Tag: Communicatie

1. Cultuurverandering van een Organisatie is Onmogelijk. De entry waarin ik deze stellig innam staat met Stip No. 1 als meest gelezen managementtrend entry. ‘Trend’ omdat zo langzamerhand alles wat er in een organisatie dient te worden aangepast c.q. verbeterd de benaming krijgt ‘Cultuurverandering!’. Daarbij wordt, m.n. door leidinggevenden, voorbijgegaan aan het feit dat zij dienen te verdwijnen wil de cultuur van de organisatie daadwerkelijk veranderen. E.e.a. vastgelegd in de entry Cultuurverandering Belastingdienst is vooraf al Mislukt…..*

2. Adviseurs, managers, bestuurders, toezichthouders, trainers en coaches, die zich bezig houden met mensen c.q. met leiderschap dienen gekwalificeerde professionals te zijn. Stelde gastcolumnist Koos Groenewoud in april van dit jaar. Blijkbaar wist Koos Groenewoud ook met deze ‘food for thought’ een gevoelige snaar te raken. Food for thought. Op mijn bucketlist: Een “A, M, B, T, T & C” register….

‘Zal ik je mijn postcode en huisnummer geven?’, ‘Ja , graag.’, ‘Zal ik je ook al vast mijn geboortedatum geven?’, ‘…….. Dat u onze werkwijze kent is geen goed teken.’ zei de man aan de andere kant van de telefoonlijn, een medewerker van ZIGGO. Inderdaad, dat was geen goed teken. Na 4 eerdere telefooncontacten in 3 dagen, telefooncontacten (niet eens gesprekken) die alles bij elkaar ’61 in beslagnamen, m.n. verloren aan wachttijd, wist ik maandagochtend hoe de verificatiecode voor ZIGGO klanten in elkaar stak.

Vrijdagavond 16 december 21.19u begon de ‘ellende’: internet en tv lagen in huize Scheepers volledig plat. Gisteren, dinsdag, om 11.00u, 87 uur later, was de ‘ellende’ binnen ’10 opgelost door de ZIGGO monteur. Een klant 87 uur ‘in de kou laten staan’ met iets wat voor de gemiddelde Nederlander zo langzamerhand een ‘lifeline‘ is, laat staan voor 5 Nederlanders op 1 adres, da’s niet meer van deze tijd.

“We are committed to conducting our business with honesty and integrity, in accordance with high ethical and legal standards, and with respect for each other and those with whom we do business.” aldus LIBERTY GLOBAL, de moedermij. van ZIGGO met als Mission Statement: “Connecting communities, transforming lives”.

Nu, ons leven was de laatste dagen zeker veranderd: Missie geslaagd (sic.)!

De ene HR afdeling zweert erbij, de andere wil er zo snel mogelijk vanaf: het organogram.

Het organogram, zo je wil het organigram, is de kaart die de organisatie representeert: de baas op de top van de (vaak) piramide met de minderen daaronder. Minderen die aftakken naar senioriteit c.q. conform de lijnen waarin zij dienen te rapporteren. Over het algemeen is deze kaart een zwakke afspiegeling van de dagelijkse realiteit al was het maar om in de kaart de bijna dagelijkse functieveranderingen bij te kunnen houden.

Nu de economie weer lijkt aan te trekken, daarbij vergezeld door nieuwe dienstverbanden zoals flexwerken, tijdelijke contracten, de 3rd wave of virtual work, de holacratie, zijn organogrammen nu meer dan ooit de relieken van een ver verleden. Vroeger leek informatie zich te verplaatsen via vaste lijnen: van de baas van je baas, naar je baas om vervolgens bij jou terecht te komen. Vervolgens verliep je reactie, jouw informatie, via dezelfde weg terug naar de baas der bazen. Althans: zo behoorde dat te gaan…

Momenteel is de baas van je baas een fervent twitteraar. De baas reageert zelfs op je tweets. Mooi, héél mooi zelfs maar het blijkt de intermediair rol van je baas totaal overbodig te maken; en daarmee het organogram ook; tijd voor een alternatief.

De Beste, de Grootste, de Mooiste, een 9 voor Klanttevredenheid! Dat willen organisaties zijn voor zichzelf maar ook voor hun klanten in 2017. Persoonlijk de mooiste vind ik: ‘We willen groeien.’ (waar?)

Het is november 2016 en 2017 staat voor de deur dus tijd voor een aangepast Strategisch Plan. Zowel in mijn adviespraktijk als in mijn rol als docent zie ik de meest interessante Plannen voorbij komen. Uitdagingen blijken er meer dan voldoende te zijn binnen Nederland BV en nu de economie weer enigszins lijkt aan te trekken (want files) kent het vertrouwen in nieuwe mogelijkheden nauwelijks grenzen. Tot dat je mij tegenkomt….. 😉

Stel bijv. dat je organisatie, zoals 1 van de grootbanken, een 9 voor klanttevredenheid ambieert, dan is mijn 1e vraag: ‘Op welke schaal is dat?’ gevolgd door de vraag ‘Wat mag dat kosten?’. Het worden weer interessante weken, de laatste 6 weken van 2016.

“Het is gewoon elementaire wiskunde, toch? Je neemt 100 mensen: 50 vrouwen en 50 mannen. Vijfentwintig vrouwen vertrekken om kinderen te krijgen en willen vervolgens niet meer werken. Vijfentwintig vrouwen vertrekken om kinderen te krijgen maar willen vervolgens weer gaan werken. Zij willen echter niet elke week reizen en de levensstijl leiden die consulting vereist namelijk 60 tot 70 uur per week werken.” Vandaar het feit dat de kans dat vrouwen, althans bij deze werkgever, carrière maken tot een minimum wordt teruggebracht.

Dit onrealistisch beeld is de extreme versie van de hardnekkige verhaallijn dat het moederschap vrouwen ongeschikt maakt voor de managementtaak en verklaart vervolgens hun relatieve gebrek aan carrière-succes. Merk op hoe, na te zijn geïntroduceerd (“50 mannen”), mannen niet meer terugkeren in dit verhaal. Toch is de kans dat ook zij ouder zijn van een kind c.q. kinderen reëel.

De verhaallijn dat alleen vrouwen voor kinderen zorgen en dat hun aandacht voor dit zorgen vervolgens hun carrière negatief beïnvloedt is als een hegemonisch narratief. Een “hegemonische narratief” of verhaal is een doordringend, onbetwist, schijnbaar natuurlijk, en veerkrachtig verslag dat een unieke verklaring geeft voor een scala aan persoonlijke ervaringen.

“We hadden te maken met een informatie achterstand.”, “Sorry to keep you waiting complicated business, complicated business.”, “Je bent verraden door je beste vriend, je kunt beter op mij vertrouwen.” Dit lijken ‘zo maar’ 3 uitspraken, toch kun je er een correlatie in zien.

“We hadden te maken met een informatie achterstand.” zei Anja Nijs gisteren bij de NOS. Nijs is interim Centrale Ondernemingsraad voorzitter bij de inmiddels roemruchte Nationale Politie. Idd niet handig een informatie achterstand, zeker niet als je als OR optimaal wil functioneren.

“Sorry to keep you waiting complicated business, complicated business.”, zei vanochtend Nederlandse tijd de zojuist tot president van de VS gekozen Donald J. Trump. Nu het voor het ‘eggie’ is, is zelfs de Real Donald van mening dat regeren ‘gecompliceerd’ is.

“Je bent verraden door je beste vriend, je kunt beter op mij vertrouwen.” citeert Astrid Holleeder haar broer Wim (‘Willem’ voor buitenstaanders) in het zojuist van haar hand verschenen boek ‘JUDAS, een familiekroniek’. Waar Nijs en Trump informatie misten en complicaties zien, dacht Willem juist in oplossingen.

Willem Holleeder als inspirator voor crisismanagement, wie had dat gedacht? Iig zeker niemand bij de Nationale Politie….

Zodra een organisatie in de problemen komt, is een cultuurverandering het voorgeschreven recept. Alle ogen zijn vervolgens gericht op de organisatiecultuur, cultuur als zowel de oorzaak van het probleem als de oplossing voor dat zelfde probleem….

De vorige entry Cultuurverandering Belastingdienst is vooraf al Mislukt….. heeft ‘nog al wat’ bekijks gehad en daarbij het onderwerp ‘Belastingdienst’ in verwarring achterlatend. Het is vervolgens passend dat je met een, mogelijke, oplossing komt. Praktijkvoorbeelden van succesvolle organisatiecultuurveranderingen kunnen je daarbij dan de helpende hand bieden.

Cultuur is niet iets wat je ‘repareert’. Eerder is culturele verandering ‘iets’ dat je krijgt nadat je nieuwe processen of structuren op de juiste plaats hebt gezet om keiharde business uitdagingen zoals het vernieuwen van een verouderde strategie, het aanpakken van het business model, de manier waarop je met je klanten omgaat, zelfs (of ook) de manier waarop je vergadert, te implementeren. Zodra je dit cruciale herstelwerk als eerste uitvoert zal de cultuur van je organisatie als vanzelf evolueren, veranderen; aldus 4 CEO’s die ervaring opdeden met deze aanpak.

“De werkwijze, waarbij weinig op papier werd vastgelegd, en cultuur hebben ertoe bijgedragen dat de besluitvorming rondom de totstandkoming van de afvloeiingsregeling, impliciet, informeel en ongestructureerd is geweest en dat daarbij ook inhoudelijke fouten zijn gemaakt.” Conclusie van staatssecretaris Wiebes is vervolgens: Cultuurverandering is noodzakelijk binnen de Belastingdienst! Om dit te bewerkstelligen is zijn eerst actie onder curatele stelling; cultuurverandering, dat helpt (sic.)…..

“Tenzij managers bereid zijn tot persoonlijke veranderingen, zal de organisatiecultuur weerbarstig blijven.” aldus Cameron en Quinn in hun boek ‘Onderzoeken en Veranderen van Organisatiecultuur’ (1998). Het boek waarmee zij het (te?) veel toegepaste OCAI introduceren:”Organizational Culture Assessment Instrument“. Let je even op: er staat hier niets over “Change“. De ‘waarschuwing vooraf’ van C & S lijkt weinig indruk te hebben gemaakt (of het boek is niet geraadpleegd)….

Organisatiecultuurverandering is een containerbegrip geworden. Te pas en, vooral, te onpas nemen (eind)verantwoordelijken ‘cultuurverandering’ in de mond als dé oplossing voor al hun uitdagingen. Uitdagingen zoals: het niet of onvoldoende volgen van procedures, het niet tijdig reageren op klanten, het niet realiseren van de beoogde doelstellingen, vergaderen zonder dat er iets wordt vastgelegd…. Dé oplossing: CULTUURVERANDERING!

“De turner heeft toegegeven dat hij tijdens zijn verblijf buiten het dorp alcohol heeft geconsumeerd.” ‘De turner’ is Yuri van Gelder. Degene die gisteren het persbericht plaatste NOC*NSF. Alcohol gebruik als, blijkbaar, belangrijkste reden om een gedreven sporter uit TEAMNL te zetten.

Omdat er in het Olympisch dorp geen alcohol te verkrijgen was had Van Gelder zaterdagnacht na een kort bezoek aan het Holland Heineken House vervolgens (waarschijnlijk) in gezelschap van zijn Braziliaanse schoonfamilie een bezoek gebracht aan een lokale nachtclub. Dat Van Gelder ontspanning zocht is, voor mij als sportleek, te begrijpen: zijn doel voor RIO 2016 was zaterdag ruimschoots bereikt nu hij volgende week maandag (pas) in de finale stond; tijd voor een feestje!

Dat n.a.v. het wegsturen van Van Gelder gisteren op de sociale media vervolgens HEINEKEN werd gevraagd of het handig was, het sponsoren van een alcoholvrij TEAMNL: ‘de kat op het spek binden’? Werd door HEINEKEN in alle toonaarden ontkend: ‘men was geen sponsor, men faciliteerde slechts’. In dit geval een beetje onhandige uitdrukking: ‘faciliteren’……

“Ons uiteindelijke doel was de cultuur binnen de organisatie te veranderen van een cultuur die gericht was op richtlijnen naar een cultuur waarbij de medewerkers zich betrokken voelen bij hun organisatie en zelf initiatief tonen.

Inmiddels zijn we erin geslaagd om deze cultuur van betrokkenheid verder te ontwikkelen waardoor medewerkers zich identificeren met de organisatie. We hebben nu een groot aantal teamleden die zelfstandig projectgroepen opzetten, mannen en vrouwen die samen werken om onze gezamenlijke Visie te realiseren.”

Organisatiecultuur, het ‘is’ er, het heeft een grote invloed op de prestaties van de organisatie. Dat besef is binnen een organisatie (vaak) voldoende aanwezig. Maar daarbij is cultuur in het algemeen en organisatie cultuur in het bijzonder ook een ontastbaar ‘iets’.

“Culture consists of the unwritten rules of the social game. It is the collective programming of the mind that distinguishes the member of one group or category of people from others.”, Geert Hofstede.