Tevreden

Allereerst het minder goede nieuws & dat is dat ‘Duurzaamheid’ als Strategie toch vooral wordt toegepast omdat de klant dit wil c.q. eist. Het opmaken van deze specifieke Strategie gebeurt nauwelijks op eigen initiatief. Ruim 4.000 corporate leaders uit 113 landen die zijn ondervraagd door MIT Sloan i.s.m. Boston Consulting Group voor hun jaarlijkse Sustainability Review bevestigen dat de klant de belangrijkste motivator is om een Duurzaamheid Beleid toe te passen & zo de continuïteit van de organisatie te garanderen. Ergo: v.w.b. ‘duurzaamheid’ ligt er dus een belangrijke machtsfactor bij de klant.

Het goede nieuws is dat organisaties die Duurzaamheid niet alleen als Strategie maar ook als business model en binnen hun organisatie-inrichting weten toe te passen, zelfs managers worden dan op hun ‘duurzaamheid-bijdrage’ beoordeeld, daarmee zéér succesvol zijn: 31% van de corporate leaders bevestigt dat duurzaamheid bijdraagt aan de winstgevendheid van hun organisatie! Zij zijn de zgn. Harvesters (nb; rooiers) uit dit onderzoek.

Mooi, maar zoals mijn studenten zichzelf afvragen: ”Je kan Duurzaamheid dan wel als Strategie hebben, hoe duurzaam kun je werkelijk zijn als je daarvoor ‘vervuilende’ economische principes hanteert?”

• Tweet

“Bovendien wordt Gratis vaak geassocieerd met minder kwaliteit.” aan het woord zijn de organisatoren van het congres Business Meeting Brabant. Het is hun antwoord op de vraag van de journalist ‘Waarom er zo’n fors prijskaartje hangt aan het programmaonderdeel MBA in één Dag?’ (nb; € 499,00).

Da’s wel een hele rare redenering, ‘kort door de bocht’, van beide organisatoren en commercieel(!) directeuren van het Brabants Dagblad en BN De Stem: GRATIS = NIX! Dat zou o.m. betekenen dat de noeste arbeid die wij hier, binnen het ManagementSite Kennis Netwerk, leveren door de lezers/bezoekers niet op z’n kwaliteit wordt beoordeeld.

De bezoekers aantallen én het scala aan reactie, doorlinks, tweets, ‘vind ik leuks’, suggeren anders. Zo kent alleen al dit blog dit jaar tot nu 95.313 unieke bezoekers met 171.000 paginaweergaven. (met dank aan Google Analytics). Voor het gehele Kennisnetwerk is dit nog veel meer.

& Dat allemaal GRATIS, & weet: wij zijn hiermee zeker niet de enigen…..

• Tweet

Het zou een Idee zijn voor veel, zo niet alle (….), organisaties die ‘iets’ leveren aan consumenten, aan afnemers: jaarlijks een bijeenkomst organiseren om daar Ideeën met elkaar te delen! Het is allemaal zo simpel, als je dat ziet bij anderen: door samen te komen & te luisteren naar je klanten creëer je nieuwe producten, nieuwe ideeën. Samen(!) kun je daarvan dan nog jááááren lang plezier hebben…..

Alleen blijkt nu dat, wil die ideeënuitwisseling voor langere tijd succesvol(!) zijn, je dan niet incidenteel deze klantontmoetingen plant maar deze benadering een specifiek onderdeel maakt van je klantgerichte business model!

Het voorbeeld dat ik voor je heb is de recent door HCL Technologies georganiseerde UNSTRUCTURE, HCL Global Meet 2011: ‘I Have an Idea!‘.

• Tweet

‘Binnen deze Storm, krijgen we de grootste kans die we tot nu hebben gezien in ons leven. Als wij deze kritische bocht op dit circuit doorheenkomen, dan kunnen wij de leiding nemen en ons marktaandeel aanzienlijk vergroten zo lang als we onze koppen bij elkaar steken en de kritische succesfactoren herkennen.’ Vineet Nayar, CEO HCL Technologies in zijn toespraak tijdens de recente HCL Global Meet ‘our annual customer conference’.

HCL is één van de conglomeraten uit de BRICS die nu een opmerkelijke groei doormaken (mede te danken aan een even zo opmerkelijke filosofie….).

Als één van de kansen signaleert Nayar Generatie Y i.c.m. e-commerce: “With the arrival of Gen Y, everything from buying patterns to influence patterns to brand preferences has changed with an overriding role of the digital world and word of mouth.”

Tegelijkertijd verschijnt er bij de Boston Consulting Group een nieuw consumenten-rapport met een conclusie die aansluit op de opmerking hiervoor van Nayar & de opmerking: China’s online market heeft een potentieel van RMB 2 triljoen ofwel € 232 biljoen & dat al in 2015…..

• Tweet

Jawel, ik weet ‘t: da’s nog al een uitspraak, die titel, terwijl ‘de Bank van Morgen’ er nog niet eens is (althans)…..

