Trendsetten

Creativiteit of Leren van de Besten….

‘Hoe krijg je creativiteit in een team?’ Dat vroeg McKinsey zich eerder deze maand, op verzoek van meerdere van hun klanten, ook af. Deze creativiteit heeft dan tot doel een nieuwe basis te leggen voor winstgevendheid & continuïteit. De Tips zijn:

  • ‘Dompel jezelf onder in Creativiteit’; tot nu toe is dat er (dus) niet van gekomen, je houdt nog te veel vast aan oude gewoontes/overtuigingen. Kortom: doe vandaag een ‘iets’ anders, trek bijv. eens iets anders aan! Wordt Creatief!
  • ‘Stap over Orthodoxie heen’; Je organisatie handelt, al decennialang, op een bepaalde/vastgeroeste wijze. Het zijn ‘de ongeschreven regels’, ‘het is de cultuur’. Horen we dan. Stap er over heen of liefst: stap er uit!
  • ‘Creëer Beperkingen’; zorg er bijv. voor dat je medewerkers alleen nog maar digitaal in contact kunnen komen met je klanten (nb; informeer je klanten hierover ook), verlaag of juist verhoog de prijs van je product/dienst met een factor 2 etc. Kijk dan een hoe je organisatie reageert: welke alternatieven komen boven drijven?

Om de bonusveenbrand in Financiële Dienstverlening te voorkomen: koppel bonus aan klantbetrokkenheid.

In Het Financieele Dagblad van zaterdag spreekt Anthony Burgmans van een ‘bonusveenbrand’ (nb; je ziet ‘m niet, die brand, maar die is er wel; sterker nog: die komt zo dadelijk in alle hevigheid bovengronds & is vervolgens nauwelijks te bestrijden….). Burgmans: ‘De politiek heeft in de afgelopen weken zijn punt meer dan gescoord. We moeten echter oppassen dat we niet doorschieten, waardoor de sector van de Financiële Dienstverlening naar de rand van de klif wordt gedreven.’ Daarvoor is ‘iets’ te zeggen.

Burgmans is voorzitter van de Commissie Burgmans, de Commissie die al geruime tijd, dat wel, bezig is met een onderzoek naar dat wat er beter kan binnen de Financiële Dienstverlening. De rapportage zou nog ‘even’ op zich laten wachten maar nu is de voorzitter zover dat er ‘al’ in september a.s. een 1e publicatie komt (nb; vergeef me mijn cynisme). Burgmans: “In september wordt verslag gedaan over de mate waarin de banken een beheerst beloningsbeleid voeren.”

Dat dit ‘beheerste beloningsbeleid’ nodig is bleek (ook) zaterdag in de KASSA uitzending. Als je niet beter weet, wat betreft de invloed van klanttevredenheid op de bijdrage aan de winst/continuïteit van je organisatie, dan zou je zeggen ‘de %’s in dat onderzoek vallen nog best mee’. Inderdaad, als je als totaalcijfer tussen een 5 & een 8 scoort dan valt dat voor de gemiddelde, sceptische Nederlander, dus ook de bankier, ’best mee’.

Nee, het belangrijkste % uit het KASSA onderzoek is de 87% van de klanten die stelt dat zij niet het gevoel hebben ‘centraal te staan’ & dat bij een dienstverlenende organisatie…..

Diverse organisaties zijn op zoek naar een manier om de bonussen, die men tóch wil uitkeren, te koppelen aan ‘iets’ dat buiten het normale organiseren ligt. Zoals de aan de olieindustrie gerelateerde organisaties dachten dat ‘normatieve veiligheid’ een mooi meetpunt zou zijn. TRANSOCEAN, bekend van de ‘Golf van Mexico’, kwam er deze maand al snel achter dat dit toch niet dé oplossing was…..

Nee, als je jezelf dan toch een bonus wil uitkeren omdat jij & jij alleen dat Prachtige Resultaat wist te behalen, denk dan aan klantloyaliteit annex de Net Promoter Score. Loyale klanten zijn beter dan tevreden klanten (nb; tevreden zijn kan ook al door een eenmalig voordeel, een eenmalig contact), juist je loyale klanten dragen bij aan je continuïteit.

Wellicht kan de Commissie Burgmans dit meenemen in hun advies met daarbij één kanttekening: als er één sector is waar klanten nauwelijks weglopen dan is het wel de Financiële Dienstverlening. Het is niet dat de klant zó loyaal is, nee de drempels om daar weg te kunnen zijn gewoon véél te hoog.

