. Stel nu dat ik een woning wil kopen. Van mijn FACEBOOK vrienden leen ik FB credits. Die credits betaal ik aan mijn (nieuwe) FB vriend van wie ik de woning overneem. De kadasterfunctie van FB waarborgt vervolgens ieders rechten. Een utopie? Zeg ‘t maar.

VID: “It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the one most responsive to change.” Charles Darwin.

*’LvA’= Lijst van Afkortingen (‘die we hier gebruiken’)

** Eén van de 1e regels die gold op het moment dat 1e automobielen op de openbare weg verschenen was het voor de auto uitlopen van een man met een rode lantaarn als ’waarschuwing voor het dreigende gevaar!’. Maar goed dat ze die goede man binnen no-time vervingen, het zou onze (r)evolutionaire ontwikkeling ernstig hebben belemmerd….

==========================

250112

Prof. Joshua Gans reageert op APPLE’s nieuwe I-Tunes U app en komt met nog meer interessante voorbeelden van multimediaal onderwijs. Learning on Speed

Overigens: de nieuwe MANAGEMENTPRO is uit(!), alweer het 6e boek in deze reeks:

‘MANAGEMENTPRO tegen Recessief** Doormodderen’

nu met een introductiekorting van 10%

(nb; ook beschikbaar als e-boek. )

***Recessief.

Virginia “Ginni” Rometty, de naam zal je (waarschijnlijk) niets zeggen. (te) Veel investeerders & bankiers kenden haar ook niet maar vanaf 01/01/2012 zullen zij en masse als vrijers voor haar deur liggen. Romeo verbleekt er volledig bij.

Ginni Rometty wordt op 01/01 a.s. de nieuwe CEO van IBM. Op dat moment is zij, of bankiers & investeerders ‘diversiteit’ nu wel of niet Hoog in het business Vaandel hebben staan, een belangrijk gesprekspartner voor hen. Voor de bankiers zal dit ‘nieuw’ of op zijn minst anders zijn.

Of zoals auteur Kate Sayre tijdens de recente Women Unscripted bijeenkomst in New York opmerkte: “For a long time, the financial services industry has done such a poor job. A lot of women felt that the banker addressed everything to the man and felt they were just an appendage.” (nb; in het gesprek over financiën, privé of bedrijf, wordt de vrouw door de bankier slechts beschouwd als een aanhangsel….).

Wie weet draagt de benoeming van Rometty c.s. in de Top van transnationals zo bij aan een diversiteitsslag binnen i.i.g. het bankwezen.

N.a.v. de benoeming van Rometty stelt INSEAD in een commentaar: “Her appointment is a rarity in Corporate America. There are currently only 12 women CEOs/Presidents in the Fortune 500 and while Rometty will be joined by e-Bay founder and erstwhile political contender Meg Whitman, who takes over at Hewlett Packard on the same day, the American boardroom is still a male preserve.”

Dat verklaart voor een belangrijk deel het gedrag van bankiers (e.a. stakeholders!): vrouwen c.q. ‘anderen’ nemen plots de stoel in die v/h werd bezet door iemand die veel ‘bekender’ was of op zijn minst zo overkwam: ‘one of the oldboyzzz’. Zo blijkt ‘diversiteit’ voor veel mensen (toch) nog een black swan te zijn; opmerkelijk….

BLOOMBERG BusinessWeek doet verslag van de recent door WELLS FARGO Bank georganiseerde Women Unscripted bijeenkomst Banks Wooing Wealthy Women CEOs: “About 75 women executives streamed up the marble staircase of the Harold Pratt House on Park Avenue in New York last month to a ballroom with cathedral ceilings and antique chandeliers. They were attending “Women Unscripted,” the second in a series of events put on by San Francisco-based Wells Fargo & Co. aimed at attracting and retaining women executives as clients.”

De motivatie voor WF voor het organiseren van deze ontmoeting is helder: “Banks are paying more attention than ever to “this very alluring” segment of the market because now there’s a large cohort of high-earning women.”

