http://www.youtube.com/watch?v=SGa-dfdELr8
'Maak de klant opnieuw tot het middelpunt van je organisatie.'¹
Vanmiddag bezocht ik in 's-Hertogenbosch 'de Rode Winkel'. Ik ben op zoek naar een vervangend ex. voor mijn al wat oudere LEVI's 501 met de kleur 0798. Bij binnenkomst zie ik 3 jonge vrouwen, 1 daarvan komt me bekend voor. Zij is waarschijnlijk de 'floormanager'. Een ander helpt me. Ik vraag haar of ze een 501 heeft 'Zoals ik die nu draag?' 'Nou meneer, dit model van u is niet 'in' op dit moment.' Mijn reactie: 'Ik ben inmiddels op een leeftijd dat dat niet veel meer uitmaakt. ;-) Het is mijn persoonlijke smaak die hier telt.'
Vervolgens zegt ze dat ze een brutale vraag heeft: 'Wilt u strippen? Dan kan ik de kleurcode zien.'. Geen probleem en ook al trok ik vanochtend een schone slip aan, dat strippen doe ik bij voorkeur in de paskamer. Met de kleurcode in de hand belt ze de hoofdvestiging in Utrecht. Terwijl ze wacht op haar collega zegt ze 'Ik bestel er direct 2 voor u dan is uw voorraad weer op orde en bespaart u € 25.'² (nb; inmiddels heeft ze achterhaald dat ik meer dan 1 501 in de kast heb liggen). Het blijkt dat de 0798 niet meer op voorraad is maar dat er wel een kleur is die er verdacht veel op lijkt. 'Ik bestel er daarvan 2, bevallen ze u niet dan hoeft u ze niet af te nemen. Ik bel u zodra ze binnen zijn.'
All in all heeft dit '15 geduurd maar was het voor mij toch een opmerkelijke gebeurtenis.....
Die ochtend 'hield ik residentie' :-o in Grand Café Silva Ducis (ook) in 's-Hertogenbosch. 'Residentie' staat voor mij hier synoniem met de studenten die ik daar spreek i.v.m. mijn begeleiding bij hun MBA scriptie. De studenten zijn (jonge) mannen & vrouwen, binnen hun vakgebied leidinggevenden, die een 'organisatieprobleem' willen oplossen. Bij Silva kom ik inmiddels zo vaak dat ik al kort na mijn binnenkomst een cappuccino voor mijn neus heb staan, zonder dat ik er naar vraag. Je bent daar dan ook een'gast' & geen 'klant'.
Met deze e.a. studenten bespreek ik o.m. het gebrek aan klantgerichtheid als 'organisatieprobleem' bij veruit de meeste Nederlandse organisaties (nb; 'veruit de meeste' is mijn constatering). Dat wat hiervoor door mij als inmiddels 'bijzonder' wordt gekenschetst, behoort feitelijk normaal klantgericht gedrag te zijn. Medewerkers van zowel 'de Rode Winkel' als 'Silva Ducis' beschikken over deze competentie. Dat bemerk ik ook omdat gedrag van mensen mij intrigeert & dan m.n. klantgericht gedrag (c.q. het gebrek daaraan....). Ik heb er door de jaren heen & door de opvoeding van mijn ouders (familiebedrijf) een meer dan 6e zintuig voor ontwikkeld. Klantgerichtheid hoef je deze medewerkers dan ook niet te leren, sterker nog: je kan het hen niet eens leren, zij weten 'gewoon' dat het zo hoort!
De financieel-economische crisis maakt pijnlijk duidelijk dat ook hier 'het kaf zich scheidt van het koren'. Zelfs aan de 'Top van de Nederlandse Maatschappelijke Samenleving', de grootverdieners, wordt nauwelijks klantgericht handelen getoond anders zagen we niet het disfunctioneren van luxe-bedrijven en dito dienstverleners. Je hebt het hier dan m.n. over een groep cliënten die bereid is voor klantgerichtheid extra te betalen en toch lukt het de aanbieders niet aan die wensen te voldoen. Nichespelers in deze luxemarkt gaan één voor één kopje onder, van autodealer tot financieel dienstverlener; opmerkelijk.
Eind februari deelde ik hier al mijn ervaring met HoReCa locaties, dit ligt in het verlengde daarvan. Opmerkelijk ook omdat als er één moment is waarop je als dienstverlener e/o productverkoper jezelf kan én zou dienen te onderscheiden dat NU is.
In dit blog zijn al eerder voorbeelden voorbijgekomen van (bijna unieke) klantgerichtheid als SWA, ZAPPOS, VIRGIN. Bezoek hun careersites & je ziet dat deze werkgevers op zoek zijn naar die specifieke, bijna unieke klantgerichtheid competentie; overigens: niet alleen bij hun medewerkers maar zeker ook bij hun managers(!), voorbeeldgedrag.
Ook de zakelijke dienstverlening kreunt & steunt nu onder het gebrek aan klantgerichtheid. Tot op dit moment heb ik niemand op mijn loonlijst staan maar nu zie ik Kansen. Het is wellicht een goed, zelfs uniek moment om mijn businessmodel aan te passen?! Ook heb ik al een idee wie ik ga benaderen om deze kansen samen met met mij te realiseren...... ;-)
'Customer Service, not just a career: a Cause!'
