Business Service Management interessant voor gemeenten (deel 1)

1. Klantgerichtheid:
Bij een organisatie die klantgericht wil zijn, moet de nadruk moet liggen op de behoeften van de uiteindelijke afnemer (de gewenste resultaten) en niet de eigen werkwijze. Bij het ontwerp en de inrichting van Business Services staat de (aan)vraag van de afnemer en de gebruikerscontext voorop. Vanuit de (aan)vraag van de (interne/externe) klant wordt bepaald welke bijdragen van wie nodig zijn om het product of de dienst te leveren. Deze benadering helpt dus om het redeneren vanuit de eigen werkwijze los te laten en meer klantgericht, van buiten naar binnen te denken.

Hoewel vaak wordt geroepen dat bij procesbeschrijvingen ook de klant het uitgangspunt vormt, richt deze benadering zich vooral op de wijze waarop activiteiten tijdsvolgordelijk binnen organisaties worden gerangschikt en geoptimaliseerd EN de wijze waarop de uitvoering op de activiteiten wordt bestuurd. Dit betekent dat bij deze benaderingswijze vooral geredeneerd wordt vanuit de eigen werkwijze.

2. Hogere mate van samenwerking en complexiteit:
Doordat steeds meer werk wordt uitbesteed, moet de gemeente met steeds meer externe partijen samenwerken. Nieuwe overheidswetgeving schrijft steeds meer voor dat afzonderlijke producten en diensten als één product/dienst moeten worden aangeboden. Dit leidt tot een toename van het aantal betrokken partijen en dus een stijging wat betreft de mate aan complexiteit bij het leveren van een product of dienst. Een voorbeeld hiervan is de omgevingsvergunning. Beide ontwikkelingen vragen om een gedegen samenwerking en een duidelijke scheiding van verantwoordelijkheden, welke alleen kan worden gerealiseerd door duidelijke afspraken te maken over het door een (interne of externe) partij op te leveren resultaat.

Een belangrijk element van de Business Service methode is het vastleggen van detailafspraken over één of meerdere bijdragen tussen twee partijen in een Business Service Overeenkomst. In deze overeenkomst wordt concreet vastgelegd hoe de afnemende partij deze bijdrage moet (aan)vragen en welk resultaat de aanbieder binnen welke termijn op welke manier (e-mail, software, etc) levert. Deze helderheid en concreetheid vermindert de ruis tussen samenwerkende partijen en verhoogt de mogelijkheid om elkaar gerichter aan te spreken op het nakomen van afspraken.

Bij procesbeschrijvingen ligt de focus vooral op de activiteiten en minder op de resultaten. Hierdoor zijn de afspraken tussen samenwerkende partijen niet aanwezig, onduidelijk of minder concreet dan bij de Business Service methode.