WF had Kate Sayre uitgenodigd. Zij is niet alleen parter in de Boston Consulting Group, zij is ook auteur van het boek ‘Women Want More’. Sayre: “It’s not that women have different financial needs than men, it’s that some banks are realizing the best way to approach them may be different. During previous attempts to attract the business of women, some financial firms’ pitches assumed women weren’t as sophisticated or knowledgeable.” Vrouwen, vrouwelijke cliënten, benader je op een (heel) andere manier dan je mannelijke cliënten. Het is nix nieuws, deze constatering, het is ‘iets’ dat een organisatie als DELOITTE (USA) jaren geleden al constateerde.

Als je nu vervolgens je (communicatie)Beleid richting de vrouwelijke cliëntèle gaat veranderen, een cultuurverandering wellicht, dan kun je overwegen dit ook toe te passen binnen je eigen organisatie: Diversiteit als Strategisch topic voor 2012!

Wat je daarbij van dienst kan zijn, dat is het (ook recent…; diversiteit lijkt inderdaad a hot topic!) verschenen Booz&Co artikel: Educated, Ambitious, Essential Women Will Drive the GCC’s Future. (goed) Opgeleid, Ambitieus en van Belang, dat zijn vrouwen, dat is diversiteit voor organisaties. Wil je van dat effect profiteren dan zijn 3 Zaken van belang aldus Booz:

• “Defining a company’s strategic vision in employing more women.
• Developing strategies to attract, develop, evaluate, and promote the right women for their workforce needs.
• Implementing a change management strategy to ensure success during the transition.”

Mee eens, maak Diversiteit (& neem dan ‘Gelijkheid’ meteen mee) tot een Strategisch Beleid. Zo leveren CEO’s als Rometty & Whitman een essentiële bijdrage aan het diversiteitsdebat.

Zou hen dat ook in ons land lukken?

(NB; intussen helpt hier bankiers e.a. stakeholders wellicht ons gratis(!) e-boek ‘Persoonlijke Effectiviteit in Zaken’…..)

Althans: hij kan het bedrag natuurlijk declareren maar de vraag is of hij dat ook waard is…. De vraag is of zijn advies een rendement van ruim € 2.000.000+ oplevert. kortom: of zijn advies ook daadwerkelijk rendeert voor jouw organisatie?

Nu in dit geval kunnen we stellen dat het bij dit ‘strategisch advies’ NIET het geval is. ‘Dit geval’ is het COA: het Centraal Orgaan opvang asielzoekers. Op zich is het natuurlijk al triest dat je als externe bij een dergelijk maatschappelijk betrokken (althans, dat zou het dienen te zijn…) organisatie declaraties van deze omvang indient. Dan vraag ik me ook nog af of jouw (interim)organisatie, jouw BV over een ‘maatschappelijk statuut’ (CSR) beschikt & hoe dat dan luidt?

Het COA wordt gekenmerkt door wanbeleid. Je kreeg daarvan al een idee met de perikelen rondom Nurten Albayrak, nu wordt e.e.a. nog eens bevestigd in de brief die haar opvolger Harry Paul aan minister Leers stuurde. De NOS kreeg de brief in bezit, daaruit blijkt dat het COA niet één adviseur had met een declaratie van 2 miljoen, maar zelfs een schat aan ‘adviseurs’ die in de periode van 2004 – oktober 2011 een totaal bedrag declareerden van € 12.982.910. Deze affaire lijkt daarmee ook al ’iets’ voor de #Occupy-beweging…..

OK, wellicht zijn daartussen een paar collegae die wel degelijk goede bedoelingen hadden & wellicht een (kortstondig) resultaat boekten maar gezien het eindresultaat (nb; de huidige problemen van het COA) kun je niet spreken van een ‘succes’ laat staan van een rendement op deze investering…..

Het COA staat niet op zichzelf. Zo hoorde ik dat één van de Ministeries jaarlijk € 1 miljard besteedt, d.i. aan directe en indirecte investeringen, aan opleiding & ontwikkeling van de managers & medewerkers. (heel) Mooi maar helaas is onduidelijk of deze investering ook rendeert….. Duidelijk is wél dat talrijke ‘adviseurs’ eten uit deze ruif. (ook) Da’s mooi, het is alleen jammer dat dit ook nog eens ‘ons’ belastinggeld is.

Een ander recent voorbeeld is dat van één van onze banken. Momenteel loopt daar een ‘adviseur’ rond die verkoopteams traint á raison van € 40.000; op zich ’knappe’ actie natuurlijk van deze ‘adviseur’. (nb; beschik je over vakinhoudelijke kennis & kunde, liefst met ervaring, dan is ‘kunnen verkopen’ alleen nog een kwestie van kunnen luisteren, kunnen communiceren; daarvoor heb ik een GRATIS formule voor je. ). Op mijn vraag ‘Rendeert dat?’ Is er (nog) geen antwoord. Op mijn vraag of ‘Alle vestigingen beschikken over dezelfde uitdagingen, het zelfde ‘kennis-/kundegat’ dat hier gedicht diende te worden?’ Was het antwoord: ‘Nee, natuurlijk niet.’ Waarom is dan wel de investering & dus het programma van deze externe identiek? (nb; In het land der blinden lijkt éénoog nog steeds koning….)

Ach, natuurlijk (….hoewel): ‘je krijgt de adviseur die je verdient’, maar bij alle onwetendheid van de klant mag mijn beroepsgroep ook zelf nog eens in de spiegel kijken. Met de tabel van het COA in handen lijkt mij hier ‘werk aan de winkel’ voor het ROA & de Ooa, althans: ik hoop ‘t.

Nog 2 dingen:

• ik vraag me af of er in dit COA geval sprake kan zijn van een ‘claw back’ regeling(?).
• ik verwacht dat niet alle leden van de RIM gelukkig zijn met deze actie van collega interim bestuurder Harrie Paul; helaas……

*VID: ach, zelfs extreem goed betaald ‘adviseur’ Tyra Banks lukt het niet om altijd tot een ‘goed’ advies te kunnen komen….

Op zich vond ik het gisteravond al opmerkelijk dat een ‘hobbyende bankemployee’ relatief eenvoudig een uitgebreide wapenhandel kon opzetten. Wat kan de Gevestigde Misdaad dan wel niet ’bij elkaar schoffelen’? Een atoombom, wellicht? Peter R. de Vries is er in zijn Finale opnieuw ingeslaagd spraakmakende tv te maken.

Los daarvan vind ik het interessanter hoe de werkgever van Koen, de Rabobank Rotterdam, nu reageert richting de collegae van Koen? Worden de regeltjes aangescherpt of worden zij juist gecomplimenteerd omdat zij niets fout hebben gedaan? Het 1e is (te) vaak gebruikelijk, het 2e een uitzondering…..

Het zou ook nog kunnen dat de werkgever op 2 gedachten hinkt, het persbericht n.a.v. de arrestatie van hun medewerker zegt dan al genoeg: “Rabobank houdt het bij de vage omschrijving dat de verdachte ‘vermoedelijk misbruik maakte van zijn positie en functie’, waardoor hij ‘het vertrouwen van de bank heeft beschadigd’.”

De bank heeft nu wellicht de regeltjes verscherpt, iets dat ook de klanten zullen merken (lastiger de kluis in, bijv.) betrokkenen die van ‘dit gebeuren’ helemaal ver van af staan…..

Mijn  primaire reactie is: beloon de anderen(!) juist omdat ze niet in wapens o.i.d. handelden. ’De boodschap’ hebben zij na gisteravond écht wel begrepen. Een foto vanochtend in Het FD zegt opmerkelijk genoeg hierover ook ‘iets’.

De uitdaging zal vervolgens liggen bij de leidinggevenden: als mensen waarmee je samenwerkt ‘iets’ van plan zijn, dan is dat op een enkele coole uitzondering na altijd te herkennen in afwijkend c.q. plotseling gewijzigd gedrag. Kunnen communiceren dus als belangrijkste managementuitdaging….

Overigens, omdat diezelfde Rabobank Rotterdam in 2008 nog een prijs ontving voor Goed Personeelsbeleid heb ik voor wat hen betreft vertrouwen in een goede afloop.

