Ken uw klant!

Het heeft misschien 'even' geduurd maar het is het hoofd van de Egyptische Archeologische Dienst, Dr. Zawi Hawass, dan toch mooi gelukt om zijn allereerste klant op te sporen! Hawass c.s. hebben de voetafdruk gevonden van deze allereerste & (waarschijnlijk) oudste klant.Zo blijkt maar weer: niets blijft verborgen, niet in de virtuele wereld van het internet en zelfs niets in de spelonken van een organisatie.

Da's prettig, want even zoeken levert je als organisatie héél veel informatie op over je klant. Dan hoef je dus nooit meer tegen je klant te zeggen: 'Jawel, het is goed mogelijk dat u hier al 20 jaar klant bent, maar ik ben hier nieuw en ik weet niets van u.....' (nb: deze 'onbekendheid' is één van de grootste ergernissen bij bestaande klanten.)

Zo heeft nu ook het CBS informatie naar boven gehaald (hoe toepasselijk in dit verband) over de wanbetalers van zorgverzekeringen. Deze info is zelfs zo gedetailleerd dat alleen de sofinummers van betrokkenen nog ontbreken.....

Bezoek consumentenfora van RADAR en KASSA en je ziet dat het 'onbekend zijn' ('Ik ken u niet.....') bij de leverancier/ dienstverlener hoog scoort in de ontevredenheids polls. En dat terwijl organisaties vaak toch al veel, zelfs heel veel weten over hun klanten. 'Maar waar heb ik dat nu ook al weer gelaten?'.

Deze week nog: we sloten een 2-tal abonnementen af voor onze dochters en het is verbazingwekkend wat zo'n uitgever vooraf allemaal van je wil weten. 'Maar we hebben alleen maar 2 bladen nodig, hoor.' Ben benieuwd of de uitgever mijn dochters ook kent als ze een keer contact opnemen.....

Natuurlijk is er software zoals CRM, veel genoemd en duur betaald, maar dat lost het behouden van goed klantcontact niet op. Leert de ervaring.

Het is ook lang niet altijd duidelijk waarvoor al die info eigenlijk nodig is, al die info die je als klant afgeeft. Natuurlijk is er zoiets als 'EU richtlijnen' waaraan je leverancier zich dient te houden, maar wat houden die nu feitelijk in?

We zetten ons hier in de EU dan wel af tegen de info die de VS graag wil hebben van 'inkomende reizigers', toch is deze APIS (Advanced Passenger Information) redelijk transparant. 'Het is aan jou, klant, of je wel zaken wil doen met ons.', op reis gaan naar de VS dus.

Hoe dan ook, het is ook allemaal niet nodig, al die software & administratie, niet nodig voor het onderhouden van (goed) klantcontact. Dat is 'iets' zuiver menselijks: - allereerst luister je goed als je de klant spreekt, - bij een volgend gesprek bereid je jezelf voor mét de info die je de vorige keer opving en: - je behandelt je klant zoals je zelf graag behandeld zou willen worden. (nb: als je in Parijs terugkomt bij je favoriete hotel, is het toch prettig als de 'receptie' je bij binnenkomst om de hals valt, niet dan?)

Hetzelfde doet Hawass ook: als je wil dan heb je 'm zo gevonden en leer je 'm (een beetje) kennen en reciproke lukt het hem dus om (oude) klanten te vinden.... Ook al beseft die dat niet meer maar is dat misschien niet service in zijn ultieme vorm?