Misschien dat Burgmans c.s. daarvoor ook een advies heeft?

Provisieverbod heeft voor banken meer gevolgen dan uitsluitend financieel.

“Om te waarborgen dat beleggingsondernemingen (o.a. banken en vermogensbeheerders) volledig in het belang van de klant handelen, dienen zij alleen direct door de klant te worden betaald voor hun diensten. Momenteel kunnen provisies (ook wel distributievergoedingen) van aanbieders van financiële instrumenten er voor zorgen dat de beleggingsonderneming in haar rol als intermediair zich in haar dienstverlening laat leiden door andere belangen dan het klantbelang.” d.i. in essentie de toelichting van Minster De Jager op zijn voorstel aan de Tweede Kamer medio vorige week om een ”Provisieverbod voor Beleggingsondernemingen” toe te passen.

Dat je gevoelig bent voor provisie opbrengsten & dat je dat vervolgens boven het belang van je klant stelt is (toch) te begrijpen, zeker als deze handelwijze al decennialang een onderdeel vormt van je business model, maar of het ook verstandig is? Nu, als dit voorstel van De Jager wet wordt & ‘binnen de huidige tijdsgeest’ is dat niet onmogelijk, dan was die provisiegerichte handelwijze echt niet handig & verstandig.

Deze wet is niet alleen van invloed op de miljarden die de banken nu genereren aan provisie opbrengsten, een mooie bron van inkomsten die dan wegvalt, of de daarvan afgeleide bonuscultuur ook de manier waarop er met de bankklant voortaan dient worden omgegaan verandert ingrijpend, wellicht zelfs dramatisch……

Willem was bij de bank, wachtte en wachtte, nog ff wachten om: niet te worden geholpen…..

(Willem is ff naar de bank…..)

Persoonlijk ben ik (1956) een groot voorstander van de technologische/digitale ontwikkelingen die in versneld tempo op ons afkomen & die ons functioneren een stuk eenvoudiger/efficiënter/effectiever kunnen(!) maken. Zo bestel ik de dingen die ik nodig heb wereldwijd, laat ik boeken eerder digitaal binnenkomen dan als hard-/softcover.

In ons dorp merk ik dat ook de gemiddelde middenstander meegaat in de vaart der volkeren. Zo heeft de A/V zaak een i-Phone app, het benzinestation een pinautomaat bij de pomp, de lokale supermarkt een scankassa, bij de bakker kan ik mijn bestelling digitaal plaatsen, zelfs de beide 70+sers die de stomerij bedienen hebben hun zaak zodanig ingericht dat je niet onnodig lang hoeft te wachten. Nee, wachten dat doe ik alleen nog in een pretpark. (nb; je merkt: ik maak geen gebruik van het openbaar vervoer :-o )

Welke (nieuwe) functies kent het Directie Team?

Willem Scheepers in: Leiderschap 21 feb 2011

Als de ontwikkelingen in Noord Afrika iets (ook) duidelijk maken dan is het dat we in andere tijden leven, onder andere omstandigheden, wat vraagt om andere leiderschap vaardigheden. Waarschijnlijk gaat dit ook op voor je organisatie. Daarom: welke functies zijn nu op het hoogste niveau relevant & welke eisen stel je aan die (nieuwe) functionarissen of: welke aandachtspunten zijn vertegenwoordigd in een DT/MT?

Basis hiervoor vormt onderzoek dat recent werd uitgevoerd op verzoek van de executive search firm Heidrick & Struggles. Conclusie: de voor een directie team meest cruciale functies zijn: de Chief Information Officer, de Chief Marketing and Sales Officer, de Chief Financial Officer, de General Counsel, de Chief Supply Chain Management Officer, de Chief Human Resources Officer en de Chief Executive Officer, ‘uiteraard’ zeggen we dan.

Wat zijn nu belangrijkste kwalificaties voor het kunnen uitvoeren van deze functies?

Google Art Project of wanneer krijgen wij een 3D kijkje in jouw organisatie?

Het Google Art Project past uitstekend binnen het (‘nieuwe’) business model van free content sharing. Op een moment dat veel bedrijfstakken nog vertwijfeld vasthouden aan hun vermeende(!) bezittingen, bieden virtuele media en technieken meer en meer gratis content. Een aantal prestigieuze musea hebben zich nu aan dit virtual reality rijtje toegevoegd, w.o. ons eigen Rijksmuseum. Handig ook omdat het er sterk op lijkt dat ‘De nieuwe Rijks’ voorlopig nog niet opengaat….