*VID: wellicht zijn er klanten die nu toch iets anders aankijken tegen Kermit & zijn vriendjes…..

Jawel, ik weet ‘t: da’s nog al een uitspraak, die titel, terwijl ‘de Bank van Morgen’ er nog niet eens is (althans)…..

Vanochtend melden de media dat ALEX Bank oprichter René Frijters i.s.m. AEGON een ‘revolutionair nieuwe bank gaat beginnen’. ‘Revolutionair =  Nieuwe ideeën en ontwikkelingen, Bijzonder en met Grote Gevolgen.’ (bron Encyclo)  Hier, bij ManPro, zouden we zeggen: ‘Dat wordt dan een Zwarte Zwaan!‘ Helaas……

Het begint allemaal nog redelijk goed. Zo lezen we in Het FD de uitspraak van Frijters: ‘Ik wil een consumentenbank bouwen waarin het klantbelang echt voorop staat. Bankieren kan veel gemakkelijker en transparanter gemaakt worden.’ AEGON voegt er nog aan toe: ‘Dat de nieuwe bank het over een nieuwe boeg zal gooien en zich ‘echt op de behoeften van klanten’ gaat richten.’…..

Hier gaat het al fout, om een voorbeeld te geven: uit de ‘woekerpolisaffaire’ blijkt dat AEGON tot nu toe nauwelijks ‘op de behoeften van de klant reageert’. Hoe kun je mij dan, als één van die ‘behoeftige klanten’, garanderen dat dit gedrag, deze cultuur met ‘de Bank van Morgen’ opeens wél zal veranderen? Ik heb (dus) sterk mijn twijfels.

Recent kwam Ernst & Young met hun rapport A new era of customer expectation; Global Consumer Banking Survey 2011, daarin lezen we ‘Banks need to reconnect with their customer base by improving the customer experience.’ De tips die E&Y geeft zijn: Rebuild trust, Focus on loyalty & Enhance the Customer Experience. Waarschijnlijk hebben ze ‘ten kantore’ van Frijters & AEGON dit rapport gelezen (zo niet, doe het dan alsnog) maar door deze ‘eenvoudige’ tips te volgen, is er nog geen basis gelegd voor een (echte) ‘Revolutie!’.

Nee, het moment voor dit persbericht is ongetwijfeld slim gekozen maar voor een écht nieuw bank-initiatief dien je van andere huizen te komen (nb; niet alleen van ‘goede’). Een écht klantgerichte aanpak vraagt om een specifieke cultuur met dito ondernemerschap, zoals ze dat voor een sterk industrie-afwijkend deel doen bij de UMPQUA bank bijv. Maar ja die bank zit helaas nog niet in ons land…..

(nb; & het blijkt dat hun suc6 lastig te kopiëren is door de gevestigde orde, net zoals dat geldt voor dito klantfocus successen).

*VID: dat banken gered dienen te worden & dat er daarbij c.q. -voor een andere klantbenadering óók handig kan zijn, is duidelijk maar zo’n innovatief business concept kan dus beter, véél beter….. toch?

Wat begon als Occupy Wall Street is uitgegroeid tot de ’15 oktober beweging’ United for #Global Change & wordt er morgen in 951 steden, gevestigd in 82 landen, aandacht gevraagd voor solidariteit; waaronder dus ook #OccupyDenHaag & @OccupyAmsterdam.

Dit alles ontstaat relatief snel zonder dat er echt sprake is van een Leider. Dat is dan toch een opmerkelijke prestatie, een sentiment geraakt wellicht. ‘Met dank aan de social media!‘ zeggen we dan. (nb; allerlei Occupy groepen ontstaan op Facebook, de leukste vind ik nog wel Carpool to #Occupy Wallstreet; over solidariteit gesproken )

De Global Change initiatiefnemers leggen voor hun solidariteitsactie een link met de Arabische Lente**. In een entry die vandaag verschijnt in het Harvard Blog leggen associate professors Hari Bapuji en Suhaib Riaz echter een verband met de 2011 Indian anti-corruption movement. Da’s op zijn zachtst gezegd een interessante vergelijking.

