Wil je de Beste zijn? Overtref dan de verwachtingen van je klant (& overtref die dan ook echt!) ….

“Het gebouw stortte om haar heen in, zelf lag ze onder een kast. Ze wist haar mobiel te pakken en drukte op het laatst gekozen telefoonnummer. Degene die opnam, hoorde haar angstige situatie, belde de alarmlijn maar ook de familieleden van de vrouw.”

Als je nu denkt dat de beknelde vrouw 112 belde dan heb je het mis. De laatste die deze dame belde voordat op 11/09/01 de aanslag op de Twin Towers plaatsvond was haar bank, FIRST DIRECT. Dat was het nummer dat zij opnieuw belde nu ze in deze benarde positie lag. De bankemployé vertelde haar vervolgens niet dat ze ‘verkeerd was verbonden’ maar wist haar vervolgens uit een zeer penibele situatie te (laten) halen….  De ‘verwachtingen’ van deze klant, van haar familie, vrienden & kennissen werden daarmee ver overtroffen. Nu is het een business case.

Sam Walton, de man ‘achter’ WalMart, instrueert zijn internationale medewerkers: “Give better service – over and beyond what our customers expect.” Mooi, heel mooi, toch scoort WalMart op klanttevredenheid (lang) niet zo hoog als FIRST DIRECT.

Hoe kan dat?

De reden is eenvoudig: de (goede) service bij WalMart blijft beperkt tot de basisdiensten van WalMart, de service van FIRST DIRECT gaat verder, veel verder. De dienstverlening overstijgt de kernactiviteiten van de organisatie. Daarmee weet je de klant pas écht te verrassen: ‘Hé, doen jullie dat ook al?’.

Van een bakker verwacht je vers brood. Van een autoleverancier verwacht je een rijdende, nieuwe of gebruikte, auto. Van een schrijfer verwacht je een goed boek.  Van een bank verwacht je dat je internetbankieren correct functioneert.  Dat alles wordt door de klant al snel als ‘normaal’ gevonden, dat zijn de verwachtingen van je klant. Dat geldt zelfs voor de slogan van FIRST DIRECT: ‘When you dial First Direct, within 3 rings you’ll get a human voice.’ Ik verwacht niet anders.

In dat normale verwachtingspatroon je proces verbeteren/versnellen en menen dat je daarmee vervolgens ‘De Beste’ bent(!) binnen je industrie, is dan ook achterhaald. Sterker nog: het zou je weleens een verlies op kunnen leveren. Daarvoor is de concurrentie, ook door nieuwe toetreders (nb; alternatieve producten/diensten), te zeer toegenomen en de klant, met alle info die aan haar/hem ter beschikking staat, nog (of te) kritisch(er) geworden.

Soortgelijke verhalen als de ervaring met FIRST DIRECT, zijn er ook met ZAPPOS (nb; veel minder dramatisch maar toch: een verdwaalde klant vraagt telefonisch de weg als hij in Chicago is) en met onze ‘eigen’ JUMBO (nb; scroll naar beneden in de entry & lees over tomatenpuree op witte muren). De JUMBO-ervaring is interessant want duidelijk is dat het een spontaan initiatief is van 2 medewerkers. Vraag is dan: hadden zij de muren van de oude dame ook opnieuw gewit op het moment dat zij in dienst waren bij PLUS, AH, C1000 e.a. concurrenten? Zéér waarschijnlijk wel.

Kortom: hoe bed je dat klantgerichte gedrag ‘in’ in je organisatie? Hoe overtref je de verwachtingen van je klant? Hoe wordt dit een ‘normaal’ fenomeen, een fenomeen dat niet excessief is (& dus, te, veel geld/tijd kost) maar een ‘normaal’ onderdeel van je organisatieproces?

Richard Branson daarover: “When you are making a decision about how best to serve your customers, your own experience is often a better guide than a more sophisticated analysis of the market.” Exact: zelf weten we heel goed hoe een ander ons kan verrassen, zo lastig kan het dan ook niet zijn. Branson’s opmerking ligt in de lijn met die van Herb Kelleher, co-founder of SWA. Met zijn uitgangspunt: ‘Je weet heel goed hoe je zelf behandeld wil worden, behandel anderen dus ook zo.’ heeft Kelleher zijn SouthWest Airlines tot grote successen weten te brengen & zijn klanten ook. Voor Hsieh, Branson, Kelleher and the likes is het overtreffen van de verwachtingen van je klant dan ook een een gezond business model geworden, voor FIRST DIRECT ook…

Uit de vid op het HBR Blog ‘Customer Service in a Crisis’ blijkt dat FIRST DIRECT een business case wordt voor Cass Business School. Da’s niet voor het eerst. Cranfield University schreef er eerder al 1: ‘FIRST DIRECT comes of Age’. Interessant, leerzaam zelfs toch is het allemaal niet zo moeilijk: het begint allemaal bij de juiste vrouw/man op de juiste plaats: talenten die klantgerichtheid als een natuurlijke competentie ‘in’ zich hebben, net zoals je organisatie het voldoen aan de verwachtingen van je klant zo graag ‘in’ zich zou willen hebben.

& De (potentiële) klant? Die weet dan wel of jouw organisatie inderdaad “de Beste” is! De nieuwe/social media helpen je daarbij vervolgens enorm…. 😮

6 thoughts on “Wil je de Beste zijn? Overtref dan de verwachtingen van je klant (& overtref die dan ook echt!) ….”