Google Art Project is een voorbeeld van gratis content, iets dat tot voor kort nog werd afgedaan als ‘minderwaardig’. Wat te denken van Wikipedia binnen de Onderwijswereld? Gratis maar ook een site met content die steeds meer in waarde toeneemt. Vragen zijn dan: wat is het verdienmodel? & Zou jouw organisatie ook gratis content aanbieden?

Sterker nog: wat zou jij er van vinden als wij een, al dan niet 3D, kijkje kregen in jouw organisatie? (nb; wat te denken van de TUBANTIA in 3D) Ben je trots op de producten & diensten die je organisatie levert of zeg je ‘liever niet’……

2011 het Jaar van Rentmeesterschap?

“Rentmeesterschap: het is een schijnbaar ouderwetse term, vermoed wordt dat deze term voor het eerst werd gebruikt in de 15e eeuw. Op het eerste gezicht is rentmeesterschap misschien enigszins achterhaald in de bedrijfs wereld van vandaag van driemaandelijkse winsten en aandeelhouderswaarde.” zo stelt Randel Carlock het in zijn boek ‘When Family Businesses are Best’.

Met deze 1.455e entry starten we 2011 ‘Het Jaar van Vertrouwen’ zoals ik eerder opmerkte, nu wat mij betreft mag het daarnaast ook het Jaar van Rentmeesterschap worden!

Rentmeesterschap: het gaat erover je bedrijf achter te laten in een betere situatie dan waarin je het hebt verkregen. Waarschijnlijk kreeg/erfde/nam je het bedrijf al over in een goede vorm maar het kan altijd beter dit jaar; toch? ;-)

Leading With LUV* @ SWA

Willem Scheepers in: Leiderschap 16 dec 2010

De Kernwaarden van onze organisatie zijn: ‘VEILIGHEID boven Alles!’, ‘Als je Iets Doet, Doe het dan BETER dan Ieder Ander!’ (a.k.a. ‘The Warrior’s Spirit’), ‘Werk met PLEZIER!’, ‘Heb DIENSTVERLENING in je Hart Staan!’.

Met deze Kernwaarden als basis Leiden Wij de organisatie vanuit de volgende Gedragsregels: ’Wij Leiden je met DIENSTVERLENING in ons Hart’ (a.k.a. Servant Leadership), ‘Wij zijn zelf de VERANDERING die we Graag Zien bij Anderen!’, ‘Klanten komen op TWEEDE Plaats!’, ‘Wij LUISTEREN met Overtuiging, zonder een ‘agenda’!', ‘Wij Reageren op dat Wij hebben GELEERD!’, ‘Wij willen het Geheel zien. We BETREKKEN daarvoor iedereen die bij een bepaald onderwerp is betrokken om de Zaak van Alle Kanten te kunnen Beoordelen en om een Basis te leggen voor COMMITMENT!’

Deze Kernwaarden én de daaruit voortvloeiende Gedragsregels voor managers & leiders vormen de basis voor het begin 2011 te verschijnen boek “Lead with LUV: A Different Way to Create Real Success.” Het boek beschrijft een succesvolle praktijkcasus: een organisatie die haar gehele bestaan, al 37 jaar, (zeer) succesvol is & dat binnen een ‘turbulente’ industrie.

*LUV is het symbool op the New York Stock Exchange voor SouthWest Airlines.

Uniek: De Baas neemt Zelf Contact op met de Klant!

Youp kan tevreden zijn: als klant, ontevreden of niet, hoef je niet meer langs een tijdsverslindend telefoonteam. Nee je kan rechtstreeks contact opnemen met de Baas & hij geeft je nog een persoonlijke reactie ook!

Je zou denken dat we hier te maken hebben met de kleine zelfstandige of met de Baas van een familiebedrijf. Helaas, of juist niet, het betreft hier de CEO van één van de grootste beursgenoteerde ondernemingen in de VS: APPLE’s Steve Jobs. Stuur Steve een mail & als je vraag bekopt, to-the-point is gesteld & je het antwoord niet kan vinden op één van APPLE’s fora dan ontvang je zijn, vaak ook beknopte, antwoord. Kom daar maar eens om bij T-Mobile and the likes.

DE HELP! Het kan écht: klanten Service bieden!

Morgen verschijnt DE HELP! onder redactie van Youp van ‘t Hek. Bij T-Mobile leeft men nu in 2-strijd: waren zij degenen waardoor Youp in de twitterfeed klom met als gevolg dat nu DE HELP! verschijnt, nu worden zij toch c.q. ook nog beloond voor de ‘Beste Dienstverlening’, 2 uitersten dus. Jawel, de consument kan grillig zijn…..