Beide professoren hebben ook nog tips voor organisaties die zich morgen aangesproken voelen.

Bapuji & Riaz over de overeenkomsten tussen OWS & de Indiaase anti-corruptie beweging: “The anti-corruption sentiment had been smoldering for decades until it burst into flame with the jailing last August of Anna Hazare, widely regarded as a trustworthy, honest, and humble social activist. Despite longstanding complaints about bribery and cronyism, the vehemence of the subsequent demonstrations took government officials and others by surprise.

In some respects, there are parallels with Occupy Wall Street: The U.S. movement draws its greatest media attention when protesters are arrested, and despite longstanding complaints about the financial industry’s role in the recession and worldwide downturn, industry leaders were blindsided by the tenacity of the demonstrators in lower Manhattan.”

Overigens, vandaag besloot de Gemeente New York niet over te gaan tot het schoonmaken van het ‘Occupy Park’. Verstandig want dat zou met het oog op ’1015′ niet handig zijn geweest….. (zie Egypte e.a.)

Met hun ervaring uit India adviseren Bapuji & Riaz:

“First, businesses need to address the protesters’ key points — that a very low percentage of Americans possess a disproportionately large slice of wealth and that there’s a high ratio of average CEO pay to average employee pay in the U.S., compared with other countries. This assertion that economic inequality is persistent and rising is on target, as both academics and unions have shown.” Over solidariteit dus. Wellicht dat de inkomens-/vermogensverschillen in de EU minder zijn dan in de VS (& dito het protest), dit dan ook om die reden afdoen als ‘een incident’ kan korte tijd later al blijken onverstandig te zijn.

“Second, businesses should find ways of empathizing with protesters’ frustrations on points of genuine concern. This empathy could be expressed by individual business leaders (as Laurence Fink of BlackRock did) or by the business as a whole (as Ben & Jerry’s did). That should not, however, be a reason for other business leaders and businesses to remain on the sidelines of the conversation started by the protesters. (….)  Business leaders’ views will be better received if they are presented with humility.” Mee eens maar het zal voor veel ‘business leaders’ nog een uitdaging zijn: nederigheid tonen.

“Regardless of whether the protest movement sputters out or continues to acquire strength, the underlying economic inequality issues it points to are not likely to go away anytime soon. Businesses should therefore approach the events that are occurring in the streets outside their offices as a learning opportunity, with an eye on managing the growth of long-term anti-business sentiment in public discourse.” Een KANS inderdaad!

Zie deze ‘Global Change’ ontwikkeling als een KANS om je organisatie verder te brengen. De economische wereld wordt kleiner, wat ook zijn invloed heeft op culturele verschillen. Zo verwacht de Indiaase Overheid van ondernemingen dat zij minimaal 2% van hun resultaat besteden aan MVO (nb; veel Indiaase multinationals overstijgen dit % zo haalt TATA ruim 30%), wij kennen uitkeringen.

OK, voor het kunnen doen van die sociale uitkeringen word je als NL/EU organisatie ook doorbelast maar op de één of andere manier klinkt het Indiaase inclusive model beter, meer solidair, toch?)

Bron: Occupy Wall Street: What Businesses Need to Know

*VID: deze hoort bij de entry van 060111 & blijkt nu ‘opeens’ opmerkelijk actueel te zijn; Idee voor 2012 dan maar?

** De Arabische Lente kost inmiddels € 55 miljard…. Wat zou ‘Global Change’ gaan opleveren?

De bankier is het prototype van ‘the man in the middle’: je hebt huishoudens met spaargeld en je hebt huishoudens met leningen, de bankier zit in het midden & reguleert dit proces. De oudst bekende bank ter wereld is de Banca Monte dei Paschi di Siena (1472). Waarschijnlijk heeft deze ‘man in het midden’ uitsluitend gebankierd, want de bank bestaat nog steeds.

