The Secret of Victoria’s Secret: disruptieve Klantgerichtheid.
“Sorry, ik heb uw verzoek niet goed begrepen. Wilt u uw vraag nog eens stellen?” Inderdaad, het was goed mogelijk dat ‘ze’ de vraag niet begreep of goed had verstaan. Mijn dochter had de speaker van haar telefoon aan staan. Dat betekent niet alleen dat iedereen aan deze kant van de lijn kan meeluisteren. Het betekent ook dat degene aan de andere kant van de telefoonlijn alle achtergrond- en bijgeluiden kan opvangen.
Nu stond ik op ca. 3 meter van mijn dochter en op het moment dat mijn dochter een antwoord diende te geven, plaatste ik een niet gerelateerde opmerking. ‘Zij’, aan de andere kant van de telefoonlijn, had mijn commentaar blijkbaar opgevangen & begreep het niet “Sorry, ik heb uw verzoek niet goed begrepen.” ‘Ze’ kon mijn commentaar niet plaatsen….. Terecht.
Eén van onze dochters zocht gisteren contact met de Customer Service Dept. van VICTORIA’s SECRET. Dat je telefoontje wordt beantwoord door een spraakgestuurde computer is niets nieuws (‘toets 1, 5, 8; al onze medewerkers zijn in gesprek, wacht u ’20’; je kent dat wel :-o). Deze digitale operator van Victoria gaat inmiddels een stap verder: ‘ze’ gaat in gesprek met je…..