Jessica Smits 6 jaar ago

Mee eens Willem, maarrrr………. 🙂

en toen de generatie of groep waar klantgerichtheid als natuurlijke competentie er wel is, maar er heel anders uitziet omdat het uit een ander kader is ontstaan (breed interpreteerbaar ;-)). De directie van de organisatie wil een richting uit die past bij jouw blog, en de visie van de medewerkers is ‘dat doen we toch al?’.

Iedereen heeft deze competentie in meer of mindere mate en vorm, het aanspreken van deze competentie blijkt de uitdaging te zijn. Is dit iets wat projectmatig (Prince2) aan te pakken is? Is het met een cultuurtraject te overwinnen? Moet je de noodzaak duiden om verandering in te zetten? Een SWOT (laten) maken?………’all of the above’? (Richard Branson on facing your fears).

De organisatie zit in een momentum van flux, verplichte verandering, HET moment om te kunnen verbeteren, en toch komt het moeizaam los van ‘hoe het altijd ging’. “Getting unstuck” is ook een competentie, toch?

Ik vraag me af of competentiemanagement niet een goede tool is hiervoor, maar ik vraag me ook af wie kan verzekeren of dat het management competent genoeg is dit uit te voeren 🙂

Numoquest© 6 jaar ago

Volkomen mee eens want die wetmatigheid werkt echt. Wat ik in het artikel mis is….. zorg wel dat het oprecht is. Klanten hebben bijzonder goed door wanneer iets geveinsd is omdat er een ‘doel’ achter zit.

Vanuit, even als persoonlijker voorbeeld, de hoek van assessments, waarbij de persoon zelf niet bij het proces is betrokken, is er iets wat wij noemen, een ‘Momentum’. Dat is een moment waarop onze cliënt de assessment wordt ‘gegeven’. Hier krijgt deze dan nog mondelinge toelichting en advies bij, daarna niets meer.

Geen opvolging of soms hinderlijk volgen door schrijven of bellen. Uiteraard is een dergelijk assessment niet geheel compleet, maar wel bruikbaar voor de cliënt. De reden dit te doen is dat niet alle cliënten op het juiste moment staan, voor zichzelf, een stap te maken.

Zo hoort dat dan op dat moment ook. We krijgen dan hele vreemde, maar wel reacties met voldoening, van ‘Goh, ik zit de hele tijd te wachten op ……… en er komt niets….’
Wat we met het assessment hebben gegeven is van de cliënt in kwestie van waarde, maar niet voor ons.

Als men vertrouwen genoeg in ons zou hebben die ‘stap’ te zetten, dan is het weer tijd om verder te praten. Het is precies zoals in het artikel wordt gesteld. Je geeft zonder er noodzakelijk iets voor terug te krijgen. Daar krijg je dan uiteindelijk een hele hoop weer voor terug. Overigens, ook hier en bij ons geld, schoenmaker, hou je bij je leest. Doorverwijzen naar, indien nodig, is namelijk ook een dienst verleent.

Mooi artikel.

Willem Scheepers 6 jaar ago

@Jessica Inmiddels, ‘met mijn ervaring’, behoor ik tot de groep die van mening is dat er essentiële competenties zijn zoals ‘klantgerichtheid’ (nb; andere voorbeelden zijn o.m. ‘ethisch handelen’ en ‘integriteit’) die je hebt of die je niet hebt. Als je ze, van nature. niet hebt dan is dat op zich niet eens zo erg want ook hier geldt: ‘je krijgt de klanten die je verdient’ (& het omgekeerde is ook waar).
Om de puntjes op de i te zetten kun je een training volgen, maar nu meer dan ooit, wil de goede klant authenticiteit, de vraag is dan of je in dat contact niet door de mand valt….
Zeker geldt i.d. c.q. zo’n competentie voor het management: ‘voorbeeldgedrag’.

Overigens, (te) veel organisaties spreken over ‘klantgerichtheid’ op webistes, in brochures e.d. Maar als je dat niet doet c.q. niet kan doen benoem/beschrijf het dan ook niet. Je klant vindt dat helemaal niet erg, wat hij/zij mist het toch al niet. 😮

@Numoquest Thanx for the compliment. 😉

Management Pro: Wil je de Beste zijn? Overtref dan de verwachtingen van je klant (& overtref die dan ook echt!) …. | Planning and Control | Scoop.it 6 jaar ago

[…] http://www.youtube.com/watch?v=0iCvVJnNIJ8 "Het gebouw stortte om haar heen in, zelf lag ze onder een kast. Ze wist haar mobiel te pakken en drukte op het laatst gekozen telefoonnummer.  […]

Een Klantgericht Ziekenhuis? Het kan! Henry Ford Health System. – ManagementPro 6 jaar ago

[…] verhouding kwaliteit bediening/prijs bediening zeker niet. Hier bevond men zich blijkbaar ook al op de glijdende schaal, ‘iets’ dat pijnlijk duidelijk werd op het moment dat er tijdens ons bezoek 2 andere […]

De Gouden Regels van een Familiebedrijf: kostenbewustzijn, geringe financiering, gering verloop. – ManagementPro 6 jaar ago

[…] alle organisaties wereldwijd zijn familiebedrijven. Onder hen zijn aansprekende multinationals als WALMART, SAMSUNG, TATA, PORSCHE. Algemeen wordt aangenomen dat familiebedrijven zichzelf van de massa […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *