Leading With LUV* @ SWA

De Kernwaarden van onze organisatie zijn: ‘VEILIGHEID boven Alles!’, ‘Als je Iets Doet, Doe het dan BETER dan Ieder Ander!’ (a.k.a. ‘The Warrior’s Spirit’), ‘Werk met PLEZIER!’, ‘Heb DIENSTVERLENING in je Hart Staan!’.

Met deze Kernwaarden als basis Leiden Wij de organisatie vanuit de volgende Gedragsregels: ‘Wij Leiden je met DIENSTVERLENING in ons Hart’ (a.k.a. Servant Leadership), ‘Wij zijn zelf de VERANDERING die we Graag Zien bij Anderen!’, ‘Klanten komen op TWEEDE Plaats!’, ‘Wij LUISTEREN met Overtuiging, zonder een ‘agenda’!’, ‘Wij Reageren op dat Wij hebben GELEERD!’, ‘Wij willen het Geheel zien. We BETREKKEN daarvoor iedereen die bij een bepaald onderwerp is betrokken om de Zaak van Alle Kanten te kunnen Beoordelen en om een Basis te leggen voor COMMITMENT!’

Deze Kernwaarden én de daaruit voortvloeiende Gedragsregels voor managers & leiders vormen de basis voor het begin 2011 te verschijnen boek “Lead with LUV: A Different Way to Create Real Success.” Het boek beschrijft een succesvolle praktijkcasus: een organisatie die haar gehele bestaan, al 37 jaar, (zeer) succesvol is & dat binnen een ‘turbulente’ industrie.

*LUV is het symbool op the New York Stock Exchange voor SouthWest Airlines.

We bespraken hier eerder Tony Hsieh’s ZAPPOS, Vineet Nayar’s HCL Technologies Terri Kelly’s W.L. Gore & Associates maar ook Rahma El Mouden’s MAS Dienstverleners gevestigd in A’dam. Allemaal organisaties met een van ‘de standaard’ afwijkend ‘business model’ met een daaraan aangepaste leiderschapsstijl. Zij zijn daarmee binnen hun bedrijfstak niet alleen Witte Raven maar ook nog eens (zeer) succesvol.

Gary Hamel boog zich eerder over het business model van Gore, Ken Blachard buigt zich nu over dat van SWA. Vanuit die ervaring schreef hij samen met Colleen Barrett ‘Leading with LUV’. “Discover:

  • What ‘love’ really means in the organizational context.
  • Why leading with love is not ‘soft’ management!
  • How to use redirection and tough love to handle inappropriate behavior or performance.
  • Why ‘servant leadership’ is love in action, and how to make it work.
  • When leading with love means telling your customer he’s wrong.
  • How to build the compelling vision and culture that sustains leadership with love.”

Het zou mij niet verbazen als er hier voor ‘de gemiddelde Nl. manager’ iets teveel LOVE naar voren komt….. 😮

Toch werkt de LUV benadering ‘wonderwel’, de cijfers zeggen alles c.q. bewijzen het. Blanchard: “Southwest has posted a profit in each of the last 37 years—a time when the entire airline industry in the United States has posted a net loss. They have a truly special culture.”

Over die cultuur zegt Blanchard: “At Southwest, they consider their first, and most important, customer the people who work at Southwest. The second most important customer group is the people who fly in their planes, and the third most important group are the shareholders.”

Op de vraag of het werkelijk zo eevoudig is, hen op de 1e plaats plaatsen, om medewerkers optimale dienstverlening te laten bieden aan je klanten, antwoordt Blanchard: “It starts with making employees your most important customer, but you must also have a compelling vision.

At Southwest, they’re on a mission to democratize air travel. When they first started, the only people who could fly were relatively wealthy businesspeople, and Herb Kelleher‘s (nb; Herb is de oprichter van SWA) vision was to offer everyone the chance to visit a friend or relative during a happy and a sad time. That’s a vision employees can get excited about.

If you ask a Southwest employee what business they’re in, they’ll tell you they are in the customer service business and they happen to fly airplanes.” Hetzelfde zien we ook bij ZAPPOS: ‘We’re in the Service Business.’

Op zich dan ook weinig nieuws, maar wat het boek voor mij interessant maakt dat is de duidelijk link die er wordt gelegd tussen deze Kernwaarden met de Leiderschapsstijl van het SWA Management. Want daarin zit inderdaad de basis & de kracht om e.d. bijzonder business model écht suc6vol te kunnen maken. 🙂

Meer over de cultuur van SWA lees je in ‘The Power of LUV: an Inside Peek at the Innovative Culture Committee of South West Airlines.

Meer over Leiden & Leiderschap lees je in onze Kennisbank. Over SWA verschenen & verschijnen er meerdere entries.

——————————————————-

De factsheet van SWA blijft inspirerend; deze is van 270311.

050312

SouthWest Airlines heeft een no-nonsense businessmodel en een probleemloos service concept, dat verklaart natuurlijk hun unieke succes. (ook) Dat lezen we in het artikel ‘Strategy: An Executive’s Definition’.

Het blijft een mooi plaatje:

To Fight for a Cause, die uitdrukking ken je (waarschijnlijk) wel. Zo is Klantgerichtheid het (ultieme) Doel van de SWA medewerkers. SWA in LUV 😉

De link naar een artikel over de Service Profit Chain mag hier niet ontbreken.

080812

In deze entry van The Economist Southwest’s Facebook bungle lees je hoe SWA de mist inging met de inzet van social technologies maar dit voor hun 3 mln Facebook fans bewonderswaardig wist op te lossen: de SWA fans die via FB hun tickets reserveerden betaalden daarvoor teveel…..

The airline says that the multiple-charge error was just a “technology glitch” and it is working to fix the problem—including helping out customers whose banks charged them overdraft fees as a result of the airline’s mistake.

That’s the kind of responsive customer service that earns some companies good reputations on social media—and makes others look bad.”

140812

Om alles in het juiste perspectief te plaatsen c.q. dat wat SWA aan uitzonderlijks doet t.o.v. dat wat een ‘normale luchtvaartmij’ doet met ‘de klanten’, een link naar deze entry van Bob Sutton: United Airlines Lost My Friend’s 10 Year Old Daughter And Didn’t Care

& Zeg nu niet te snel dat i.d. jouw organisatie niet kan overkomen nl.: een klant kwijtraken….. 😮

230812

De ervaringen van SWA hebben geleid tot het Service Profit Chain model (ook Blanchard et.al.). In ‘het verlengde daarvan’ is het Service Culture Model van Gallup ook interessant. De Rode Draad bij beiden: je Commitment aan Mensen…..

300812

We say to our people, ‘our history made the company successful in the past – but, it’s what you do today that will make us successful in the future’.” Linda Rutherford, vice-president of communications and strategic outreach at SWA.

Bron: ‘How ‘orphaned brands’ survive’.

110213

N.a.v., opnieuw, uitzonderlijk hoge scores voor de betrokkenheid van de medewerkers van SWA bij Hun organisatie, maakte de TEMKIN Group een infographic.

Bron: Temkin Group

De basis voor dit succes, betrokkenheid, komt voort uit de filosofie van SWA oprichter Herb Kelleher: “If you create an environment where the people truly participate, you don’t need control. They know what needs to be done and they do it. And the more that people will devote themselves to your cause on a voluntary basis, a willing basis, the fewer hierarchies and control mechanisms you need.”

Zo ‘eenvoudig’ is ’t …….

Bron: Employee Engagement Lessons From Southwest Airlines.

150513

SouthWest Airlines scoort opnieuw hoog in tevredenheids ranking luchtvaartmijen. Voor hen is de glimlach het verdienmodel: uit het onderzoek blijkt: met de Kracht van de Glimlach scoor je meer tevreden klanten! De Dalai Lama kan tevreden zijn. 🙂

Bron: And the most satisfying airline is

141013

SWA publiceert jaarlijks de behaalde resultaten in een rapportage met de titel “Building LUV“, ‘what’s in a name?’….

270715

INSEAD Knowledge komt met het artikel ‘Why Leaders should create Meaningful Environments’. Het daarin aangehaalde voorbeeld van ‘gedistribueerd (of gedeeld) leiderschap’ betreft SWA.

Early in its history, Southwest Airlines was up against major carriers undercutting it on price and the company knew it had to take some radical steps. After selling one of its four planes just to make payroll, the leadership then asked how it could continue to transport the same number of passengers with fewer planes. The CEO knew he didn’t have all the solutions, so the whole company was put to work. Ideas were sourced from baggage handlers, ground crew, flight crew and even pilots. Based on all of their knowledge of what it takes to turn a plane around at airports, they invented a new way of organising themselves and cut airport turnaround time from 45-60 minutes down to 10.

Southwest Airlines continues to involve employees in problem solving and innovation, letting them make decisions on the ground to make sure that customers have a positive experience and operations run smoothly. There is a lot of contact across levels of the firm and rewards and recognition for people who make a difference.”

Mooi voorbeeld inderdaad….

031215

Werving & Selectie o.b.v. de Kernwaarden van je organisatie, zo eenvoudig maar blijkbaar ook nog zo uniek dat HBR.org er aandacht aan blijft besteden: How Southwest Airlines Hires Such Dedicated People.

090118

Herb Kelleher (87) is begin dit jaar overleden. Terwijl Kelleher in Nederland wordt gezien als een voorloper op Ryan Air c.s. (…..), geven zijn landgenoten een toch iets genuanceerder beeld. Zo lezen we o.m. “Kelleher understood better than any CEO I ever met that your brand is the outward expression of your culture, and that your culture is the only platform that can sustain and renew your brand.” Bron: The Legacy of Herb Kelleher, Cofounder of Southwest Airlines; HBR.org

34 thoughts on “Leading With LUV* @ SWA”

Piet 9 jaar ago

GAAAAAAAP

Willem Scheepers 9 jaar ago

Ik neem aan, Piet, dat je een manager bent? 😉

Otto van der Veen 9 jaar ago

En zo eenvoudig kan het zijn.
Liefde voor de zaak maakt en is het verschil.
En het is de ware mens die die liefde ervaart en erop reageert.
Als dat te soft is voor de anderen: ook goed, dan kunnen ze wat anders gaan zoeken qua cultuur.
De onvoorwaardelijkheid is hetgeen de leidinggevende geeft met zijn/haar liefde voor de mens en het bedrijf.
En dan volgt de rest vanzelf, inclusief de mooie jaarcijfers.

Hoe stel je business principles of kernwaarden op voor je organisatie? 9 jaar ago

[…] tevreden medewerkers? Dan ook geen tevreden klanten. Dat laatste leren we ook van organisaties als South West Airlines, toch lijkt zo’n benadering hier in de EU (nu nog) vooral als ‘soft’ te worden […]

Iedere Investor in People heeft Kernwaarden, toch? « Willem Scheepers over het Investeren in Mensen. 9 jaar ago

[…] tevreden medewerkers? Dan ook geen tevreden klanten. Dat laatste leren we ook van organisaties als South West Airlines, toch lijkt zo’n benadering hier in de EU (nu nog) vooral als ‘soft’ te worden beschouwd; […]

Wat te doen als je in The Valley of the Shadow of Death terechtkomt? 9 jaar ago

[…] Daar bleek dat betrokkenheid van medewerkers en vervolgens focus op dito betrokkenheid van klanten de basis vormden voor de cultuur van SWA. Dat wilde Brooks ook: “We wanted to become the Southwest Airlines of new home […]

Ook op Valentijnsdag Investeer je in Mensen, toch? « Willem Scheepers over het Investeren in Mensen. 9 jaar ago

[…] Daar bleek dat betrokkenheid van medewerkers en vervolgens focus op dito betrokkenheid van klanten de basis vormden voor de cultuur van SWA. Dat wilde Brooks ook: “We wanted to become the Southwest Airlines of new home […]

Empathie voor de Klant. – ManagementPro 8 jaar ago

[…] Wat SouthWest Airlines vorige maand liet zien met het afhandelen van de problemen met Vlucht 812, is (weer) een mooi voorbeeld van klantgerichtheid. Maar ja SWA is dan ook Groot geworden dankzij klantgerichte service. […]

Bankiers let op: Klanten zijn Levensgevaarlijk! – ManagementPro 8 jaar ago

[…] makes Southwest Airlines, Zappos.com, Four Seasons Hotels and Enterprise Rental make the “best service provider” lists […]

De overeenkomst tussen the Culture Cycle en het IiP-Model. « Willem Scheepers, IiP Practitioner & Virtual Business Consultant. 8 jaar ago

[…] omarmen…. Bij ‘Employee First’ kunnen we denken aan organisaties als ZAPPOS, SouthWest Airlines, HCL Technologies etc. maar ook aan een NL organisatie als IiP-er MAS […]

Onderzoek: EU HR Manager beschikt niet over een Toekomstbestendige Strategie. – ManagementPro 8 jaar ago

[…] mooi voorbeeld daarvan is SouthWest Airlines. SWA is als enige luchtvaartmij ter wereld al 40 jaar winstgevend. In dit verband is relevant dat […]

Deze week kreeg ik 5 boeken…. – ManagementPro 8 jaar ago

[…] soms onverklaarbare, successen van organisaties die (ook) hier vaker voorbijkomen, organisaties als SWA, ZAPPOS, HCL e.a. met als, toch relatief simpele, Rode Draad: De Mens […]

(te) Weinig organisaties beschikken over een toekomstbestendige HR Strategie. « Willem Scheepers, IiP Practitioner & Virtual Business Consultant. 8 jaar ago

[…] mooi voorbeeld daarvan is SouthWest Airlines. SWA is als enige luchtvaartmij ter wereld al 40 jaar winstgevend. In dit verband is relevant dat […]

Bankiers willen Bankentaks doorspelen naar de klant. OK, maar hoe ga je dat dan doen? – ManagementPro 7 jaar ago

[…] Door de financiële gevolgen van de War on Terror zagen Bush & Obama zich genoodzaakt (nb; de één meer dan de ander) de belastingen voor bedrijven te verhogen. De meeste bedrijven, w.o. namen als APPLE en MICROSOFT(….), kozen er (ook) voor deze extra belastinguitgave door te belasten aan hun (internationale) klanten. Een paar organisaties handelden echter ‘tegendraads’: als gevolg van deze extra taks boden zij hun klanten nog meer service aan….. Eén van die organisaties was/is SouthWest Airlines. […]

Niet alleen de Chinese Ruimtevaart gaat sky high, de Chinese Luchtvaart ook. Kunnen wij hiervan profiteren? – ManagementPro 7 jaar ago

[…] In hun artikel How China’s Emerging Airlines Will Change the Industry  hebben de BCG-ers tips voor de Westerse luchtvaartmijen, ‘lezen’ zou ik adviseren m.n. voor AIRFRANCE/KLM maar ja die zitten dan ook nog steeds in hun integratieproces….. (nb; kijk dan ook nog even naar het, toch opmerkelijke, voorbeeld in ‘Leading With LUV*‘) […]

Nu de Adviessector zelf in de problemen is, geldt dan het: Doctor, heal thyself? – ManagementPro 7 jaar ago

[…] voorbeeld: dat de Service Profit Chain succesvol is voor de ‘bron’ van dit Model t.w. SouthWest Airlines, wil nog niet zeggen dat de SPC vervolgens ook succesvol kan worden toegepast breder binnen […]

Social Technologies toepassen in je business model: do or don’t? (nb; onderzoek laat zien: Doen!) – ManagementPro 7 jaar ago

[…] loste dat ‘typisch SWA’ op: “The airline says that the multiple-charge error was just a “technology […]

Met de perikelen bij VUmc vraag je jezelf af hoe men nu tot de beste resultaten komt? (tips) | Willem Scheepers, IiP Practitioner & Virtual Business Consultant. 7 jaar ago

[…] Inderdaad, zo eenvoudig is ‘t: leg je focus bij de klant! (nb; denk hierbij aan een organisatie als SWA, bijv. […]

Als de Medewerkers het voor het Zeggen hebben: de Democratische Organisatie. – ManagementPro 7 jaar ago

[…] die, over het algemeen, continuïteit nastreeft & niet persé maximale winstgevendheid. (nb; de meest succesvolle luchtvaartmij ter wereld kent al bijna 40 jaar onafgebroken winstcijfers maar ook die zijn niet overdreven […]

Pensioenen terughalen, Bonussen niet uitkeren, opnieuw Overheidssteun aanvragen, nieuwe Ontslagrondes: inderdaad de Financiële Dienstverlening verandert…. – ManagementPro 7 jaar ago

[…] ver, héél ver (misschien zelfs onmogelijk ver) weg van de wijze waarom organisaties als ZAPPOS, SWA, collegae als UMPQUA Bank en VIRGIN Money, en dichter bij huis een detaillist als De Rode […]

Goed (sic.) Begin 2013: Massa Ontslag bij Banken – ManagementPro 7 jaar ago

[…] Nadat je eerst optimaal gebruik hebt gemaakt van freelancers c.q. een flexibele schil, vervolgens van automatisering en robotisering, is de volgende stap gebruik maken van talenten die je wereldwijd beschikbaar staan. Volgens experts zijn dat binnenkort 1,3 miljard talenten. Talenten die o.m. in staat zijn om kwalitatieve gesprekken te voeren met je klanten, dienstverlening is tenslotte hun basiscompetentie. […]

Wat wordt het voor de continuïteit van je organisatie: demoveren van medewerkers of involveren van medewerkers? – ManagementPro 7 jaar ago

[…] De 1e vraag is al een binnenkopper voor Herb. “Q: You’ve always talked about how important committed employees are to the success of a company. How did you make that work at Southwest? A: Well, the people did it. I just stayed out of their way.” Als de betrokkenheid van je medewerkers er eenmaal is, dan kun je inderdaad maar het best wegblijven.…. Lees ook Leading With LUV* @ SWA. […]

Of er nu een paard, een koe, een varken of een kip in de gang staat: als er maar staat wat er staat! Klanttevredenheid – ManagementPro 7 jaar ago

[…] SouthWest Airlines, de organisatie die zo wat het model van de Service Profit Chain uitvond, […]

Post-Libor, een (nieuwe) Chronologie. – ManagementPro 6 jaar ago

[…] plans, values, no matter what the circumstances. Herb Kelleher, the co-founder and CEO of the incredibly successful Southwest Airlines in the U.S., was extraordinarily disciplined in making sure they would become ― and remain ― […]

Strategic Workforceplanning: de Flexwerkers van ORANJE. – ManagementPro 5 jaar ago

[…] laten de ‘randvoorwaarden’ aan duidelijkheid niets te wensen over (NB: binnen SWA stelt men het zo: het is dan ook geen werk, het is een […]

In ’5 Leiderschapslessen in Organisatieverandering voor managers, bestuurders, ondernemers. – ManagementPro 5 jaar ago

[…] paste de filosofie toe van de Service Profit Chain, zoals zij dat zagen bij SEARS ROEBUCK. Vervolgens wilde de organisatie een Geweldige Werkplek zijn […]

KLM vergat de Klant Centraal te stellen. #HappytoHelp. – ManagementPro 5 jaar ago

[…] de oprichting was SWA In LUV met de klant (NB: de link gaat naar een entry die hier 4 jaar terug verscheen, de 1e reactie van […]

Hadden Bankiers ABNAMRO opgeleid kunnen worden tot IT-specialisten? | Willem Scheepers, Investors in People Registered Specialist, MOOC tutor & Virtual Business Consultant. 5 jaar ago

[…] In zijn bijdrage refereert Seidman o.m. aan SouthWest Airlines, een organisatie die ‘menselijkheid’ tot succesvol businessmodel heeft […]

Weg deftige kantoren en exquise kunst, Bankieren zal nooit meer zijn wat het was… – ManagementPro 4 jaar ago

[…] hebt voor je functioneren, kun je dan niet beter voor een andere baan kiezen? Overigens, er zijn klantgerichte organisaties die het ook zonder eed kunnen doen: een business model uitvoeren op basis van […]

Cultuurverandering Belastingdienst vooraf al Mislukt….. – ManagementPro 3 jaar ago

[…] zit; het niet tijdig reageren op klanten: kijk eens of je iets kan leren van een organisatie als SouthWest Airlines; het niet realiseren van de beoogde doelstellingen: kijk eens het principe van continue […]

'In 2017 willen we de Beste zijn!'. Mooi, wat mag dat kosten? – ManagementPro 3 jaar ago

[…] die ‘9’ voor Klanttevredenheid. Zodra ik dat hoor denk ik aan SouthWest Airlines. Zij scoren al jaren de Amerikaanse variant van een 9+. Daarbij merken ze op: ‘Het is nooit […]

ZIGGO's Klantbeleving is niet van deze tijd….. – ManagementPro 3 jaar ago

[…] laten bezorgen?”. Er zijn organisaties die klachtenbehandeling tot Kunst hebben verheven, SOUTHWEST Airlines […]

RYANAIR: om 1 Miljard Winst te maken is Customer Service overbodig. – ManagementPro 2 jaar ago

[…] van het ‘klantgerichtheid spectrum’ dan kom je al snel uit bij SOUTHWEST Airlines. SWA, Leading with LUV, is hier onderwerp van meerdere entries. Oprichter Herb Kelleher houdt er een ‘iets’ […]

Rebellerende Medewerker is je Beste Medewerker. – ManagementPro 2 jaar ago

[…] non-conformistisch voorbeeld SOUTHWEST AIRLINES: “When Colleen Barrett was executive vice president of Southwest Airlines, from 1990 to 2001, […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *