'In 2017 willen we de Beste zijn!'. Mooi, wat mag dat kosten?

De Beste, de Grootste, de Mooiste, een 9 voor Klanttevredenheid! Dat willen organisaties zijn voor zichzelf maar ook voor hun klanten in 2017. Persoonlijk de mooiste vind ik: 'We willen groeien.' (waar?)

Het is november 2016 en 2017 staat voor de deur dus tijd voor een aangepast Strategisch Plan. Zowel in mijn adviespraktijk als in mijn rol als docent zie ik de meest interessante Plannen voorbij komen. Uitdagingen blijken er meer dan voldoende te zijn binnen Nederland BV en nu de economie weer enigszins lijkt aan te trekken (want files) kent het vertrouwen in nieuwe mogelijkheden nauwelijks grenzen. Tot dat je mij tegenkomt..... ;-)

Stel bijv. dat je organisatie, zoals 1 van de grootbanken, een 9 voor klanttevredenheid ambieert, dan is mijn 1e vraag: 'Op welke schaal is dat?' gevolgd door de vraag 'Wat mag dat kosten?'. Het worden weer interessante weken, de laatste 6 weken van 2016.

Je vraagt je natuurlijk af 'Waarom vraag je naar de schaal waarbinnen een 9 staat? Da's toch op een schaal van 10!'. Dat lijkt idd logisch maar dat is het toch niet. Als je die schaal van 10 niet expliciet benoemt dan bestaat de kans dat enkele van je medewerkers voor zichzelf een schaal van 12 of, erger nog, een schaal van 20 hanteren..... Dat een klantwaardering 9 op een schaal van 10 niet alleen ambitieus is (mijn studenten weten wat ik met 'ambitieus' bedoel) maar ook vraagt om forse investeringen, daarover later meer.

Eerst maar eens de casus van enkele algemene ziekenhuizen in Nederland. Eén voor één hebben ze de ambitie te groeien. Op de vraag hoe ze dat voor zich zien in een markt die volledig voorzien is van ziekenhuizen, er is geen blanco marktgebied meer over, blijft het antwoord vaak schuldig. Men gaat in de plannen uit van interne kracht, niet van het gegeven dat er extern concurrentie op de loer ligt met dezelfde ambities: groeien! (bij ongewijzigde Plannen helpt hier dan mogelijk Von Clausewitz's Vom Kriege ...)

Nog een interessante vraag aan ziekenhuizen, maar ook aan verpleeg- en verzorgingshuizen, is 'Wie is je Klant?'. Je Klant centraal zetten in je Strategisch Plan, is wel het minste wat je dient te doen. De Klant als continue stroom van inkomsten, van middelen nodig om je overige plannen te kunnen financieren én daarmee de basis te leggen voor de continuïteit. Het antwoord op de vraag, 'wie is je klant?', wordt door de overgrote meerderheid van medewerkers en leidinggevenden binnen de Zorg beantwoord met 'de cliënt c.q. de patiënt!'. Mijn volgende vraag is 'Waar komt de geldstroom vandaan?' Dan wordt geantwoord 'De verzekeringsmaatschappijen, de semi-overheid.' Dan vraag ik vervolgens nog een keer 'Wie is je klant?'.

Ik snap de gevoeligheid die in dit antwoord ligt maar in je Plannen niet duidelijk zijn over je Klant als degene waar vandaan de geldstroom komt, draagt er aan bij dat het Plan al vanaf de start, hier 01012017, niet haalbaar is. Dat geldt overigens zeker niet alleen voor de Zorgsector. Als metafoor voor de patiënt van een ziekenhuis hanteer ik het meel voor de bakker: zowel patiënt als meel zijn onderdeel van je bedrijfsproces om middelen, cash flow, te genereren.

Nog een interessante is Beste, Grootste, Mooiste! in je Plannen. Prima natuurlijk dat je dit ambieert alleen: hoe ziet dat er uit?

Ook nu weer hoor ik je zeggen 'Dat weet je toch, wat Beste is?!'. Nou nee, dat weet ik niet. Althans ik heb wel een idee wat ik persoonlijk best, mooist, grootst vind maar het is de vraag of jij die mening deelt. Het is de vraag of je leidinggevenden en je medewerkers hetzelfde beeld voor ogen hebben bij, bijv., de Beste; ik betwijfel het. Een metafoor, een beeld, een plaatje die aan duidelijkheid nauwelijks iets te wensen overlaten, helpen hier enorm: 'Zo ziet dat er uit, de Beste. Althans, zo zien wij het graag dat je dat doet bij je contact met de klant. (we dienen tenslotte ook nog winst te maken).'

Dan die '9' voor Klanttevredenheid. Zodra ik dat hoor denk ik aan SouthWest Airlines. Zij scoren al jaren de Amerikaanse variant van een 9+. Daarbij merken ze op: 'Het is nooit ons doel geweest die 9+, maar onze klanten vinden dat wij dat waard zijn.' & Zo hoort het, m.i.: de klant bepaalt je succes binnen de kaders die de klant daarvoor hanteert (met elkaar hierover communiceren helpt al enorm). Op een omzet van 2,2 miljard investeert SWA 10% gericht in service aan klanten ('service als core business', zoals oprichter Herb Kelleher dat voor zich ziet, niet vliegen) en dan gaan we nog 'even' voorbij aan het feit dat SWA 45.000 mannen & vrouwen heeft aangesteld die allemaal beschikken over de (unieke) competentie klantgerichtheid. De indirecte investering in het fenomeen 'klantgerichtheid' zal dan ook vele malen hoger zijn.

Essentiële vragen bij het toekennen van een cijfer aan je klantwaardering zijn dan ook: wat mag dat kosten? hoe ga je dat doen? wie zet je daarvoor in? (SWA's Kelleher daarover "the business of business, is people"; indeed it is)

Het wordt een mooi jaar, 2017 & Never forget: whatever your Plans, under promise and Over Deliver! :-)

NB; voor veel organisaties is 'normaal doen' al een forse uitdaging..... 'zo maar' een voorbeeld.