Vanochtend melden de media dat ALEX Bank oprichter René Frijters i.s.m. AEGON een ‘revolutionair nieuwe bank gaat beginnen’. ‘Revolutionair =  Nieuwe ideeën en ontwikkelingen, Bijzonder en met Grote Gevolgen.’ (bron Encyclo)  Hier, bij ManPro, zouden we zeggen: ‘Dat wordt dan een Zwarte Zwaan!‘ Helaas……

Het begint allemaal nog redelijk goed. Zo lezen we in Het FD de uitspraak van Frijters: ‘Ik wil een consumentenbank bouwen waarin het klantbelang echt voorop staat. Bankieren kan veel gemakkelijker en transparanter gemaakt worden.’ AEGON voegt er nog aan toe: ‘Dat de nieuwe bank het over een nieuwe boeg zal gooien en zich ‘echt op de behoeften van klanten’ gaat richten.’…..

• Tweet

“Een ‘levenslange klant’ levert onze organisatie $ 12.500 op.” Het is al bijzonder dat Chris Zane, CEO van ZANE’s Cycles, van dit getal op de hoogte is (Nb; ZANE’s is dus géén private bank!). Veel andere managers/ondernemers zullen geen idee hebben over dat wat een ‘lifetime customer’ zijn/haar organisatie oplevert; toch? Zane heeft in zijn boek Reinventing the Wheel: The Science of Creating Lifetime Customers meer prikkelende uitspraken: ‘The happiness of our customers is the lifeblood of our business.’

Feitelijk spreekt Zane hier over solidariteit: de klant is zijn leven lang solidair aan jouw organisatie en jij bent met je organisatie solidair aan haar. Solidariteit is zo oud als het ontstaan van de aarde: de sterkeren komen op voor de zwakkeren. Simpel. Toch komt het solidariteitsprincipe onder druk te staan & niet alleen omdat de zorgpremies stijgen en de komende generatie zullen blijven stijgen (ook al helpt innovatie ‘iets’).

Binnen het zaken doen kennen we i.d., we noemen dat het Pareto effect: dankzij een grote groep ‘stille’ klanten ben je in staat om voor een kleine groep ‘luide’ klanten een compleet systeem in stand te houden. Private Banking is daarvan een ‘mooi’ voorbeeld.

Gevolg is wel: zonder die overgrote meerderheid solidaire klanten kan er geen sprake zijn van ‘Private Banking’ ….. Dan kan het inderdaad tijd worden voor een bezetting.

• Tweet

“Beleggingsadviseurs en particuliere klanten hebben zeer uiteenlopende opvattingen over wat volgens hen het belangrijkste is in de adviesrelatie. De adviseur geeft aan het intakegesprek de hoogste prioriteit, terwijl de klant meent dat de toegevoegde waarde van de adviseur vooral samenhangt met de selectie van fondsen en/of aandelen.” ‘Vervelend’ misschien, toch is dit niet eens de zwaarste conclusie uit het onderzoek ‘Toekomst van het Advies’, een onderzoek dat is uitgevoerd door Fondsnieuws i.s.m. VODW.

Zo lezen we ook: “Uit de enquête komt verder naar voren dat de beleggingsadviseur zijn eigen toegevoegde waarde overschat. Maar liefst 91% denkt dat hij of zij belangrijk is voor de klant. Maar op diezelfde vraag antwoordt niet meer dan 51% van de particuliere klanten met een advies- of beheercontract bevestigend.” Deze conclusie sluit ‘mooi’ aan bij de ervaring die ik had met mijn ‘adviseur’ eind 2010. De adviseur dacht met ‘een prima voorstel’ te komen maar ik als betalende klant dacht daarover héél anders en merkte al snel dat er meer aanbod is in de markt……

Vorige week merkte een bankdirecteur op: “Klantloyaliteit is een van onze strategische thema’s.” Hij lijkt één van de weinigen te zijn die dat zo expliciet toepast.

• Tweet

“Deze dame was fenomenaal bezig met haar werk. Let wel, de functie van stewardess is een veel minder glamoureuse baan dan de meeste mensen denken dat het is. Je bent eigenlijk een combinatie van een veredelde hulp, poetser en ober: het verwarmen en serveren van eten, opruimen wat de gasten achterlaten, over hen waken en onophoudelijk luisteren naar verzoeken en klachten. En die ervaring wordt herhaald, dag na dag. Het is een echte uitdaging om bij dit alles ook nog eens continue te blijven lachen.

Niet zo met Ioana. Zij was een dynamo stralend van positieve energie in alles wat ze deed. Ze haalde en bracht, ze serveerde en ruimde op, ze speelde met kinderen, ze reageerde op elk verzoek.

Het belangrijkste was nog: zij deed exact hetzelfde met elk type klant, elk ras, elke achtergrond, elke sociale klasse.”

Dit compliment maakt auteur Sunny Bindra stewardess Ioana nadat hij vorige week vloog met de luchtvaartmaatschappij die Ioana in dienst heeft: EMIRATES. Het klantcontact tijdens de vlucht was dus f e n o m e n a a l & EMIRATES heeft nu met Bindra ‘een klant voor het leven’.

Mooi maar hoe krijgt jouw organisatie zoiets voor elkaar?

• Tweet

Vanochtend plaatste ik via TwitPic een foto uit de krant waaruit bleek dat medewerkers graag op de hoogte worden gehouden over de status van hun werkgever, zeker nu na hun vakantie blijkt dat de crisis nog (lang?) niet over is. Doe je dat niet als baas, dan is de kans groot dat je medewerkers ontevreden zijn….

Wat dan te doen? Toeval of niet: vanmiddag komt prof. Rosabeth Moss-Kanter met een mooie aanvulling hierop ‘Wat wel & wat niet te doen met ontevreden medewerkers’, Moss-Kanter heeft 9 eenvoudige tips.

• Tweet