Het bancaire veranderingsproces verliep vervolgens langzaam. Pas op 01 september 1602, de dag dat de Banca Monte dei Paschi di Siena & zijn bancaire collegae eens niet in staat waren om een lening te verstrekken, eindigde de allereerste aandelenemissie. Op 06 september 1606 betaalde kamerbode & investeerder Pieter Harmensz de laatste termijn van zijn investering van 150 gulden in de Compagnie van Verre. De NYSE EURONEXT als instituut om geld te lenen buiten het bancaire systeem om, was geboren.

Nu komt dat bancaire veranderingsproces in een stroomversnelling. Zo lijkt NYSE EURONEXT veranderd in een roulettespel waaraan zelfs Abdul Fattah “John” Jandali, de biologische vader van Steve Jobs en eigenaar van een casino, leiding zou kunnen geven. & De basis van het bankieren, namelijk het betalen, vindt binnenkort ook volledig mobiel plaats*; iets dat ooit nog met door de bank geaccordeerde wisselbrieven gebeurde.

& Toen was daar opeens Occupy Wall Street…..

Een ‘middleman’ is vaak trendbestendig juist omdat hij in het midden zit (nb; je kent die metafoor wel ‘het middenkader houdt onze organisatieverandering tegen!’….). Wij zijn zo gewend aan dat patroon dat we ons niet eens een alternatief voor de ‘middleman’ kunnen voorstellen. Doet zich dan onverwachts iets voor dat die verandering in gang zou kunnen(!) gaan zetten, dan zijn we eerst sceptisch maar achteraf vinden we altijd een logische verklaring; black swan. ManPro is steeds op zoek naar de aanzet tot (nieuwe) trends & nu benieuwd of Occupy Wall Street een hype is of een trend wordt.

“Occupy Wall Street is leaderless resistance movement with people of many colors, genders and political persuasions. The one thing we all have in common is that We Are The 99% that will no longer tolerate the greed and corruption of the 1%. We are using the revolutionary Arab Spring tactic to achieve our ends and encourage the use of nonviolence to maximize the safety of all participants.” lezen we op OWS site. De kern van het verhaal is (wereldwijde) solidariteit.

Nu is er al vaker protest geweest tegen dat wat we noemen ‘het financiële systeem’. Protesten zoals die bij de periodieke bijeenkomsten van de World Trade Organization, een organisatie waarmee de banken dankzij het ’piggyback riding’-principe strak verbonden zijn. Protesten in de periferie van het financiële systeem dus, zoals ook het protest van de BRIC’s tegen de benoeming van Christine Lagarde bij het IMF als vooraf al bekend opvolger van haar landgenoot Dominique Strauss-Kahn. ‘The Men in the Middle’ lagen van deze protesten niet wakker.

“Een ‘levenslange klant’ levert onze organisatie $ 12.500 op.” Het is al bijzonder dat Chris Zane, CEO van ZANE’s Cycles, van dit getal op de hoogte is (Nb; ZANE’s is dus géén private bank!). Veel andere managers/ondernemers zullen geen idee hebben over dat wat een ‘lifetime customer’ zijn/haar organisatie oplevert; toch? Zane heeft in zijn boek Reinventing the Wheel: The Science of Creating Lifetime Customers meer prikkelende uitspraken: ‘The happiness of our customers is the lifeblood of our business.’

Feitelijk spreekt Zane hier over solidariteit: de klant is zijn leven lang solidair aan jouw organisatie en jij bent met je organisatie solidair aan haar. Solidariteit is zo oud als het ontstaan van de aarde: de sterkeren komen op voor de zwakkeren. Simpel. Toch komt het solidariteitsprincipe onder druk te staan & niet alleen omdat de zorgpremies stijgen en de komende generatie zullen blijven stijgen (ook al helpt innovatie ‘iets’).

Binnen het zaken doen kennen we i.d., we noemen dat het Pareto effect: dankzij een grote groep ‘stille’ klanten ben je in staat om voor een kleine groep ‘luide’ klanten een compleet systeem in stand te houden. Private Banking is daarvan een ‘mooi’ voorbeeld.

