(te) Veel bedrijven hebben geen idee wat Klantenservice nu feitelijk bijdraagt aan het Resultaat. Zo blijkt.

http://www.youtube.com/watch?v=K9v_QtBBq0o

Hoewel de meeste bedrijven (84%) erkennen dat klantenservice essentieel is voor het lange termijn succes, hebben zij nog steeds moeite 'klantenservice' en 'klantgerichtheid' te definiëren en vervolgens de impact daarvan op het resultaat te meten. Voor de ene organisatie betekent 'klantenservice' de snelheid waarmee een product e/o een dienst kan worden geleverd. Voor een ander ligt de aandacht op kwaliteit, 'value for money' c.q. de manier waarop men omgaat met vragen van de klant; onduidelijk all over dus. Dat blijkt uit een recent onderzoek door The Economist Intelligence Unit i.o.v. BDO.

De onderzoekers definiëren klantenservice resp. klantgerichtheid als "een set van (kern)waarden dat de gehele klantervaring in zich heeft": van de vroegste marketing tot een relatie met de klant lang nadat de deal is gesloten. Overigens, die 'relatie' kan bestaan uit 'eenvoudig weg' aandacht blijven besteden aan deze klant; maatwerk aandacht dat dan weer wel.

De definitie van de EIU onderzoekers komt in de buurt van dat wat een organisatie als ZAPPOS met klantenservice bereikt & dat al geruime tijd zelfs.

"Most companies (84%) believe that customer service is either very or moderately important to their financial performance, but they still struggle to recognise and measure its impact. Only one in three say that customer service failings have led to a fall in revenue, and even fewer say their share prices have been affected by customer problems.

This may be because just over one-third (36%) of companies have a formal strategy that recognises the link between customer service and performance. However, there is recognition that such a strategy is needed, as a significant number of respondents (41%) say they are working on it." EIU benaderde eind 2013 832 organisaties in Noord-Amerika, Europa en Azië. De bevindingen werden vastgelegd in het rapport SERVICE  2020, Return on Service.

Het Probleem is volgens de onderzoekers dat organisaties geen prioriteit geven aan klantenservice, ook omdat de impact er van bij hen onbekend is. Men mag dan steeds vaker social media inzetten bij de contacten met de klant, maar het commitment aan zowel het thema klantgerichtheid als aan de klant zelf (....) is laag. "As engagement is so critical, the training of customer service staff is also likely to require a special focus in the future in order to maximise the best service delivery."

Investeren in je Medewerkers dus en daarnaast beseffen: zoals je met je medewerkers omgaat c.q. communiceert, zo gaan zij met je klanten om. Het is voorbeeldgedrag dat verankerd is in de cultuur van de organisatie. HCL Technologies is zo'n organisatie: met de Missie Employees First, Customers Second wist Vineet Nayar thema's als klantgerichtheid, klanttevredenheid en klantenservice te verankeren in zijn organisatie.

Of zoals onderzoekers van EIU concluderen: "ROOM FOR IMPROVEMENT AT THE TOP. Customer service is under-represented at board level, and globally only 28% of companies have a head of customer service on the board. Customer service operations are often represented by the heads of sales and marketing or human resources. Another issue for company leaders is that executives do not see being customer-focused as especially helpful to their careers." Bron: Service 2020, Return on Service.

Mogelijk dat er voor hen inspiratie kan worden gehaald uit nog een ander voorbeeld: de in de VS opererende financiële dienstverlener USAA. Een organisatie die zich (sterk) onderscheidt met het thema klantenservice en daarin steeds innoveert.

"Every company has a limited amount of time, money, and resources that it can invest in innovation. That’s why they should focus their energies on opportunities that will set them apart from their competition — that is, they should innovate where they differentiate.

One company that does this exceptionally well is USAA, a financial services firm, which offers its services to military personnel and their families. Given the unpredictable and transient nature of the lives of its customer base, USAA knows that being easy to do business with is critical to its success. Its differentiator, in other words, is world-class customer service." Dat lezen we in de HBR blog entry 'Do You Know What Makes Your Company Distinctive?'.

Overigens, de classificatie 'world-class customer service' is niet de mening van USAA. Het is de mening van de klanten van USAA. Of zoals vliegtuigmij. SWA stelt: wij zijn de besten omdat onze klanten dat vinden.

De wereld wordt kleiner ofwel: de klant kan vanaf nu (bijna) overal terecht voor producten en diensten. Jezelf als leverancier onderscheiden met Klantenservice van Wereldklasse wordt dan een mooie, mogelijk zelfs noodzakelijke, uitdaging.

“Practitioners have this notion that extraordinary experiences are inherently better than ordinary ones, and the more they convert ordinary to extraordinary, the more they will sell. But it really depends on the brand and the goal of that brand.” Amit Bhattacharjee in Wharton's What Makes You Happy? Ofwel: wat maakt (ook) de klant blij?

Bron: http://knowledge.wharton.upenn.edu

*VID: toen de klant nog klant was....