ManagementSite Netwerk

Tag: Trendsetten

Customer Excellence: Gebruik van internet als bedieningskanaal helder hebben

Internet als bedieningskanaal zorgt voor een andere beleving en verwachting bij de klant ten aanzien van het gebruik van dit kanaal. De klant heeft toenemende behoefte aan gemak en grip op het proces (tussentijds stoppen, weer doorgaan of wisselen van kanaal). Deze verwachtingen worden nog onvoldoende ondersteund binnen organisaties.

Door het onvoldoende helder hebben van deze verwachtingen van de klant en het afstemmen van de organisatie-inrichting hierop ontstaan er binnen organisaties problemen. Denk hierbij aan:

• Veel bedrijven hebben internet als kanaal onderschat. Opmerkingen als: ‘ja, maar wat bol.com kan kunnen wij ook’ worden vaak gehoord. Wat men vergeet is dat Bol.com een groene weide was en alles binnen de organisatie is geënt op internet. Bij bestaande (traditionele) bedrijven waren de organisatie, processen en informatievoorziening al ingericht en is internet er als kanaal bijgezet. De organisaties moesten snel reageren op de nieuwe trend en brachten snel de website in de lucht, zonder de achterliggende verwerking te regelen. Dit resulteerde vaak in het handmatig overzetten van gegevens.

CBS: Inkomen van mannen bijna twee keer zo hoog als dat van vrouwen.

De uitkomst in de titel is één van de minpuntjes in het zojuist door het Centraal Bureau voor de Statistiek gepubliceerde rapport ‘Welvaart in Nederland’. Voor de rest lijkt het onderzoek van het CBS toch vooral positieve zaken over ons land te hebben opgeleverd. Zo opent het rapport met:

“Hoewel de economische crisis ook Nederland niet onberoerd heeft gelaten, is ons land nog steeds een van de meest welvarende ter wereld. In vergelijking met veel andere landen kunnen we bogen op een hoge koopkracht, een beperkte inkomensongelijkheid, veel eigenwoningbezit en de nodige spaartegoeden. Ook beschikken we over een deugdelijk onderwijssysteem, een degelijk stelsel van sociale zekerheid en een goede gezondheidszorg.”

Waarom dan toch al dat gesomber? Zou je zeggen. Leesbaar rapport, waarvan de resultaten ook meegenomen kunnen worden in de Strategie van je organisatie.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Cruciale Vaardigheden voor een Verandermanager: Denk Vooruit, Ondersteun in de Diepte en Leid in de Breedte.

Globalisering, nieuwe technologieën en sterk veranderende sociale patronen hebben de economische systemen de laatste decennia wereldwijd ingrijpend veranderd. Da’s niets nieuws, da’s een feit. Dat er dan ook veel wordt gepubliceerd over Verandermanagement is begrijpelijk. Het is voldoen aan de vraag van de cliënt.

Met z’n allen lijken we op zoek naar de Heilige Graal. Op zoek naar dé ultieme oplossing voor een organisatie om alle uitdagingen die voorbij komen aan te kunnen gaan & om tegelijkertijd de metaforische stormen te kunnen weerstaan. Doe het maar eens. Vraag is dan voor de verandermanager ‘Hoe slaag ik daarin?’.

Een zojuist verschenen rapport over de (ook) ingrijpende veranderingen in het Onderwijs helpt hier & dat niet alleen de onderwijskundigen onder ons.

Advertorial

Deeltijd opleiding Leiderschap in Management

Verkrijg inzicht in de samenhang tussen bedrijfskundige issues en de succesfactoren van uw organisatie. Lees verder

By the Way, wat impliceert ‘Integriteit’ in het zaken doen eigenlijk?

Het Britse Parlement besloot gisteren Rupert Murdoch, CEO van NEWSCORP, ongeschikt te verklaren als bestuurder, zeker ongeschikt om de eindverantwoordelijk bestuurder te kunnen zijn van een transnational als NEWSCORP. Het is een beetje laat om een nog werkende(!) 81 jarige alsnog ongeschikt te verklaren, de motivatie voor de parlementariërs is echter eenduidig: het schort bij Rupert c.s. aan integriteit.

Integriteit is de persoonlijke eigenschap, karaktereigenschap, van een individu die inhoudt dat de persoon eerlijk en oprecht is en niet omkoopbaar (bron: wikipedia). Integriteit blijkt zo (ook) een kerncompetentie die je hebt of die je niet hebt (& als je die niet hebt dan ….. ).