Gevolg is wel: zonder die overgrote meerderheid solidaire klanten kan er geen sprake zijn van ‘Private Banking’ ….. Dan kan het inderdaad tijd worden voor een bezetting.

De afgelopen maanden sprak ik verschillende managers/directeuren die binnen hun banken verantwoordelijk zijn voor de afdeling c.q. het directoraat Private Banking: noem de specifieke klanten groep die deze afdeling bedient de ‘beter gesitueerden’. Het zijn de mannen & vrouwen die binnen de financiële dienstverlening nog persoonlijke aandacht krijgen. Steeds blijkt dat het daarbij gaat om een procentuele fractie van het totale particuliere klanten bestand, die overgrote meerderheid van de particulieren wordt vooral ‘op afstand bediend’.

Nog even los van de vraag of het laatste handig & verstandig is, was ik nu benieuwd naar het rendement. Wat blijkt: bijna alle banken verdelen de totale directe (& de te vaak vergeten) indirecte kosten van de afdeling Private Banking over alle particuliere klanten, wijst deze investering niet toe aan de specifieke doelgroep waarop men zich stort; ergo: ’rendement verzekerd!’.

Op zich is er hier weinig nieuws onder de zon: bij (bijna) alle organisaties is er sprake van funding door alle klanten voor het in stand kunnen houden van specifieke, vaak persoonlijke, dienstverlening aan een selecte groep relaties. Zoals opgemerkt: je herkent dit m.n. in de Zorg & Welzijnsector.

Chris Zane denkt hierover ‘toch’ iets anders: hij houdt graag alle klanten van zijn organisatie ‘te vriend’; voor meer daarover lees zijn boek.

Nu komt McKinsey met een onderzoek naar de effectiviteit van Private Banking. Zij constateren i.d.: een goede & gezonde Private Banking afdeling dient self-supporting te zijn.

“In this changing and volatile environment, the renewal of the private banking industry that began in the wake of the financial crisis looks set to continue. Private banks that aspire to remain leaders, or become leaders in the future, should take five actions:

• ƒImplement tactical initiatives to boost revenues
• Establish a lean and scalable platform that will improve customer experience and keep costs under control.
• Develop next-generation (tech-enabled) customer interaction.
• Renew the proposition around advisory building in segmentation and responding to regulatory change’.
• Continue to reinvent the offshore business model.”

Zelfs al beschik je als bank steeds over een sterke vermogenspositie, het kan Strategisch van belang zijn om deze stappen te zetten want voordat je het weet is de overgrote meerderheid van je particuliere klanten helemaal uit het zicht verdwenen & word jezelf geconfronteerd met concurrentie uit onverwachte hoek. In de basis verandert bankieren al generaties lang niet, in de periferie gebeurt er nu echter van alles….. Interessant.

Daarnaast lijkt het me een goed idee om als bankier (maar ook als iedere andere manager/ondernemer) nog eens Zane’s Missie te lezen: ‘The happiness of our customers is the lifeblood of our business.’ Daaraan wil ik wel solidair zijn.

“Beleggingsadviseurs en particuliere klanten hebben zeer uiteenlopende opvattingen over wat volgens hen het belangrijkste is in de adviesrelatie. De adviseur geeft aan het intakegesprek de hoogste prioriteit, terwijl de klant meent dat de toegevoegde waarde van de adviseur vooral samenhangt met de selectie van fondsen en/of aandelen.” ‘Vervelend’ misschien, toch is dit niet eens de zwaarste conclusie uit het onderzoek ‘Toekomst van het Advies’, een onderzoek dat is uitgevoerd door Fondsnieuws i.s.m. VODW.

Zo lezen we ook: “Uit de enquête komt verder naar voren dat de beleggingsadviseur zijn eigen toegevoegde waarde overschat. Maar liefst 91% denkt dat hij of zij belangrijk is voor de klant. Maar op diezelfde vraag antwoordt niet meer dan 51% van de particuliere klanten met een advies- of beheercontract bevestigend.” Deze conclusie sluit ‘mooi’ aan bij de ervaring die ik had met mijn ‘adviseur’ eind 2010. De adviseur dacht met ‘een prima voorstel’ te komen maar ik als betalende klant dacht daarover héél anders en merkte al snel dat er meer aanbod is in de markt……

Vorige week merkte een bankdirecteur op: “Klantloyaliteit is een van onze strategische thema’s.” Hij lijkt één van de weinigen te zijn die dat zo expliciet toepast.

