Frequent Flyer Miles & de Prijs van Electriciteit.

‘Koud’ terug van vakantie of ik heb de 1e lawine aan telefoontjes van telefoon- en internet providers, van gas-, water en electriciteit leveranciers e.d. alweer ontvangen. Overigens, telefoontjes van providers en leveranciers die níet de mijne zijn, maar die allemaal wél ‘een véél beter aanbod hebben’ dan onze, al jaren, reguliere aanbieders KPN & ESSENT!

Ik wacht nog steeds op een telefoontje van mijn trouwe leveranciers KPN en ESSENT. Een telefoontje waarin zij mij ‘een waanzinnige aanbod doen(!!!)’: ‘Mijnheer Scheepers, U bent al jáááren klant van ons, U draagt al jáááren bij aan onze winst waarvoor DANK! Daarom hebben wij besloten om speciaal voor U onze tarieven te verlagen met 25%!!!‘. Kijk dan doen je nog eens aan ‘trouwe klanten binding’.

Hoe zei James L. Heskett het ook al weer in 1994? “Customer Loyalty Drives Profitability and Growth.”

Er moet Goud Geld te verdienen zijn met het binnenhalen van nieuwe klanten, ook al zeggen Heskett c.s. en andere Loyalteits Guru’s zoals zijn collega Fred Reichheld, dat juist het behouden van klanten de Beste Strategie is(!).

‘Moet’ omdat ieder van ons wordt overspoeld met telefoonnades waarbij het ene aanbod nog véél beter is dan het andere, sterker nog: beter dan het vorige! De studentjes in de telecomcentra (nb; die er ook Goud Geld aan verdienen….) worden daarbij ook steeds inventiever en brutaler. Inmiddels ben ik door hen al gekwalificeerd tot een nerdnitwit omdat ik het maar niet wil snappen: ik betaal véél en véél te veel…… Zou goed mogelijk zijn, maar v.w.b. de nutsbedrijven zit mijn grootste bijdrage toch aan allerlei netwerken en belastingbijdragen i.p.v. aan de feitelijke prijs van het beschikbaar gestelde natuurlijk materiaal.

Anderzijds: ik ben ook een hele trouwe klant onder het motto: ‘Het werkt, ik ben tevreden, dus waarom zou ik overstappen?’. Maar dat zijn van die trouwe klant wordt niet beloond…..

Althans, niet altijd. Ik heb voorbeelden van leveranciers die wél weten dat jij een trouwe klant bent. Sterker nog: zij hebben daarbij waarschijnlijk nog nooit gehoord over, of iets gelezen van Heskett, Reichheld e.a.

Trouwe levaranciers ‘zoals daar zijn’: mijn stomerij. Hans is al een baasje op leeftijd (nb; hij nadert de 70), bonnetje meebrengen hoeft niet, hij weet toch wel wat mijn kostuum is. Mijn fotograaf. Frans maakt jaarlijks familie- of ‘ontwikkelings’ portretten & geen locatie die wij voorstellen is daarbij voor hem vreemd genoeg. ‘De Prijs?’ Wat een portretfoto kost. Mijn autobedrijf, toch een officiële dealer met diverse vestigingen. Als ik een kleinigheidje heb aan mijn auto, zoals een kapotte lamp (nb; die bij mijn auto, zoals bij veel andere, lastig te vervangen is), en ik kom op een ‘verloren moment’ zoals een zaterdagochtend dan wordt de lamp tegen kostprijs vervangen ook al kost het de monteur toch snel een ruim uurtje werk. Mijn assurantie tussenpersoon. Onze oudste kocht zojuist een auto, nog net geen 20 jr. dus ‘dan weet je het wel’ v.w.b. de inschaling in de treden. Mijn tussenpersoon heeft dit ‘probleem’ op een mooie & klantgerichte manier weten op te lossen. Maar het kan nog sneller, dat inspelen op de trouwe klant: recent, op Curacao, Lion’s Beach. Al na enkele dagen vroegen de dames bij ‘Hemingway’, als ik in de namiddag verscheen op hun strandterras: ‘Car Driver, toch?’. Kijk, dan voel je je weer klant! (& maar goed ook, want je levert ook een bijdrage aan ieders continuïteit).

Meer & meer lijkt het er op dat m.n. de Grote Organisaties hiervan ‘iets’ kunnen leren. Ook al ontvang ik nu, na enige keren met KLM te hebben gevlogen, 2-wekelijks het ‘Frequent Flyer program’ e-zine. Da’s niet wat ik wil. Nee! Ik wil een telefoontje! Een telefoontje waarin KLM onze volgende vlucht aanbiedt tegen <50%!! Waarom? Omdat ik zo’n trouwe klant ben…….

{ManagementPro is dol op Trouwe Klanten. Zij kunnen zich aanmelden bij ons ‘loyaliteitsprogramma’: de ManPro Group. WELKOM!}

1 thought on “Frequent Flyer Miles & de Prijs van Electriciteit.”

Als je je medewerkers ontslaat, ontsla dan ook je klant! 10 jaar ago

[…] Service Profit Chain’s James L. Heskett, toch ook niet de minste, merkt op: “Those who take the easy, immediate approach of downsizing without sizing up opportunities to do something more imaginative are going to have problems.” Korte termijn denken is dus niet dé oplossing. Wat dan wel? Heskett: “The smartest companies today, even when they’re in trouble, are moving employees around, having them share jobs, having them work reduced hours so the company can preserve jobs. Although the jobs may be different and may not add up to the same number of hours or amount of compensation employees enjoyed during the best of times, at least these people are still working. That creates trust between employees and management, and that’s going to affect how these employees deal with customers. Tough times are a great time to reinforce to everyone in the organization that they are there to serve customers – that the company isn’t going to abandon customers either.” Mooi natuurlijk, dit advies, maar als je nu net als LOGICA niet beschikt over de financiële middelen om dit SHRM Plan uit te voeren, wat dan? […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *