In 2025: op welke Momenten wil jij, als Klant, Contact met een Mens?

https://youtu.be/MQ5ue1fruXw

Kunstmatige intelligentie, machine leren, robotica, drukken hun stempel op de arbeidsmarkt. De vraag wat deze invloed betekent voor de (nieuwe) banen in de nabije toekomst? Is vanuit het perspectief van de werkgever lastig te beantwoorden. Je kan die vraag dan ook beter stellen aan je consument, je afnemer, je klant, je patiënt. Stel het is 2025: bij de aankoop van een product, de afname van een dienst, op welke momenten wil jij dan (nog) contact met een mens?

Op de dag dat iedere bedrijfstak als meest urgente probleem aangeeft Tekort aan Personeel! en econoom Mathijs Bouman opmerkt dat "Nederland bleef zwelgen in de crisis, en vergat zo te werken aan het echte probleem" nl. tekort aan medewerkers, wordt het v.w.b. de arbeidsmarkt ook dringend tijd na te denken over de nabije toekomst. Disruptieve technologieën als robotica, kunstmatige intelligentie, machine leren zijn, ook al besef je dat misschien niet (en pas je dat in je organisatie, zoals je vermoedt, nog maar nauwelijks toe), dagelijkse realiteit. Bij al die mogelijkheden op de arbeidsmarkt vragen maar weinig werkgevers en hun medewerkers zich af of hun organisatie resp. hun baan binnen relatief korte tijd op het spel staat. Als zij dat al doen dan is vervolgens het antwoord op de vraag: 'welke, mogelijk nog niet bestaande, banen komen er in de toekomst beschikbaar o.i.v. disruptieve technologieën als kunstmatige intelligentie e.d.?' door hen nauwelijks te formuleren. Daarom draaide ik deze week de vraag om.

Aan studenten, jonge vrouwen en mannen van begin 20 ook wel 'multipotentialites' genoemd, stelde ik de vraag: "in 2025, op welke momenten wil jij, als klant voor een product, een dienst, contact met een mens?". Als je voor dat contactmoment, m.b.v. social media, aan de smart phone, persoonlijk in een mortar & bricks, geen mens nodig hebt want je bent al (goed/sneller/efficiënter/effectiever etc.) geholpen door disruptieve alternatieven, dan weet je ook welke banen kunnen verdwijnen.

Rijd je in 2019 de 'route du soleil' of door 'Britains greenest hills' dan bestaat de kans dat je een 'level 5' autonome auto' tegenkomt, 'level 5: zonder bestuurder'. Terwijl men zich (ook) in de VS zorgen maakt over het dreigend tekort aan truckdrivers, versnelt TESLA de productie van de autonomous SEMI. 'Ja maar,' zeg je nu waarschijnlijk, 'autonoom transport zorgt voor dodelijke ongevallen!'. Dat klopt, helaas, maar de parlementariër die door Stephenson's Rocket in 1830 werd doodgereden heeft de ontwikkeling van de stoomtrein ook niet tegen kunnen houden. Disruptieve ontwikkelingen gaan gepaard met slachtoffers, ook dat leert de geschiedenis. Daarbij: procentueel bezien is het aantal slachtoffers met door mensen bestuurde auto's binnen een vergelijkbare omvang, nog steeds aanzienlijk groter.

Op de vraag 'Wil jij nog contact met een mens, Willem?' dan zeg ik: 'Ja graag!'. Dat persoonlijk contact draagt bij, of kan bijdragen, aan mijn beleving. Zo kan ik me dat voorstellen in de horeca. Zo realiseer ik me de laatste tijd ook dat studenten, zowel jong als oud, de menselijke interactie met elkaar, en met de docent, waarderen. Voor hen draagt het bij aan het opdoen van kennis en ervaring. In dat beeld is de MOOC een mooie aanvulling op het reguliere onderwijs maar vooralsnog nog geen vervanging. Maar als ik een product online kan bestellen, een product dat vervolgens in korte tijd wordt bezorgd met autonoom vervoer: (ook) prima.

Mijn werkhistorie ligt in de financiële dienstverlening. Daar waar ooit de aanvraag voor een financiering, zowel privé als zakelijk, de kunsten vroeg van een tovenaarsleerling, is dat proces nu aanmerkelijk versneld m.b.v. algoritmen benaderbaar via je tablet en smart phone. Bij een bezichtiging van een woning kun je al nagaan of de financiering haalbaar is. Deze versnelling in het proces geldt, of gaat gelden, voor alle vormen van dienstverlening. Zelfs robot judge is geen utopie meer.

Terwijl de Belastingdienst, met 30.000 ambtenaren in dienst, je telefonisch nog altijd 'in de wacht zet', is dat idee van klantbenadering bij een organisatie als Victoria's Secret al ruim 5 jaar achterhaald. Als de stem in je pda je m.b.v. bijv. Google Maps de, toch relatief lastige, route van Goes naar Appingedam kan uitleggen, dan lukt die stem dat ook met het toelichten van de procedures, product vereisten, voorwaarden e.d. binnen je organisatie: wachttijd voorbij. D.i. wat ik wil als consument: direct geholpen, een antwoord op mijn vraag, zeker als dat technisch mogelijk is.

In Homo Deus vraagt Yuval Noah Harari zich af Waarom nog Artsen opleiden als Kunstmatige Intelligentie betere diagnoses stelt?. De recent verschenen docu Do You Trust this Computer? laat zien dat (ook) de Gezondheidszorg o.i.v. disruptie ingrijpend transformeert en dat behandelingen van patiënten niet alleen efficiënter, wat fijn is voor de verzekeraar, maar ook effectiever, wat fijn is voor de patiënt, verlopen. Terwijl de arts in 2025 wellicht is verdwenen uit het ziekenhuis, kan de verpleegkundige nog steed een belangrijke rol spelen: het vriendelijke. empathische en authentieke gezicht dat ik als 1e zie zodra ik ontwaak uit mijn roes, een beleving.

Het antwoord op de vraag "in 2025, op welke momenten wil jij, als klant voor een product, een dienst, contact met een mens?", bleek een lastige voor de studenten. Met deze vraag overviel ik hen dan ook. Daarbij: je bent jong, je hebt verwachtingen en je mag nog toetreden op de arbeidsmarkt. Dan blijkt 'plots' dat de droombaan die je voor je zag er op dat moment, misschien(!), niet meer zal zijn. Met de opmerking 'er is altijd ruimte voor een niche', stelde ik hen enigszins gerust.

Dat jonge mannen & vrouwen het antwoord op deze vraag  nog niet weten, is niet erg. Maar voor de mannen en vrouwen in de top van je organisatie is het formuleren van het antwoord op de vraag "in 2025, op welke momenten wil onze klant voor een product, een dienst, contact met een mens?" een noodzaak, vandaag al.

Willem E.A.J. Scheepers

De link naar de presentatie tijdens mijn college: Human Resources Management and Disruption

NB; Op 130618 presenteerde LBS's prof Lynda Gratton tijdens het 'how to deliver the world’s most successful digital workforce event' georganiseerd door Blue Prism World haar kijk op the Future of Work. Dit plaatje is een samenvatting van haar inleiding.