ICT: Boontje komt om zijn Loontje?

Getronics schrapt 1.400 banen‘. ‘Marge onder druk’. & ‘Jarenlang is aan de kant van de grote IT-dienstverleners sprake geweest van arrogantie en een gebrekkige dienstverlening. En daarvoor krijgen deze partijen nu de rekening gepresenteerd.’ wordt er, vanuit de ICT sector zelf(!), opgemerkt. OK, in het 2e bericht is er dan nog sprake van het ‘binnenhalen van grote orders’, toch kan dit niet camoufleren dat het niet goed gaat in de ICT sector & zelfs die opmerking is nog een understatement.

Dat het tot kort voor de CRISIS de ICT Sector ‘hard voor de wind’ ging blijkt wel uit het CBS rapport ‘Digitale Economie 2008’: “De ICT-sector profiteerde sinds 2004 gretig van het aantrekken van de economie, vooral de ICT-dienstensector. Ook stegen de binnenlandse ICT-investeringen tot bijna 15 miljard euro in 2006.’

Als je nu kon zeggen dat zo’n investering van € 15.000.000.000 (nb; in 2008 waarschijnlijk véél meer) de ICT cliënten ook nog dito Rendement opleverde, wat zeur je dan? Niets blijkt echter minder waar, zo bleek uit een NRC Focus artikel ‘IT Mislukkingen’ dat vorig kwartaal verscheen. 

Valt er hier nog iets te leren voor de klanten van ICT-ers? Waarschijnlijk wel.

Het meest saillante voorbeeld dat ‘IT Mislukkingen’ aanhaalt is misschien nog wel Defensie’s SPEER project. (nb; ik kreeg spontaan allerlei connotaties bij de naam SPEER & dan bedoel ik niet het (mogelijk) razendsnel voortvliegende handwapen). Gestart in 2004 verschenen er over de afgelopen jaren o.m. de volgende berichten over SPEER: ‘Defensie gaat niet als een SPEER’ (2007), ‘Defensie krijgt geen grip op budget SPEER’ (2008). Maar dit jaar verscheen ‘gelukkig’ het bericht: ‘Nieuwe Speer-orders voor Capgemini en Logica’ (2009).

De SPEER projectbegroting is met meer dan 40% overschreden. In 2008 is het project begroot op € 268.000.000; & het einde is nog niet in zicht. Zelfs maandelijks rapporteren over de projectvoortgang aan de Tweede Kamer schijnt niet echt te helpen. (nb; & was dit nu maar Defensie’s enige ICT project.). Hier vechten de Abilene Paradox, het Halo Effect & de Black Swan om voorrang. Speciaal voor de SPEER ICT projectleden: de genoemde artikelen vormen leerzame lectuur voor u.

Maar niet alleen voor Defensie. ‘IT Mislukkingen’ haalt nog meer voorbeelden aan:

  • ‘UWV: € 87.000.000 weggegooid’.
  • ‘Hagemeyer in de fout’. Doordat een ICT investering van € 70.000.000 (nb; 50% budgetoverschrijding….) niet het gewenste/verwachte resultaat opleverde ging het vervolgens bedrijfseconomisch niet goed met H.
  • I.d. overkwam ook Free Record Shop met ERP & SAP implementatie: ‘FRS op Verlies’.
  • Wat te denken van Hornbach: ‘Miljoenenverlies Hornbach’. Maar deze H. eist vervolgens wel € 700.000 schadevergoeding van zijn ICT leverancier (nb; idee, wellicht?).
  • ‘Samas raakt in een logistieke crisis’, met als gevolg een verlies van € 38.500.000. Volgens S. te wijten aan mislukt SAP project.
  • & Dat ook onze ‘Fiscus faalt met IT-systemen’, daar hoeven we hier niet bij stil te staan toch?

Leesbaar, dat NRC artikel ‘IT Mislukkingen’. Kent er ook nog iemand ‘ICT Successen’?

Vanuit psychologisch perspectief is het interessant om nu na te gaan wat de ICT klant zo ver bracht? Dat ICT projecten (kunnen) mislukken, is niets nieuws. Die berichtgeving is er al vanaf het moment dat ICT de 1e stappen richting bedrijfsleven zette. ‘Maatwerk brengt risico’s met zich mee’, zo hield de sector zichzelf staande, up & running zelfs. Dat impliceerde dat de ICT-er zelf, voorafgaand aan een nieuw project, ook niet alles wist maar leerde tijdens & van het traject; ook van de mislukkingen dus.

Dat je als klant er vervolgens toch miljoenen, landelijk zelfs miljaren, aan uit geeft is wel opmerkelijk. (nb; Doe je dat ook als je in het ziekenhuis ligt & je wordt geopereerd door een arts-assistent-in-opleiding, bezig aan zijn 1e Grote Project?) Maar dat gedrag is iets voor een volgende entry.

Wat we wel kunnen doen dat is kijken naar ‘The Truths about IT Costs’, een artikel van Susam Cramm dat vorige maand verscheen in de Harvard Business Review. Cramm noemt 7 Truths:

  1. Enhancements often don’t deliver results commensurate with their costs. Gelukkig, budgetoverschrijding is dus heel ‘normaal’.
  2. Projects are often too big and take too long, partly because unnecessary functionality is built into applications. Nu is duidelijk waarom een project planning zo lastig is: u, als klant, stel te veel eisen!
  3. Previously purchased applications and infrastructure technology are often underutilized. Jááren geleden werkte ik eens voor een bank. Aan een bezoekend ICT-er vroeg ik ‘Kun je een schatting geven van het % dat wij gaan gebruiken van deze nieuwe toepassing die jij nu installeert?’ Hij antwoordde: ‘Als het voor de gemiddelde medewerker 40% is dan is het veel.’ Let wel: ik was er zelf bij, bij dat besluit voor die investering……
  4. Project failure rates are too high. Zie hiervoor.
  5. Tech teams do not have sufficient incentive to achieve high quality, and quality is often not measured. Dit is een pijnlijke, als je weet wat er aan bedragen in omgaat.
  6.  Managers don’t know enough about the systems that support their areas. Je kan als klant ook niet alles weten. ( & da’s voor sommigen wel zo fijn, zo lijkt)
  7. IT is too risk averse: “No one ever got fired for buying IBM or Microsoft.” Houdt u deze laatste gedachte nog even vast. (nb; hoewel dit natuurlijk niet voor uw organisatie geldt maar wel voor al die anderen, toch?)

Cramm tot slot: “Managing these truths is tricky. IT can’t do it alone, because simply saying no to business partners harms relationships with them. Your IT people need support from above. The only path to real progress involves requiring senior IT and division leaders to examine how-not whether-the seven truths apply to your organization and to confront them head-on. The discipline you develop now will pay off in a big way later. A downturn may prompt you to start managing IT more deliberately, but making better investments and leveraging invested capital never goes out of style.”

Suc6, ook voor de ICT-ers. Dat de CRISIS maar veel nieuw inzicht mag brengen…….

8 thoughts on “ICT: Boontje komt om zijn Loontje?”

E. Hartog 12 jaar ago

Dat er veel projecten mis gaan, is bekend.  We kunnen de stelling ook omdraaien. Als er geen ICT zou zijn, zou de huidige economie niet meer kunnen draaien c.q. groeien (hoewel crisis?). Wat betreft dit Truths. Blijkbaar wordt er niet geleerd, want 20 jaar geleden ging het precies zo. Te groot, te lage kwaliteit, te lage gebruikersbetrokkenheid. Ook bij IT-bedrijven heb je de graaicultuur net als bij banken. En dat wreekt zich in dit gedrag.

Overigens valt me ook op dat de opdrachtgevers zelf geen voet bij stuk houden als het mis gaat. Professioneel opdrachtgever is ook ver zoek!

Han Verniers 12 jaar ago

De eerste gedachte die bij mij opkomt is: ‘heeft dit nu echt nog iets met IT van doen?‘ of ligt dit punt toch een flink stuk breder? Hoe zit dat met die tunnelgravers in Amsterdam of de spoorbouwers in de Betuwe?

Mijn tweede gedachte was ‘Goh, als projecten ‘slechts’ 20 tot 30 procent deel uitmaken van het totale IT budget, hoeveel miljarden verdampen er dan wel niet op andere plaatsen, dan binnen de projecten?’.

IT doesn’t matter…

Werner 12 jaar ago

Dit heeft natuurlijk niet alleen met ICT te maken, het ligt wel degelijk breder. Kijk bijv. eens naar de zorg waar boven de balkenende-norm wordt beloond, de afkoopregeling in Den Helder ect.. Zo lang er nog veel belangrijke beslissingen op de “golfbaan” worden gemaakt houden we dit soort toestanden. Het is een gegeven en bij ICT valt het erg op door de enorme bedragen.
Het ICT budget wordt verder vaak besteed aan “toys voor de boys” al is het allang niet alleen speelgoed voor het mannelijke deel van de bevolking. Binnen veel organisaties is het doorbelasten van ICT nog geen gemeengoed, waardoor de kosten de pan uit reizen. Nee verkopen vanuit de afdeling ICT wordt niet gewaardeerd, er dient geleverd te worden.
In allerlei artikelen wordt continu gehamerd op het feit dat ICT deel uit moet maken van de directie, maar dit gebeurt te weinig met alle gevolgen van dien.

Engbert Visscher 12 jaar ago

Zie als aanvulling op dit artikel van Willem ook mijn gastcolumn van 15 juli 2008(!) op: http://www.managementpro.nl/gastcolumns/autos-met-vierkante-wielen/
Mijn bijdrage is ietwat luchtiger en misschien niet bijster origineel, maar ondersteunt volgens mij wel de kern van het betoog.

Nico Viergever 12 jaar ago

Allereerst een compliment voor de bijdrage van Willem; erg scherp en treffend.
Volgens mij wordt dit simpelweg veroorzaakt door het ouderwetse “delivery” denken. Een overblijfsel van het industriële tijdperk en op het toppunt van zijn kracht na WO-II. De “Push-economy” waar er veel meer vraag dan aanbod was en het dus niet uitmaakte wat de kwaliteit was; er werd toch wel verkocht. In zijn column vergelijkt Visscher ICT met de auto-industrie. GM gaat waarschijnlijk failliet omdat men denkt hun producten te kunnen opdringen (Push).
In de ICT-industrie maar ook bij hun klanten bestaat de Push-economy nog steeds. Met heeft het over ICT-projecten, niet over organisatie-verbeter-trajecten. Dat zegt al veel. In ICT-projecten is de (interne) leverancier veelal leidend en bepaalt wat er gebeurt. De klant neemt niet voldoende de leiding want het is toch een ICT-project? Het door Willem vermelde UWV project ging om integratie van ICT systemen. En dan vinden ze het nog vreemd ook dat de gebruiker niet was geïnteresseerd! Waarom zouden ze, het gaat toch blijkbaar alleen maar om technische verbetering van hun tools? Als dat niet zo zou zijn, zou het project anders beschreven zijn.
De focus ligt dus op de techniek, niet op wat men er mee wil.
En organisatorisch zit het verder ook niet lekker. Werner heeft het terecht over het niet doorbesteden van kosten van ICT. Sterker nog, zelfs voor projecten heeft de ICT afdeling vaak de budgetten in handen. Erg vreemd, een ICT afdeling is gewoon een leverancier (hoort dus ook absoluut niet in de directie). Waarom zou je een leverancier mee laten beslissen over de richting van je organisatie, waarom zou je een leverancier budget geven? Dat doe je bij AH toch ook niet? Dat is vragen om enorme bestedingen met een resultaat dat je niet wilt.
Bij de overheid wordt deze gevaarlijke lijn trouwens vrolijk voortgezet. Men gaat nu ICT-projecten (sic) beoordelen met behulp van Gateway Reviews. Dit initiatief is belegd bij BZK en wordt daar geleid door een CIO (sic) met voornaamste ervaring bij een ICT leverancier (sic, of moet ik zeggen: snik?). De leverancier gedreven aanpak wordt dus hier zelfs in projectbeoordelingen doorgezet!

Edwin Weijers 12 jaar ago

Goedkoop artikel gelardeerd met willekeurige voorbeelden. Kennelijk heeft de schrijver nog een appel te schillen met deze of gene. Ik zou minstens zoveel voorbeelden kunnen noemen van wel geslaagde projecten, maar dat is kennelijk niet interessant om de lezers te laten smullen. In de ICT-wereld lopen ongetwijfeld arrogante figuren rond, net zoals in de rest van het bedrijfsleven, dus ook aan opdrachtgeverszijde. Het is goedkoop om ICTers de schuld van alles te geven, vaak ligt de oorzaak van falende projecten in niet goed omschreven opdrachten, daar maakt de opdrachtgever er zich met een Jantje-van-Leiden vanaf. De huidige crisis in de ICT heeft dan ook niets te maken met kwaliteitsaspecten, maar domweg met het feit dat opdrachtgevers in paniek in alle kosten en budgetten snijden vanwege hun eigen economische problemen. De titel “Boontje komt om zijn loontje” slaat daarom de plank finaal mis, de inhoud nog meer.

Willem Scheepers 12 jaar ago

Allereerst: Dank voor de reacties! (Tot nu; Ga Door zou ik zeggen) 

@Edwin,
Dat ik met de titel ‘een gevoelige snaar raak’, daarmee hield ik vooraf al rekening.
Maar, zoals ik ook een oproep doe in de entry: Graag voorbeelden van Geslaagde IT projecten!!
‘Hoor/Wederhoor’.

Je kan dit doen in een nieuwe reactie maar ook in een gastcolumn. Je bent bij deze uitgenodigd.

(& Nee, ik heb met niemand een appeltje te schillen, voorzover ik dat weet……)

Henry den Hengst 12 jaar ago

Ik denk dat in de IT wel het eea moet veranderen. Aanpassen aan de nieuwe situatie die is ontstaan. En goed blijven luisteren naar de klant. Ik meen het volgende te hebben opgepikt en ben daarmee aan de gang gegaan.

Ik ben bezig met een nieuw project waarbij het mijn doel is om bedrijven door het gebruik van Open Source Software hun IT kosten te drukken. Mijn vraag aan jullie is, vinden jullie het geloofwaardig overkomen? Wat zouden jullie verbeteren om aan de doelstelling te voldoen? Ik zie jullie feedback met interesse tegemoet, alvast bedankt.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *