Tag: Client

‘Gastheer Thomas Varghese had zojuist zijn laatste medewerker weggestuurd uit zijn Wasabi by Morimoto restaurant. Nu holde hij zelf achter zijn 50 gasten en 10 medewerkers aan. Zij waren voor hem al de trap afgegaan. Tegen de tijd dat Thomas op de laatste trede stond waren de terroristen op de hoogte van deze vluchtpoging. Onder een regen van kogels stierf Thomas maar zijn klanten en medewerkers waren i.i.g. gered.’

Het is 26 november 2008, de dag dat er aanslagen plaatsvonden in Mumbai, één van de getroffen locaties was het befaamde Taj Mahal Palace Hotel. Tijdens de bezetting van de Taj verloren 11 Taj medewerkers hun leven maar zij wisten daarmee het leven van ca. 1.500 gasten te redden….

Aan het andere einde van dit ‘klantgerichtheidspectrum’ staat als schril contract het overlijden van een patiënt in het Twenteborg ziekenhuis op 28 september 2006. Gelukkig (sic.) is dit spectrum héél groot.

Velen hebben zich verbaasd over de ultieme opofferingsgezindheid van de Taj medewerkers, weet: jij hoeft niet zo ver te gaan om je klant toch het idee te geven dat je écht om hem & haar geeft!

Jawel, ik weet ‘t: da’s nog al een uitspraak, die titel, terwijl ‘de Bank van Morgen’ er nog niet eens is (althans)…..

Vanochtend melden de media dat ALEX Bank oprichter René Frijters i.s.m. AEGON een ‘revolutionair nieuwe bank gaat beginnen’. ‘Revolutionair =  Nieuwe ideeën en ontwikkelingen, Bijzonder en met Grote Gevolgen.’ (bron Encyclo)  Hier, bij ManPro, zouden we zeggen: ‘Dat wordt dan een Zwarte Zwaan!‘ Helaas……

Het begint allemaal nog redelijk goed. Zo lezen we in Het FD de uitspraak van Frijters: ‘Ik wil een consumentenbank bouwen waarin het klantbelang echt voorop staat. Bankieren kan veel gemakkelijker en transparanter gemaakt worden.’ AEGON voegt er nog aan toe: ‘Dat de nieuwe bank het over een nieuwe boeg zal gooien en zich ‘echt op de behoeften van klanten’ gaat richten.’…..

“In Nederland vertelden 50% van de ondervraagde consumenten ons dat zij het afgelopen jaar geen bankfiliaal bezochten. Nog verrassender is het internetgebruik voor financiële diensten onder de oudere (d.i. 55+) consumenten in Nederland: 67%! Dit % is hoger dan dan dat van de jongere 20 – 35 jaar generatie in andere Europese landen. De vraag is dan: wat betekent dit voor het persoonlijk contact in de financiële dienstverlening?”

Dit citaat komt uit een recent onderzoek uitgevoerd door McKinsey: “It reveals a complex, fast-moving retail banking sector in the throes of deep-rooted change.” (‘in the throes’ = ‘in de greep van’). Inderdaad: de financiële dienstverlening verandert, een proces dat zich al enige tijd in gang heeft gezet alleen versnelt het nu & dat niet alleen o.i.v. de steun die de banken nu gaan bieden aan Griekenland.

Banken stoeien met de vraag hoe zij ‘de klant’ (nb; als die al bestaat…) het best kunnen bedienen of zoals ABN AMRO’s CEO Gerrit Zalm dat recent verwoordde: “Veel van onze procedures en werkwijzen zijn ingericht vanuit de logica van de bank, niet vanuit de klant. Dat is echt een wezenlijke transitie. Wij hebben het hier over customer excellence, een combinatie van customer focus en operational excellence.’

Mooi maar je vraagt je dan toch af wat ze in het recente verleden hebben gedaan…. 😮 

Op de dag dat KPN een nieuwe Strategie bekend maakt met daarin de mededeling dat het aantal fysieke verkooppunten weer wordt uitgebreid, ‘om het contact met de klant te verbeteren’, maakt concurrent MICROSOFT de overname van SKYPE wereldkundig motivatie: “Together we will create the future of real-time communications so people can easily stay connected to family, friends, clients and colleagues anywhere in the world.”; een virtuele keuze dus. Juist dat verschil: fysiek contact vs. virtueel contact is interessant, voor de organisaties zelf maar ook voor de klanten want: wat is hier de Customer Value Proposition? Was ik net gewend mijn KPN mobieltje online te bestellen, mag ik nu weer naar de winkel….

De jongste reclame uiting van ABN AMRO past volledig in het nieuwe tijdperk. De Bank maakt melding van het feit dat je hypotheekgesprek met hen wordt opgenomen ‘dan kunt u het thuis nog eens terug luisteren’. Da’s dan inderdaad ‘een hypotheekgesprek anno nu’.

De apps op je pda/mobiel/i-pad e.d. bieden je als klant al voldoende mogelijkheden om je gesprekken op te nemen & wellicht deden klanten van ABN AMRO dat al, ook daarom is het een goede zaak dat de Bank de zaak nu omdraait. Gevraagd aan een manager van ABN AMRO ‘of de gesprekken met cliënten niet al veel eerder werden opgenomen?’ was het antwoord: ‘Gesprekken over beleggingen nemen we altijd op, om misverstanden te voorkomen. Dat doen de andere banken ook.’ Op mijn vervolgvraag ‘of de klant hiervan op de hoogte wordt gesteld?’ was de reactie ‘Dat weet ik niet…..’. Ook daarom: goed zo’n tv-reclame. 😉

Sinds 2008 kennen we de ‘Zeven Rechten voor Cliënten in de Zorg’. Aanvullend daarop wil het Kabinet de ‘concrete’ rechten van de patiënt/cliënt opnemen in ‘Beginselenwet Zorg’. ‘Geconcretiseerd’ betekent dat dan, bijvoorbeeld: “In de Beginselenwet komt het recht op dagelijkse lichamelijke hygiëne zoals een dagelijkse douchebeurt.”

Mooi inititiatief, passend bij een weldenkend land, een land waarin het welzijn van de burger centraal staat. Ik ben het er dan ook helemaal mee eens met dit initiatief vraag is dan alleen nog: wie doucht mij als het zover is?

De beginselenwet lijkt in ernstige mate voorbij te gaan aan het schreeuwend tekort aan medewerkers nu in de komende jaren. Aan de andere kant biedt dit de mogelijkheid om innovatie in de Zorg in versnelde vorm in te voeren. De volgende vraag is dan: komt er ook een ‘Beginselenwet’ voor de rechten van de consument-in-algemene-zin?