(vrij naar SWA)
¹ De toetsen van mijn toestenbord zijn, voor deze entry, nog maar net tot rust gekomen of ik lees, terwijl mijn VID upload(t), in the NYT Why I Am Leaving Goldman Sachs, de ontslagbrief van Greg Smith bij Goldman Sachs. Smith geeft aan zijn oud-werkgever het advies: Make the client the focal point of your business again. Without clients you will not make money. In fact, you will not exist. Zelf kwam hij daar blijkbaar 'iets' te laat achter......
² Menig somberhans zegt nu 'Ja, ja dat 2x bestellen is een slimme zet om zo meer omzet voor haar werkgever te realiseren.' Da's prima, sterker nog: da's nu juist de bedoeling! Maar zij deed dit op zo'n, communicatiefvaardige, manier dat het op mij niet zo overkwam.....
(nb; dit is alweer post 1.701.....)
Lees ook de (voorlopige....) afloop in Het is dinsdag 03 april, de dag waarop Willem zijn Levi’s 501 kocht en bericht ontving over zijn Opel Ampera.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Wat mij in de afgelopen decennia is opgevallen is het verschil in klantenbenadering tussen Nederlandse en Amerikaanse bedrijven. Ik heb voor een Amerikaanse onderneming gewerkt en een deel van mijn loopbaan in de VS doorgebracht. Uiteraard mag ik niet algemeniseren, maar ik heb het hier over mijn beleving als klant in Horeca, winkels en bijvoorbeeld met dienstverleners in de bankaire wereld (private banking) en verzekeringsbedrijven. Mijn vrouw heeft in de VS gestudeerd en heeft vergelijkbare ervaringen opgedaan.
In de Horeca en winkels in de VS wordt men in het algemeen als klant gewaardeerd en minimaal op een beleefde manier benaderd. In veel gevallen zelfs op een overdreven vriendelijke manier of door meerdere medewerkers tegelijk. Het is daar alsof het voortbestaan van de onderneming, en dus de continuiteit van de baan van de betreffende medewerkers afhangt van de klant zijn ervaringen of feedback.
Daarentegen hebben wij in Nederland vaak ervaren dat we de winkel uitgekeken werden, of bij een autodealer bij aanschaf van een dure middenklasser grofweg afgebekt door de verkoper. Onze ervaring met banken en verzekeraars in Nederland is helemaal droevig te noemen. Samengevat: Callcenters die je 20 minuten of langer aan de telefoon laten hangen en je van de ene nitwit naar de andere verwijzen, en waarvoor je als klant ook nog per minuurt moet betalen, terwijl het nota bene in veel gevallen gaat om het oplossen van fouten en miscommunicatie door de betreffende instelling zelf. Het is in Nederland, vooral in de dienstverlening, droevig gesteld met de klantgerichtheid en klantvriendelijkheid. Het wordt tijd dat deze instellingen hun arrogante houding veranderen en van hun niet verdiende voetstuk worden geduwd. We moeten tevens niet vergeten dat banken de hoofdoorzaak zijn van de financiele crisis en dat verzekeraars jarenlang hun klanten een rad voor ogen hebben gedraaid met woekerpolissen.
Het is dienstbaar om de medemens daar zelf in te gaan stimuleren. Ken de achtergronden van vele functionarissen en zie dat zij veelal gebonden zijn aan procedures. Mijn dochter mag bv. bij haar kassabaantje bij de AH niet spontaan hallo zeggen maar moet zij goedemiddag, avond of morgen zeggen. Bij vele functionaliteiten wordt de spontaniteit eruit geprocedeerd. Als een functionaris iets meer doet dan beschreven staat dan heeft deze een gesprek. Je doet het FOUT.
De klanten klagen, de functionaris sjagerijnig en de procedureopsteller vult de zakken. Volgens mij zit er in Nederland structureel iets verkeerd met het naleven van procedures. Flexibele mensen en dynamische processen zijn oplossingen om het statische gedrag te gaan doorbreken.
Lef, vertrouwen en plezier in het werk maakt Nederland gezond.
Groet, Jos
Het verhaal over het blikje tomatenpuree van negen eurocent klinkt zó onwaarschijnlijk dat het door een marketingbureau moet zijn bedacht. Toch is het waar.
Een oude dame koopt bij de Jumbo Supermarkt aan De Beren in Groningen een blikje tomatenpuree. Als ze thuis haar blikopener in het dekseltje prikt, spuit de puree op haar net gewitte keukenmuur. Roder kan een vlek op een witte muur niet zijn. Ontdaan belt ze de winkel met de vraag of dit vaker voorkomt.
‘We zaten', zegt Richard Luten (24), ‘met een paar jongens in de kantine en toen zeiden we in een melige bui tegen elkaar: dan gaan we die muur toch even witten.' Mevrouw had nog wat muurverf staan, ‘we zijn er met z'n tweeën heen gegaan. Eerst rollers en kwasten gekocht, toen aangebeld. Ze was overrompeld. In een uurtje waren wij klaar, haar keukentje zag er weer piekfijn uit.'
(uit: Intermediair, 28-10-2008)