Met V&D en BLOKKER aan het Infuus, opent AMAZON eerste 'Brick & Mortar Shop'.

"Een fysieke locatie openen, draagt bij aan het merk AMAZON." Dat was de simpele verklaring die AMAZON in december gaf voor het openen van een eerste fysieke winkel at 7 West 34th St., across from the Empire State Building in Midtown New York. Niet de minste locatie als je weet dat concu-lega MACY's maar een paar stappen verwijderd is van deze 'winkel'. Terwijl 120 jaar oude, ervaren(!) merken als V&D en BLOKKER worstelen met de nieuwe consument, lijken jonge toetreders daarmee aanmerkelijk minder moeite te hebben. De realiteit van Retail is niet meer wat het was.

Vanochtend hoorde ik op de radio een consument zeggen 'De BLOKKER is zo sociaal. Als je daar met je rollator binnenkomt dan word je door een medewerker aan de hand genomen en door de winkel geleid.' Het familiebedrijf BLOKKER, in de perceptie van de consument geen winkel met huishoudelijke artikelen maar een sociaal bedrijf in een tijd waarin het sociale steeds meer uit onze maatschappij lijkt te verdwijnen; een Gat in de Markt! Zou je zeggen.....

'Eén van de winnende formules is de winkel waar naast het aanbod van artikelen service wordt verleend die de verwachtingen van de klant overtreft.' Eenvoudig gezegd under promise & over deliver: zoals samen hand in hand door de winkel bijv. ... Waar de BOL.com's je na één bezoek al 'kennen' (NB: op basis van je laatste aankoop komen ze, ongevraagd, met een aanbod dat je mogelijk ook interesseert), mag je je bij veruit de meeste detaillisten, maar ook bij financiële dienstverleners en gemeentehuizen om maar 2 andere aanbieders te noemen, steeds opnieuw voorstellen.

Da's niet meer van deze tijd stelt Prof. José L. Nueno in de eind 2013 verschenen HBR casestudy The Decline of Main Street, the Rise of Multichannel Retail. Het citaat hiervoor komt uit deze study. Blijkbaar is deze casestudy aan de deur van menig directie- bestuurskamer van detailhandelsketens voorbijgegaan; jammer (NB; in het Journaal merkte een waarnemer gisteren op 'De directieleden van de winkelketens komen nooit buiten.'; als dat zo is dan is ook dat een gemiste kans.). "In today’s multichannel world, some retail formats are disappearing, others are holding out or reinventing themselves, while other new formats are bursting onto the scene." Wil je verandermanagement optimaal toe kunnen passen dan dien je te anticiperen en zo min mogelijk te reageren.

Nueno komt met enkele handzame tips:

De doelstelling van een winkelketen c.q. van een detaillist is: Goal: To Be a Brand that Matters. Je bent een merk dat er toe doet, voor de consument. Om dat 'merk' te kunnen zijn én tegelijkertijd de klant te kunnen verleiden, daarvoor zijn er volgens Nueno 2 'formats':

• DISRUPTIVE FORMATS. First, there are the hybrid formats born out of deregulation, new technology and disintermediation. Visionary, breakthrough retailers have grasped how the sector is being upended and have successfully revamped their business models. Most of them are online retailers, outlets or a combination of the two.
• WINNING FORMATS. Reinvented physical stores are thriving. More than a point of sale, a flagship store acts as a shopfront or advertisement for the brand. It can have a floor area up to eight times that of a conventional store, and its location  will be part of the brand’s DNA.  A flagship store shapes the brand’s image and tells customers how the company wants  to be seen. Flagships are already very common in the luxury goods sector because they enhance the status of the brand. All that empty space screams exclusivity, extravagance and prestige.

Zie ook AMAZON hiervoor.

Tot slot stelt Nueno: "To persuade the new consumer, companies must arm themselves with a strategy that integrates the various channels and uses each channel in the most appropriate way for each type of customer." & Die klant, tja die lijkt in de hectiek van alle dag wel eens over het hoofd te worden gezien.

NB: waren er dit weekeinde ook klanten aanwezig bij het (crisis)overleg van V&D c.q. BLOKKER?