Zo bezien kun je je twijfels over integer handelen op meerdere, zakelijke partijen loslaten: op de VESTIA bunch, bijv., maar ook op COA bestuurders en toezichthouders, op BP met de oilspill, op BP collega SHELL in Nigeria, op de externe toezichthouders van de DSB, op de reactie van de NL bankiers recent op de ‘bankentaks’, maar zelfs (of ook) op onze Overheid: de door hen mede-veroorzaakte crisis op de huizenmarkt lijkt jonge huishoudens nu voor bijna onoverkoombare problemen te gaan zetten, dat terwijl juist zij aan de basis zouden dienen te staan van onze toekomstige Welzijnstaat…. etc. etc. De lijst wordt zo bijna eindeloos.

Vraag is dan: wat impliceert ‘Integriteit’ in het zaken doen eigenlijk? Onderzoekers van Harvard helpen ons hier.

Integer ben je als je je woord houdt; maar kom je dan ook je afspraken na? & Wat is het verschil?

(alweer) 4 jaar terug plaatste ik hier de entry ‘Afspraak is Afspraak! Zou ‘t?’. Sinds de ‘crisis’ ben ik er nog meer van overtuigd geraakt dat je door het nakomen van je afspraken een straatlengte voorligt op je concurrentie; opmerkelijk, wellicht, maar waar. (nb; ‘nog meer van overtuigd’ volg de ‘tevreden’ tag om te lezen ‘waarom’).

Nu verschijnt er het onderzoeksrapport met de titel Putting Integrity into Finance: A Purely Positive Approach. Werner Erhard en Harvard’s Michael Jensen hielden ‘de positieve theorie van integriteit’ tegenover de theorie en de praktijk van financieringen & dat in de ruimste zin van het woord: van financieel onderwijs tot de financiële praktijk. Een mooi onderwerp, in deze tijden van crisis.

Morgen ga ik ‘iets’ dieper in op dit rapport maar ook omdat het zo leuk is nu al een korte samenvatting van het hoofdstuk dat gaat over je Woord Houden v.s. je Afspraken Nakomen. Het onderzoek laat zien zien dat dit verschil inderdaad in woorden zit, letterlijk zelfs.

Wat te doen met de Millennial als consument?

De Millennial (of Generatie Y) komt er aan, niet alleen als medewerker, want dat zijn zij vaak al, maar ook als consument: de Millennial als je Beste Klant! Duidelijk is nu al dat zij een geheel andere behoeften én een dito bestedingspatroon kennen als generaties voor hen maar ook dat zij op een geheel andere manier zaken met je doen! Dus: hoe spring je daarop in?

Een plaatje van de bevolkingspiramide laat goed hun belang zien.

We spreken hier de komende jaren dan over ca. 2 miljoen Nederlandse Millennials a.k.a. ‘consumenten’, consumenten in de bloei van hun leven met ongetwijfeld veranderende woon- en gezinssamenstellingen. Consumenten, of beter nog klanten, die ‘wat’ te besteden hebben; kansen-te-over dus voor de ondernemend mensen onder ons. 😮

Maar laten we het eerst hebben over stereotypering.

Beste Boele als jij niet meer financiert, wanneer gaan mijn dochters dan het huis uit?

‘Nederlanders moeten afkicken van bankleningen en andere financiering zoeken.’ die uitspraak deed Boele Staal, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken één dag voordat de Commissie de Wit concludeerde dat iedere Nederlander € 6.000 heeft bijgedragen aan de oplossing van de bankencrisis; dat kan geen toeval zijn….

Het is ook een opmerkelijke uitspraak, zeker van een bankiersvereniging, want juist van hen verwacht je een bijdrage aan de geldschepping. Geldcreatie die een bijdrage levert aan de (bloei van de) economie. Althans, zo zou ’t behoren te zijn, zo is de oudste bank ook begonnen…

Het ‘proefbalonnetje’ van Staal leidt er hier in huize Scheepers i.i.g. toe dat we ons afvragen: ‘wanneer zijn onze 3 dochters in staat zelfstandig een woning te kopen?’.

Het is dinsdag 03 april, de dag waarop Willem zijn Levi’s 501 kocht en bericht ontving over zijn Opel Ampera.

