ACHMEA: als je voor je ontslagen medewerkers niet bereikbaar bent, ben je dat dan wel voor je klanten?

http://www.youtube.com/watch?v=R2ZWlg7Y2iw

"ACHMEA sloot zich gisteren af voor communicatie: alle woordvoerders en de centrale ondernemingsraad waren onbereikbaar voor commentaar." meldt Het Brabants Dagblad vanochtend n.a.v. de (volgende) reorganisatie bij ACHMEA. Een reorganisatie die door ACHMEA zelf euforisch als een "Versnelling in Aanpassing Klantgerichtheid" wordt betiteld. Volgens mij gaat er hier nu iets ernstig mis......

Reorganisaties vragen om commitment & communicatie, klantgerichte dienstverlening ook. Als je zo'n reorganisatie nu al start met miscommunicatie of, sterker nog, non-communicatie dan lijkt dat 'iets' van je organisatiecultuur te zijn (NB; zelfs de COR doet er aan mee....). Hoe wil je dan de communicatie met (potentiële) klanten überhaupt op gang brengen?

Het is zoiets als KNAB's moeder AEGON: je wil een nieuwe, klantgerichte bank opzetten maar intussen kun je niet eens eerst 'iets eenvoudigs' als de woekerpolisaffaire voor je klanten afronden; zo blijkt ook deze week.

"Achmea, de grootste verzekeraar van Nederland met een coöperatieve identiteit, versnelt de aanpassingen aan haar organisatie om de klantgerichtheid verder te verhogen, de kosten voor klanten te verlagen en te investeren in de online dienstverlening. Met de aanpassingen wordt ingespeeld op de aanhoudend en snel veranderende wensen van onze klanten. De veranderingen zullen naar verwachting leiden tot een geleidelijke reductie van circa 4.000 arbeidsplaatsen in de komende drie jaar." Persoonlijk vind ik het altijd iets macabers hebben als je als organisatie een reorganisatie met personele reducties aankondigt als een positief bericht (sic.).

"Beste klant, 4.000 mensen komen op straat te staan maar U wordt er uiteindelijk Beter van!" ('daaraan hebben deze 4.000 geen bijdrage geleverd'). Het zou me niet verbazen dat 100% van de ACHMEA medewerkers die voor ontslag in aanmerking komen, ook klant zijn van datzelfde ACHMEA. "Wie is de volgende klant die wordt 'ontslagen'?' kan dan een terechte vraag zijn. Het feit dat ACHMEA een coöperatie is, net als RABOBANK, maakt het er ook al niet beter op: remember Friedrich Wilhelm. (NB: RABO is voor 28% aandeelhouder in ACHMEA).

(bijna) Twee jaar geleden verscheen hier de entry Bankieren zal nooit meer zijn wat het was… Iets meer dan een jaar later gevolgd door het bericht: Disruptieve Technologieën die ons leven, onze organisaties, onze economie ingrijpend gaan veranderen. Het jongste thema binnen de directiekamer. Dat er binnen de financiële, maar ook de zakelijke, dienstverlening aanzienlijke personele reducties zijn & nog zullen volgen onder het mom van reorganisaties, is dan ook zeker geen verrassing. Voor zover dan ook begrip voor het besluit van de ACHMEA directie. Maar de vraag is dan of het niet je morele (NB: zelfs 'coöperatieve') plicht is om daarover open & (liefst) spontaan met direct betrokkenen te communiceren....

Bron: bd.nl

Er zijn (gelukkig) organisaties die Communicatie met personeel én met klanten tot Kunst hebben verheven. Aan organisaties als ZAPPOS, SouthWest Airlines, YUM Brands, HCL Technologies en zeker niet te vergeten TATA Group's TAJ MAHAL, zijn er hier over het onderwerp klantgerichtheid al meerdere entries besteedt. Maar kijk ook eens naar de vorige entry waarin VOLKSWAGEN en ING DIBA (NB: een financiële dienstverlener) als klantgerichte organisaties door (potentiële) klanten worden gekarakteriseerd. M.a.w.: het kan dus wel!

Wat deze organisaties onderscheidt dat is dat ze naast klantgerichtheid ook het HR-planningsproces van een reorganisatie begrijpen. Mogelijk dat men op de hoogte is van het Greiner Model, duidelijk is dat men zich bewust is van HR Planning. D.i. de planning van je medewerkers van Ist-situatie naar Soll-situatie. Niet alleen kan noodzakelijk verloop daarmee natuurlijk verloop worden, het feedbackproces (en daarmee het communicatieproces) is hierin een logisch onderdeel van je organisatieactiviteiten. Mogelijk vormt dit zelfs de basis van je handelen. Het is i.i.g. 'iets' dat medewerkers op prijsstellen, ook degenen die nu bij ACHMEA in dienst blijven (voorlopig.......).

Los van al deze logische (toch wel) ontwikkelingen als veranderend klantgedrag en disruptieve technologieën, kun je dan als organisatie ook nog eens Klantgericht blijven & daarmee, ook niet onbelangrijk: je continuïteit waarborgen!

"Mark Twain, who certainly had a way with words, said: "There are only two types of speakers in the world: the nervous and liars." aldus VIRGIN's CEO Richard Branson in zijn entry van gisteren 'Speak from the Heart'.

*VID: HR Planning, je kan het maar beter doen. (& voordat je nu iedereen wegstuurt mag je dit nog in de gaten houden: Knowledge gaps putting financial services firms at risks, EIU report claims)

=========

051213

'In dit kader' is het artikel van McKinsey met de titel "Never let a Good Crisis go to Waste' mogelijk interessant voor de ACHMEA directie. Overigens, niet alleen voor hen: 'The vast majority of organizations are surprisingly slow to reshuffle their resources.' luidt de openingszin.....