Midden manager als sleutelfiguur bij continu verbeteren binnen financiële dienstverleners

Veel financiële dienstverleners proberen zich voortdurend aan te passen aan een steeds veranderende omgeving. Veel van deze organisaties zijn blootgesteld aan toenemende concurrentie en kostendruk. Als gevolg hiervan zijn deze bedrijven op zoek gegaan naar manieren om hun bedrijf te verbeteren. Dat wil zeggen: betere diensten leveren tegen lagere kosten, de klanttevredenheid verbeteren en concurrerend blijven. Banken krijgen daarnaast te maken met toenemende concurrentie van technologiebedrijven buiten de traditionele financiële sector die verschillende nieuwe financiële technologieën (fintech) en andere diensten aanbieden. Topmanagers van banken hanteren vaak een strategie van continue verbetering in hun organisaties als middel om met al deze veranderingen om te gaan. Door het implementeren van lean verwachten financiële dienstverleners een bedrijfsvoering te ontwikkelen die efficiënter, effectiever en duurzamer is en daardoor mogelijkheden schept voor meer flexibiliteit en winstgevendheid in de toekomst.

Ervaringen laten echter zien dat (eerste) resultaten van dergelijke projecten vaak niet duurzaam zijn. Het laten slagen van continu verbeteren is meer dan alleen de implementatie van een toolbox. Het vereist het effectueren van een duidelijke managementfilosofie in combinatie met de hulp van middenmanagement om de implementatie te laten slagen. Midden managers spelen een essentiële rol bij het vasthouden van veranderingen die zijn ingezet in een transformatietraject. Veranderprojecten zijn berucht om hun vluchtige karakter en als er geen aandacht wordt besteed aan het inbedden van veranderingen, kunnen professionals terugkeren naar hun oude manieren van werken. Midden managers fungeren hier als poortwachters en zorgen ervoor dat werknemers begrijpen en doen wat nodig is om het nieuwe werken te omarmen.

Echter midden managers kunnen niet in hun eentje succesvol zijn. Voor succes zijn ze zeer afhankelijk van de inspanningen van het topmanagement. Samenwerking tussen topmanagement en middenmanagement blijkt essentieel voor het realiseren van continue verbetering. Door gebruik te maken van de rol van midden managers als koppeling tussen topmanagement en werkvloer, kan het topmanagement de condities creëren waaronder midden managers ertoe in staat zijn er voor te zorgen dat verbeteringen ook daadwerkelijk worden doorgevoerd en geborgd blijven binnen de organisatie.

Midden managers overbruggen dus de kloof tussen het strategische en het operationele niveau. Je zou kunnen zeggen dat ze zowel het veranderproject als ook de dagelijkse activiteiten op de werkvloer leiden. Als het topmanagement continu verbeteren beschouwt als een integrale managementbenadering, heeft dit een positief effect op de verwachting van het middenmanagement. Daardoor kan continu verbeteren duurzaam worden opgenomen in de organisatiecultuur. En dat zorgt ervoor dat een organisatie niet eindigt met “gewoon een ander hulpmiddel”, maar met “substantiële verbeteringen in gedrag en cultuur”. De midden managers kunnen dus worden beschouwd als sleutelfiguren bij het faciliteren van initiatieven voor verbeteren en bij het vinden van een balans tussen continuïteit en verandering.