Met lichte verbazing luister ik naar de enthousiaste ondernemer: "Retour Pinnen is een extra mogelijkheid, die er nog niet was voor onze klanten, om op een makkelijke manier hun geld terug te krijgen indien zij iets bij ons komen teugbrengen." Hoor ik dat nu goed? Nog maar eens geluisterd....
Na 2x beluisteren krijg ik het idee dat het business model van deze ondernemer drastisch is gewijzigd: vanaf nu is het retourneren van gekochte spullen en het vervolgens direct én dus snel teruggeven aan de cliënt van het daarvoor betaalde bedrag, core business geworden!
Dat kan toch niet echt de bedoeling zijn: samen gezellig naar het winkelcentrum, een activiteit waarbij retourneren het nieuwe fun shoppen is. Retour Pinnen geeft zo i.i.g. een nieuwe dimensie aan het thema experience economy.
Nu ben ik (natuurlijk, nb; als zoon van detaillisten) niet naïef: de detaillist mag de concurrentie aangaan met webwinkels als WEHKAMP en ZALANDO, collegae die riante retourregelingen kennen (NB: zulke goede regelingen dat het retourpercentage bij ZALANDO zelfs als 'niet normaal' wordt geclassificeerd). Ga daar dan maar eens 'tegenop concurreren'. Als dan je bank komt met het systeem 'retour pinnen', dan kun je dat inderdaad zien als 'de reddende engel'! Mooi, toch vraag ik me af of dat 'business model' van het in ontvangst nemen van retouren een lang leven is beschoren....
Van WEHKAMP is bekend dat men geen discussie aangaat met de retournerende klant: ook al zit de confetti nog in het "niet gedragen, écht niet" trouwkostuum, de retourzending wordt geaccepteerd, gereinigd én opnieuw in de verkoop gedaan. Daar zit m.i. voor de gemiddelde detaillist de crux: wat doe je als die modieuze maar toch zojuist geretourneerde spijkerbroek je de indruk geeft dat die is ingezet tijdens een beachparty? Volgens Duits onderzoek 'kost elke retourzending tussen de tien en twintig euro, terwijl een op de tien artikelen niet meer bruikbaar is en vernietigd moet worden.' Beste detaillist hoe ga je daarmee om? Hoe klantgericht ben je?
Wellicht dat je voor het installeren van de retourpin, tevens het werving & selectieprogramma van je organisatie nog eens onder de loep kan nemen. Want ook of zeker geldt: hoe klantgericht zijn je medewerkers? Hoe benaderen zij de retournerende klant? Zijn zij van nature net zo klantgericht als de ervaring die ik opdeed bij de aanschaf van mijn (NB; niet geretourneerde) LEVIS 501 op 030412?
Deze ervaring was een mooi Nederlands voorbeeld want de Amerikaanse voorgangers in klantgerichtheid zoals ZAPPOS en SouthWest Airlines, die kennen we nu wel. Laat staan dat je medewerkers hun leven behoren te geven in een ultieme dienstverlening voor de klant, zoals 11 medewerkers van het TAJ MAHAL PALACE Hotel in Bombay dat deden op 261108. Nee da's niet nodig bij retour pinnen. Maar om het pinapparaat op je toonbank nu klakkeloos te upgraden, dat lijkt mij voor de detaillist, vaak een familiebedrijf, ook niet handig.
Heb ik nog één vraag aan de bank die dit Retour Pinnen introduceert: kan ik deze faciliteit ook koppelen aan de My Order app? 't Zou fijn zijn.... ;-)
Bron: pinnenplus.nl
===================
110414
Staatssecretaris Wilma Mansveld is van mening dat het aantal plastictasjes dat detaillisten meegeven aan cliënten (NB; in totaal bedraagt dat aan plastic jaarlijks 25 miljoen kilo! Inderdaad: ongelofelijk....) drastisch kan worden verminderd. Het Kennisinstituut Duurzaam Verpakken stelde recent al voor om per tasje € 0,10 te vragen. Het vragen van die 'prijs' alleen al (b)lijkt de behoefte aan een plastic tas aanmerkelijk te verminderen: vanaf 48%. De vraag is nu: als de klant spullen retourneert inclusief het tasje, krijg je dan je statiegeld ook terug? :-o
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Vergelijkingen met Wehkamp en Zalando gaan mank, de retouren daar worden voor een fors deel veroorzaakt door het thuis passen, bij de detaillist pas je de kleding in de winkel toch? Dus het aantal retouren zal aanmerkelijk lager zijn dan bij de postorderbedrijven (waarom heten die nu ineens webshops?).
De link naar Werving en Selectie is ook erg kort door de bocht. Natuurlijk selecteert een goede selecteur op de gewenste klantvriendelijkheid, wat iets anders is dan klantgerichtheid overigens.
En met de kosten voor de detaillist valt het wel mee. Waar de postorderbedrijven met verzendkosten zitten, heeft de detaillist dat niet. En fysiek contact maakt het voor de meeste mensen moeilijker om de eenmalig zichtbaar gedragen jeans terug te brengen.
Ad de Beer heeft gelijk: wat Zalando doet heeft weinig te maken met wat de fysieke winkel doet. Kleding is berucht om z'n verschillende maatvoeringen en dus bestellen een hoop mensen 2 of 3 maten van een kledingstuk, om de niet-passende weer terug te sturen.
Als je zou willen vergelijken, dan zou je moeten vergelijken met wat de klant in een fysieke winkel meeneemt de paskamer in, en wat-ie uiteindelijk afrekent. En dan blijkt de fysieke winkel ineens een groot voordeel te hebben: want het terughangen van de niet-gekochte kleding is goedkoper en simpeler dan het retourproces van de webwinkel.
Dus het klinkt mij wat calimero-achtig in de oren om te zeggen dat juist het retourproces maakt dat er niet tegenop te concurreren valt.
Ik ben nog opgevoed door mijn ouders, zoals gezegd detaillisten, dat je direct goed werk levert. (kunnen) Luisteren naar de klant, blijkt daarvoor een goede competentie te zijn. Retouren heb je dan nog 'slechts' als er iets mis is met de kwaliteit van je product, maar ja daarvoor heb je dan weer Inkoop.... (op deze manier komen alle facetten van organiseren en ondernemen voorbij).
Tijden zijn veranderd, ik vraag me dan ook af of 'retouren' niet een (belangrijke) impact kunnen hebben op de business van de detaillist; vandaar deze entry.