Uit het commentaar in Het FD op het onderzoek: “Het perceptieverschil wordt mede veroorzaakt doordat de rol van de adviseur sinds de kredietcrisis van 2008 sterk veranderd is. Door een centralisering van het adviesbeleid, waarin investment offices de sleutelrol toekomt, is de beleggingsadviseur vooral een relatiemanager geworden. Hij moet in lijn met de zorgplicht vooral waken over de opstelling en de handhaving van het risicoprofiel en op basis daarvan de beleggingsportefeuille invullen en de risico’s managen. Daar ligt de kern van de huidige adviesrelatie, zoals de AFM en de banken die voor ogen hebben, maar klanten zien de adviseur vooral nog als iemand die voor goede beleggingstips moet zorgen.” Die laatste mening heb ik ook, van een goede relatie ben ik nl. al voorzien.

‘Sinds de kredietcrisis van 2008′, je zou verwachten dat banken c.q. financieel dienstverleners toch ruim voldoende tijd hebben gehad om de klantrelatie te verbeteren…. Helaas, banken zijn dus nog niet écht op zoek naar betalende klanten. Zij denken waarschijnlijk dat de loyaliteit van hun klant toch wel hoog genoeg is. Zou kunnen, maar in dit onderzoek geeft “een kwart van de particuliere beleggers die nu een advies- of beheercontract heeft, aan na invoering van een adviesfee minder gebruik te gaan maken van de adviseur.” Dat vraagt dan om een nieuw business model.

Op zich zijn deze conclusies van het onderzoek niet verbazingwekkend, wat mij nog het meest ‘zorgen baart’ dat heeft te maken met de opmerking van de klant dat de adviseur vooral voor ‘goede beleggingstips moet zorgen’. Een goed advies hangt samen met een goede adviseur, een goed opgeleide adviseur. In het onderzoek merken diezelfde adviseurs daarover echter op: “Behalve met de centralisering van het beleggingsbeleid heeft een deel van de adviseurs ook moeite met de toenemende regelgeving, zowel vanuit de AFM en Brussel als vanuit de bank zelf. Daardoor is hij naar eigen zeggen veel tijd kwijt met administratie en rapportage. In een ideale situatie besteedt hij hier naar eigen zeggen veel minder tijd aan en veel meer aan opleidingen, het volgen van het beursnieuws en het voeren van klantgesprekken.” Die ‘ideale situatie’ is er dus blijkbaar niet. Maar als je jezelf niet continue ontwikkelt dan is het snel gedaan met dat door de klant gewenste goede advies.

Gelukkig zijn er in deze tijden ook banken die het wél hebben begrepen. Banken zoals het private banking kantoor van ABN AMRO op het mooie Guernsey: ‘We offer our clients outstanding personal service which is delivered by professionally trained and experienced staff.‘ Hoe zij dat doen? Caroline Wickham, Head of HR van dit kantoor: “Undertaking Investors in People has been an exciting and sometimes strenuous journey for us since 2007 and we have learned some big lessons on the way.  We will be working just as hard to maintain and keep continuously improving our Standards.”

Maar ook in ons land kennen we in de financiële dienstverlening zo’n witte raaf: “We zitten nu op een 7,5 maar daar zijn we zelf nog niet tevreden mee. Het kan nog verbeteren. Investors in People maakt ons bewust wat we moeten doen om onze klanten – die wij graag aan ons binden – beter te kunnen bedienen. Klantloyaliteit is een van onze strategische thema’s.” aldus Stef Bense, directeur van de RABOBANK Bergeijk.

Waarschijnlijk dat beide bankkantoren vroegtijdig een voorsprong opbouwen, dit zou i.i.g. een prima rendement op hun investering zijn (& wellicht vervolgens ook op die van hun klanten…..).