21 dagen geleden beschreef ik hier mijn ervaring met een klantgericht medewerkster van ‘De Rode Winkel‘ c.q. mijn verzoek om een speciale Levi’s 501. Eind vorige week ontving ik bericht dat ze me ‘helaas geen 2 ex. maar i.i.g. 1 ex. kon leveren’; blijkbaar koos ik voor een zeldzaam model. 😉

Gistermiddag heb ik de 501 gekocht. Nu werd ik geholpen door een net zo klantgerichte jongeman. Zo wist hij wat ik tegen zijn collega had gezegd (nb; over een ander model 501). ‘Hé,’ dacht ik ‘die overleggen met elkaar!’. (nb; er zijn legio bedrijfstakken waar dat niet gebeurt). We spraken nog ‘over ditjes & datjes’, nadat ik hem vertelde oorspronkelijk in de financiële dienstverlening te hebben geopereerd, meldde hij me dat hij kort ervaring had opgedaan in de assurantiebranche maar dat hij het nu tijd vond voor een nieuwe uitdaging! De jongeman is hier duidelijk op zijn plek. Vervolgens merkt hij nog op dat De Rode Winkel nu Koninklijk Onderscheiden ‘Hofleverancier’ is!!  Ik geef de Majesteit volkomen gelijk dat Zij tot dit besluit is gekomen. 🙂

Later die middag kom ik thuis, in het bezit van mij nieuwe 501 (nb; ik had ‘m waarschijnlijk ook in de Official Levi’s Store kunnen bestellen maar ik ben nog een aanhanger van de Experience Economy) en een paar stuks bovenkleding (met dank aan de jongeman*). Start mijn pc op, open mijn mailbox & lees dan het volgende bericht:

‘Goedemiddag Willem, de Opel Ampera is nu onderweg naar Nederland met de boot en wordt in Mei bij ons verwacht’……

Onderzoek: Nederlander meer geïnteresseerd in korting op Benzine dan op Investering in Onderwijs.

Op zich is de uitkomst van dit onderzoek natuurlijk niet zo verrassend: mede dankzij de financieel-economische crisis is het belang van de IK-beleving of de EGO-economie weer toegenomen. We denken vooral aan onszelf in het Hier en NU & wat Anderen c.q. wat Later betreft….. Ja, inderdaad: da’s iets voor later. ‘Après moi le déluge.’, zou de EGO-koning hebben gezegd.

Als dan ook nog eens de prijs van brandstof in een rap tempo stijgt, dat we de € 2,00/liter benzine nog voor de zomervakantie weten te bereiken zou geen verrassing behoren te zijn, dan voel je dat direct in je portemonnee. Je vakantie naar Zuid-Frankrijk zal er maar eens door in gevaar komen?!@#%$&!!

Toch is ook of zelfs in dit licht de Investering in Onderwijs, de Investering in Kennis & Innovatie een noodzaak, wil je jezelf in de nabije toekomst überhaupt kunnen transporteren…..

‘Goh Sjan¹, wat heb je weer een leuk rokje aan vandaag.’

“Misselijk werd ik er van. Komt, tijdens de gezamenlijke DT/MT vergadering, de Algemeen Directeur binnen. Zegt hij tegen één van zijn vrouwelijke mede-directieleden ‘Goh Sjan¹, wat heb je weer een leuk rokje aan vandaag.’. Hij zegt toch ook niet tegen één van zijn mannelijke directieleden ‘Zo John¹, je hebt weer een vrolijk gestreepte stropdas om zie ik. ‘Hoezo diversiteit?”

Tegenover me zit een jonge manager. Je ziet aan haar dat de verontwaardiging oprecht is. Het voorval doet mij denken aan de Harvard ClassicTwo Women and Three Men on a Raft’.

Ik help graag een vrouw in haar jas, schuif haar stoel aan, laat haar voorgaan, geef haar een compliment over haar uiterlijk. Tegelijkertijd besef ik dat er daarvoor een tijd, een plaats en een moment is. & Dat is niet het moment waarop machtsafstand, hiërarchie en autoriteit een rol spelen. Zoals het moment waarop je ondergeschikten je gedrag als (eind)verantwoordelijk team waarnemen, bijv.

De verhouding tussen leidinggevende mannen & vrouwen op de NL werkvloer lijkt nog steeds gemankeerd. & Dat op een moment waarop er, opnieuw, een onderzoek verschijnt waaruit blijkt dat vrouwelijke leidinggevenden vele malen effectiever zijn dan hun mannelijke collegae…..