Bevrijd de Medewerker!! (of: TIPS voor Zelfregulerende Teams)

Zelfregulerende teams, teams die zichzelf (kunnen) sturen, hoe oud is die term al niet? Mij lijkt het decennia geleden dat we die term voor het eerst gebruikten om teams ‘in beweging’ te kunnen krijgen. De laatste tijd hoor je er niets meer over & dat ondanks dat medewerkers allemaal al eens op een assertiviteitstraining zijn geweest. Het lijkt wel of ie in de mottenballen is verdwenen, het zelfsturende of zelfregulerende team. Daarom halen we ‘m nu weer uit de kast: ‘Zelfregulerende teams’. Je kan er veel profijt van hebben, dat leert het voorbeeld van The Bank of New Zealand.

Wat ooit begon als een plaagstootje van Chris Bayliss, BNZ’s General Manager for Retail Banking, tegen Sue Eden, verantwoordelijk voor BNZ’s kantoor in Christchurch, bleek korte tijd later een Groot Succes te zijn. 

Bayliss zag tijdens 1 van zijn bezoeken aan het BNZ kantoor in Christchurch een lange rij wachtende klanten omdat een essentieel deel van de medewerkers een (verplicht) overleg voerden. Zijn vraag aan Sue was: ‘Als je nu zelf eigenaar was van dit kantoor, zou je dan eerder opengaan en het overleg op een ander moment voeren?’ ‘Natuurlijk,’ antwoordde Sue, ‘kijk maar eens naar die rij wachtende klanten!’ Sue wilde de Klanten Helpen & de regels die het hoofdkantoor had opgelegd, o.m. voor dit overleg, daarvoor ter zijde schuiven.

Op dat moment zei Bayliss: ‘OK Sue, jij krijgt van mij de bevoegdheid om zelf de openingstijden te bepalen en het overleg te voeren op het moment dat jou dat samen met je medewerkers het beste uitkomt. Maar verwacht van mij geen extra geld of extra medewerkers!’

Wat begon als een grap, spreidde zich snel uit over BNZ’s filialen: zelfregulerende teams!

Het voorbeeld dat ik hier aanhaal komt uit Gary Hamel’s ‘Management 2.0′ blog van eerder deze maand Unshackling Employees, Bevrijd de Medewerker.

Wat het voor mij interessant maakt dat is het door Hamel aangehaalde voorbeeld van een Bank, want als er 1 bedrijfstak is die volgens interne normen Streng Gereguleerd is dan is het wel: een bank! Tijd voor allerlei frivoliteiten zoals zelfregulerende teams is er niet: de Regels dienen ten alle tijden gehandhaafd te blijven & niets anders dan de Regels! Pas op dat moment is de Bank in Control. Klinkt goed, maar de laatste tijd deden we toch andere ervaringen op …….

Het experiment van Sue Eden werd al snel gevolgd door collegae van andere kantoren & Bayliss stond dit toe want hij hoorde positieve signalen van BNZ klanten: zij waren Tevreden! Tot de openingstijden behoorde zelfs openstellingen op zondag! Dat was nooit eerder voorgekomen. Maar: op dat moment, bij zoveel succes, kregen de controllers op het hoofdkantoor er lucht van, lucht van deze frivoliteit. Zij dreigden vervolgens het alom bekende spaak in het wiel te worden: ‘Niet zo snel!’

Uiteindelijk, nadat er water bij de wijn was gedaan (nb; medewerkers werden er door Bayliss nog eens opgewezen om goed op de veiligheidsregels te letten!), ging het hoofdkantoor schoorvoetend accoord. “What everyone learned,” zei Blair Vernon, BNZ’s General Manager of Marketing, daar vervolgens over ”is that when you treat people like adults, they act like adults.”  Ergo: een zelfregulerend team bestaat uit volwassenen, ‘t is fijn.

Interessant is hier nog:

• het commentaar dat MIT Sloan geeft: “One of the challenges to successful management or process innovation in an existing business is the array of organizational structures that are designed to keep current processes running smoothly - and, as a result, may resist changes.” Als organisatie leg je je medewerkers regels op om de processen soepeler te laten verlopen, maar juist die regels blokkeren Verandering.
• de reactie van BNZ’s medewerkers, op de vraag ‘Waarom werk je graag bij the Bank of New Zealand?” antwoordt Raewyn Voice: “I’m better off at BNZ because I have the flexibility of being able to treat my store as my own business but also have the support of the company.” De kern van een Zelfregulerend Team, toch?

Daarom Bevrijd uw medewerkers of Unleash Hell in uw organisatie. De beslissing is aan u.