De NRC, uitgever van DE HELP!, komt vandaag met een voorpublicatie. 1 van de aandachtspunten uit DE HELP!: ”De meeste problemen waarover mensen bellen met een helpdesk gaan over telecom- en ICT-kwesties. Maar klanten worden het boost en het angstigst van problemen met energiebedrijven. En ze zijn het meest teleurgesteld over hoe de financiële sector met hun klachten omgaat.”

Klanten zullen nieuwsgierig zijn naar de organisaties die Youp’s verbale klappen krijgen & binnen veel directiekamers is men nu al in shock & awe over dat wat er morgen over hen op papier staat.

Toch kan het: KLANTEN SERVICE bieden! (jawel, in hoofdletters), vrij eenvoudig zelfs. Dat leert het (ook) deze week gepubliceerde onderzoek naar de klantbeleving over internationale luchtvaartmaatschappijen door de Noord-Amerikaanse consumentenorganisatie ZAGAT. De toppositie van luchtvaartmaatschappijen waarover 8.000 frequent flyers (nb; mannen & vrouwen die dit jaar 139.000 vluchten op hun naam hebben staan) het meest tevreden zijn wordt, voor het 3e jaar op rij, aangevoerd door South-West Airlines.

In een reactie meldt SWA: ”Customer service is the core of our business. Bottom line, we have fun. Southwest takes our business very seriously, but is known for having employees who care about our customers which, in this industry, separates us from our competitors.”

Ofwel: ZORGEN voor je klanten zoals jezelf verzorgd zou willen worden. Zo eenvoudig is ‘t. :-o

Dit principe ligt aan de basis van de Service Profit Chain, een model voor klantentevredenheid waarvoor SWA zelf(!) aan de basis stond & een principe waarmee je je als organisatie blijkbaar onderscheidt van de grijze middelmaat c.q. je concurrentie…….

Nb; ZAPPOS is één van de weinigen die dit idee met (veel) suc6 wist na te volgen, wie HELPt! er in ons land?

====================

23/01/11
Kijk ook hier eens naar, hilarisch.

http://www.youtube.com/watch?v=oYJenZ1nBx0

Met dank voor de tip aan studente Pien. :-)

Bookmark and Share

Laatste reacties

23102013, 28 dgn geleden

Hele mooie study! De Scanie reactie is naar mijn mening iets te kort door de bocht, m…

reactie op: Onderzoek: slechts 9% van de Nederlandse werknemers voelt zich Betrokken. 11% gedraagt zich zelfs Actief Niet Betrokken!
NicoW, 26 sep 2013

Ik las in 1969 het spraakmakende boek "Buitenaardse beschaving", van Stefan Denaerde,…

reactie op: OXFORD Univ.: nagenoeg de helft van alle banen kan worden uitgeoefend door computers c.q. robotica.
Johannes, 17 sep 2013

Ik ben 71 jaar en ben 5 jaar geleden naar Malaysia gegaan en ik woon er nog steeds W…

reactie op: AOW-er: naar het Budgetbejaardenhuis of emigratie naar ZO-Azië?

Opleiding

Boek van de week

Over ManagementPro.nl

Over ManagementPro.nl, de management trendwatcher met tips’n trics!

Het NIEUWE boek in de ManagementPro Serie is uit! “Zevende Dagboek van de ManagementPro.” Beschikbaar als e-boek & hard copy, nu met Introductiekorting! ;-)

Zevende Dagboek Voorblad

Op 25/10/2013 was dit blog 8 jaar ‘in de lucht’. We zijn op weg naar 500.000 unieke lezers en 1.000.000 paginaweergaven! Lees meer hierover in Staan de komende 8 jaar voor ManagementPro in het teken van Social Business?

“ManagementPro LIVE!!” is een interactief programma waarin entries & rubrieken LIVE gaan!

Naast dit blog zijn er twee interest groups, LI & FB, tweets die doorgaan daar waar het blog ophoudt & een YouTube kanaal & sinds kort ook een Pinterest pagina.

De ManagementPro Linkedin group

Volg ManagementPro op Twitter

‘Investors in People’ is één van de ManPro rubrieken. Met een klik op het logo kom je bij de PREZI met een samenvatting van IiPinNL.

 

 Klik op de pic’s voor aanvullende info.

Redactie

Auteurs