Als je medewerkers niet beschikken over de competentie klantgerichtheid, komt dan hun virtuele vervanging in beeld?

Virtueel is er steeds meer mogelijk, noodzakelijk zelfs mede dankzij ‘iets’ als Big Data.

Het inleidend filmpje laat je zien dat de virtuele receptionist geen kostbare investering meer is. Een ervaring in september 2013 leerde me dat een virtuele telefonist in staat is om ‘competenties te tonen’ die bij medewerkers steeds minder aanwezig lijken te zijn of….. waaraan de werkgevers van deze medewerkers steeds minder aandacht besteden. Mogelijk is dat het laatste, ik kan me namelijk niet voorstellen dat de mensheid de vaardigheid sociabiliteit verliest….

Maar er speelt nog een ander fenomeen: Big Data. We beschikken inmiddels over (of we kunnen daarover beschikken) een schat aan informatie over onze (potentiële) klanten. Om nu niet enorm de mist in te gaan in je allereerste persoonlijk al dan niet telefonisch contact met je (potentiële) klant, dien je alle in- & externe data d i r e c t beschikbaar te hebben! & Wie kan dat dan beter dan je virtuele assistent? 😮

Warmth and competence perceptions are the universal foundation for all human behavior and relationships.” Dit zou nog wel eens een probleem kunnen worden voor onze virtuele collega, althans voorlopig….

Het citaat is afkomstig uit het boek The Human Brand van Chris Malone & Susan Fiske. Betrokkenheid kunnen tonen (NB: mijn vrije vertaling van ‘warmth‘) en in staat zijn om de klant daadwerkelijk en persoonlijk van dienst te kunnen zijn, dat draagt er aan bij dat je als medewerkers trots bent op dat wat je doet. Uiteindelijk resulteert dat in loyaliteit. Loyaliteit niet alleen van je medewerkers, ook van je klanten aan je organisatie. Reden: zij, je klanten, worden prima geholpen én zij voelen zich als klant gewaardeerd; iets dat bij je concurrenten niet het geval is….

Digitization is making massive amounts of data readily available. Data about suppliers and partners can be had in near real time, customers are increasingly willing to share all manner of information, and wired objects—the Internet of Things—are coming online in droves. The value of these resources is just beginning to be understood.” We beginnen nu in 2014 net te begrijpen wat de mogelijkheden zijn c.q. wat de invloed is van “massive amounts of data” aldus Rashik Parmar, Ian Mackenzie, David Cohn & David Gann in het deze maand in de Harvard Business Review verschenen artikel ‘The New Patterns of Innovation’.

Op basis van hun onderzoek zien de auteurs 4 factoren die kunnen bijdragen aan succes voor een organisatie. Succes dat de basis vormt voor klantloyaliteit en (dus) continuïteit.

Bron: HBR.org

Bron: HBR.org

  • State of the Art Technology (NB; ben je al tests aan het uitvoeren met een 3D printer e.d.?). Hier kan dus ook de virtuele receptionist ‘om de hoek komen kijken’.
  • External Parties; je kan het in deze globaliserende wereld niet meer alleen.
  • Motivated Leadership; tja als de leiding er al niet in gelooft…. Hun motivatie straalt af op hun medewerkers.
  • Emotional Commitment: “Successful initiatives move beyond the intellectual and become an emotional commitment— even a mission—for the people involved.” Daar is ie weer: ‘Commitment‘, omdat dit (sterk) persoonlijk is, kun je juist dit niet verwachten van je virtuele collega.

ZAPPOS CEO Tony Hsieh merkte aan het begin van dit (nog korte) jaar opOur biggest problem then was customer service—specifically, finding the right employees to staff our call center.” ZAPPOS profiteert van nieuwe technologieën maar wil het contact met de klant toch vooral persoonlijk houden; ook telefonisch. “Our belief is that as unsexy and low-tech as it may sound, the telephone is one of the best branding devices out there.” Een mooie én te prijzen uitdaging maar het blijkt dus ‘a hell of a job’ te zijn mannen & vrouwen te vinden die beschikken over de competentie klantgerichtheid.

Wat Hsieh vervolgens deed was voor velen een opmerkelijke stap: hij verplaatste de activiteiten naar Las Vegas. Motivatie: “Much of the city’s economy is focused on hospitality, the city has a customer service mentality—employees there are used to thinking of people as guests.” Je kent dat wel: Mohammed & de berg.

Maar omdat dit niet iedereen is gegeven, verhuizen: overweeg dan wat je wil met je organisatie, is klantgerichtheid Onderscheidend Vermogen? Onderhoud je het contact met je klant persoonlijk of virtueel? Ken je het break even punt c.q. weet je wat je nu investeert in je medewerkers en wat het rendement van deze investering is????…..

‘T is te hopen dat laatste want weet: “If you don’t measure the worth of your employees, you have no way of knowing what you have to lose.” aldus Michael Porter. M.a.w.: neem nu ook weer niet al te snel afscheid van je medewerkers. 😉

Lees ook de laatste bijdrage (090413) in 2014: Oogcellen uit de 3-D printer, het autonome Containterschip, Paus Franciscus met meer invloed op de Wereldeconomie dan Occupy.

1 thought on “Als je medewerkers niet beschikken over de competentie klantgerichtheid, komt dan hun virtuele vervanging in beeld?”

RABO’s My Order, mooi voorbeeld van een disruptieve technologie…. – ManagementPro 6 jaar ago

[…] januari citeerde ik hier Tony Hsieh, CEO van ZAPPOS & een fervent voorstander van persoonlijk contact. Dit beleid is […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *