Tag: Competenties

“Sorry, ik heb uw verzoek niet goed begrepen. Wilt u uw vraag nog eens stellen?” Inderdaad, het was goed mogelijk dat ‘ze’ de vraag niet begreep of goed had verstaan. Mijn dochter had de speaker van haar telefoon aan staan. Dat betekent niet alleen dat iedereen aan deze kant van de lijn kan meeluisteren. Het betekent ook dat degene aan de andere kant van de telefoonlijn alle achtergrond- en bijgeluiden kan opvangen.

Nu stond ik op ca. 3 meter van mijn dochter en op het moment dat mijn dochter een antwoord diende te geven, plaatste ik een niet gerelateerde opmerking. ‘Zij’, aan de andere kant van de telefoonlijn, had mijn commentaar blijkbaar opgevangen & begreep het niet “Sorry, ik heb uw verzoek niet goed begrepen.” ‘Ze’ kon mijn commentaar niet plaatsen….. Terecht.

Eén van onze dochters zocht gisteren contact met de Customer Service Dept. van VICTORIA’s SECRET. Dat je telefoontje wordt beantwoord door een spraakgestuurde computer is niets nieuws (‘toets 1, 5, 8; al onze medewerkers zijn in gesprek, wacht u ’20’; je kent dat wel :-o). Deze digitale operator van Victoria gaat inmiddels een stap verder: ‘ze’ gaat in gesprek met je…..

95% van ons gedrag is ondoordacht.

Ooit – misschien jaren geleden – heb je bedacht dat je graag elke ochtend koffie wilt drinken. Nu drink je koffie zonder erover na te denken. Je ‘doet het gewoon’. Gewoontes bestaan in allerlei vormen en maten: positief en negatief; gezond en ongezond; groot en klein; sociaal en asociaal; gedrag en gedachte.

Alle gewoontes hebben één ding gemeen: ze zijn ingesleten en niet zomaar verleerd. Een gewoonte afleren is ontzettend moeilijk. Toch is er een manier om nieuwe gewoonten te ontwikkelen. Psychologen zijn het er over eens dat we het best een oude gewoonte kunnen ‘overschrijven’ met een nieuwe gewoonte. Dat gaat ons beter af dan een gewoonte afleren en vervolgens een nieuwe leren.

Maar hoe doe je dat, een bestaande gewoonte overschrijven?

http://www.youtube.com/watch?v=vcJJL4OaICg

The Rolling Stones traden gisteren voor het eerst op tijdens het fameuze Glastonbury Festival. Opnieuw verzorgden Mick Jagger (over een maand 70), Ron Wood (66), Keith Richards (69) en Charlie Watts (72), ondersteund door een aantal ‘jongeren’ & moderne techniek, één van hun beste optredens. Jagger merkte op: “If you like this band, come see us again.” Humor. 🙂

Jagger c.s. geven nog niet de indruk met pensioen te willen gaan. Dat geldt ook voor collegae als Roger Waters (69), Eric Clapton (68), Leonard Cohen (78), Rob de Nijs (71), Rita Reys (88), The Golden Earring (gemiddeld ook 65+) e.a. Zij spelen nog steeds ‘de pannen van het dak’ op het moment dat je hun leeftijdsgenoten door je wijk ziet kuieren, op een bankje ziet zitten, het gras ziet kortwieken*.

‘Fysiek en mentaal ongemak,’ zeg je? Dat kan, maar toch niet voor iedereen? Je kan ook niet zeggen dat een werkzaam leven van Seks, Drugs & Rock ’n Roll je in de kouwe kleren gaat zitten; toch?

“Als het commitment van de medewerkers met 1% stijgt dan weet een organisatie met een omzet van $ 5 miljard en een bedrijfsresultaat van $ 750 miljoen dit resultaat met $ 20 miljoen te laten stijgen. Stijgt, of beter nog: verbetert, het commitment van de medewerkers met 5% dan neemt het resultaat toe met $ 102 miljoen en bij een verbetering van het commitment met 10% dan wordt deze extra opbrengst een extravagante $ 204 miljoen!” Consultancy bureau AON Hewitt baseert deze feiten op basis van langdurig onderzoek.

Commitment, zoals ook collega-blogger Gyuri Vergouw opmerkt in zijn recent verschenen boek met dezelfde titel, daarvoor is er geen goede Nederlandse vertaling. Het dichtst in de buurt komt nog ‘betrokkenheid’ maar daarvoor kun je weer beter het Engelstalige woord ‘Engagement‘ gebruiken; Commitment gaat nog een dimensie dieper.

Onderzoekers van AON Hewitt (AH) merken op “Four out of ten employees are not engaged.” Tegelijkertijd komt ‘Volgens Nederland’ met het bericht “4 op 10 Nederlanders bereid loon in te leveren voor baanbehoud” Het zou ‘zo maar’ kunnen dat we het hier over dezelfde 4 werknemers hebben……

“Both employers and employees recognize the breakdown of the classic employment deal. It’s clear in employees’ heightened desire for long-term financial and job security, and in employers’ inability, in a volatile global economy, to provide that stability to all or even most of their workers.” rapporteert Towers Watson n.a.v. hun onderzoek ‘Total Reward Strategies for the 21st Century’.

Werkgevers komen in deze crisis met de meest ‘lumineuze’ oplossingen zoals tijdelijke contracten, flexcontracten, ‘tijdelijk’ ontslag, inleveren op de primaire en de secundaire arbeidsvoorwaarden etc. Tegelijkertijd verwachten de meeste medewerkers maar één ding: zekerheid, vooral nu! Arbeidsverhoudingen lijken nog nooit zo verstoord te zijn geweest.

Towers Watson spreekt dan ook de zorg uit over dat wat dit betekent voor de arbeidsverhoudingen van de tijd-na-de-crisis? Kun je nu al oplossingen vinden in de functionele sfeer of dienen we te denken aan emotionele oplossingen zoals EQ in leiderschap of de zojuist door McKinsey gepromote Meaning Quotient?

Vanaf 30 april a.s. hebben we in ons land als meest prominente figuur Koning Willem-Alexander. Wellicht is het handig dat ik dit nog een keer herhaal: Koning Willem-Alexander. Het kan mogelijk even duren voordat we zijn iconische voorganger, dan Prinses, Beatrix zijn vergeten; toch kunnen we de rol van de nieuwe Koning bespoedigen. De vraag die zich dan ook nu al voordoet is: wat voor leider wordt Koning Willem-Alexander want, politieke macht of niet, een leider ben je op die Hoogste Positie!

Volgens zijn CV is Willem-Alexander o.m. Commandeur der Koninklijke Marine (Reserve). Daarnaast staat hij bekend als een echte familieman: zijn moeder heeft hem de tijd gegund om zich nog enkele jaren, los van andere activiteiten, te kunnen richten op de ontwikkeling van zijn jonge gezin. Na 30/04 zal er van het laatste waarschijnlijk niet veel meer komen, ook al lijkt het er op dat de a.s. koning zijn privacy koestert. Van het eerste zal juist meer van hem worden verwacht, zelfs al is er geen voornemen een zee-oorlog te beginnen….

Kortom wat valt er, niet alleen voor de a.s. Koning, te leren van een familie(bedrijf) en wat valt er te leren van een marinefunctie?

Persoonlijk ben ik een voorstander van de kracht van symboliek, van metaforen: vertaal de Missie en de Visie van je organisatie naar mooie plaatjes en hang je organisatie er vervolgens vol mee. Op de één of andere manier heeft dat uiteindelijk toch effect. Dat dit zo is, dat effect hebben, blijkt nu uit Japans onderzoek. Het is dan prima dat je je medewerkers laat zien hoe de Visie & de Missie er nu in de dagelijkse (werk)praktijk voor hen uitzien, maar je kan het effect aanzienlijk verhogen als je gebruik maakt van plaatjes waardoor je medewerkers worden geraakt. Kittens, jonge en speelse katjes, vormen daarbij dan het ultieme symbool!

Hebben we het over het verhogen van de productiviteit van medewerkers dan komen m.n. economen vaak met oplossingen zoals het toepassen van nieuwe technologieën en het optimaliseren van werkprocessen. HR functionarissen vullen dit vaak nog aan met processen waarin medewerkers hun tevredenheid en betrokkenheid kunnen laten zien. Mooi, maar het kan dus allemaal nog véél eenvoudiger.

“Het gebouw stortte om haar heen in, zelf lag ze onder een kast. Ze wist haar mobiel te pakken en drukte op het laatst gekozen telefoonnummer. Degene die opnam, hoorde haar angstige situatie, belde de alarmlijn maar ook de familieleden van de vrouw.”

Als je nu denkt dat de beknelde vrouw 112 belde dan heb je het mis. De laatste die deze dame belde voordat op 11/09/01 de aanslag op de Twin Towers plaatsvond was haar bank, FIRST DIRECT. Dat was het nummer dat zij opnieuw belde nu ze in deze benarde positie lag. De bankemployé vertelde haar vervolgens niet dat ze ‘verkeerd was verbonden’ maar wist haar vervolgens uit een zeer penibele situatie te (laten) halen….  De ‘verwachtingen’ van deze klant, van haar familie, vrienden & kennissen werden daarmee ver overtroffen. Nu is het een business case.

Sam Walton, de man ‘achter’ WalMart, instrueert zijn internationale medewerkers: “Give better service – over and beyond what our customers expect.” Mooi, heel mooi, toch scoort WalMart op klanttevredenheid (lang) niet zo hoog als FIRST DIRECT.

Hoe kan dat?

‘Zeker een derde van de directeuren van woningcorporaties verdiende vorig jaar meer dan de balkenendenorm (€ 193.000).’ meldde Het Financieele Dagblad vorige week. Direct stak er een storm van protest op & besloten verschillende lokale Overheden deze topinkomens af te straffen via de subsidiegelden. Begrijpelijke reactie wellicht, want als het werkloosheids percentage 5,3% bedraagt, dan is het de vraag of het jezelf toekennen van hoge(re) beloningen gepast is; zeker als je organisatie ook nog eens een “sociale functie” heeft.

Toch is het nog maar de vraag of dat voornemen van de Overheid terecht is….

Recent publiceerde Steven Kaplan, Chicago Booth’s distinguished service professor of entrepeneurship and finance, zijn onderzoeksrapport Executive Compensation and Corporate Governance in the U.S.: Perceptions, Facts and Challenges. Zijn conclusie: als we kijken naar de vooraf door een organisatie overeengekomen beloning voor een bestuurder/CEO en we relateren dat aan dat wat in het verleden is gebeurd, dan ontvangt hij/zij zeker niet te veel.

Kaplan vult dit nog aan met het gegeven dat de betreffende bestuurder op dat moment natuurlijk ook een écht bestuurlijk talent is!

‘Drink je Rosé dan dienen de pareltjes aan de buitenkant van je glas langzaam naar beneden te druppelen, een salade niçoise eet je met knapperige ansjovis en je kopje Illy koffie drink je uit een heet kopje.’ Dat lijkt een ideaal plaatje voor een zomers terras. Krijg je daarbij ook nog eens optimale aandacht én bediening dan “beleef je een geluksmoment“, aldus Lebbis. Mooi, héél mooi zelfs, maar toch klopt er iets niet in dit plaatje….. daarover ‘later meer’.

Voordat we op 12/09 a.s. onze stem gaan uitbrengen krijgen wij van onze heren & dames politici (ook) “Een Eerlijk Verhaal!” (nb; bezoek de diverse sites). ‘Mocht dit u ontgaan zijn.’ merkt NIEUWSUUR daarover vervolgens fijntjes/sarcastisch op. Terechte opmerking want gisteren nog meldde VVD coryfee Hans Wiegel in datzelfde NIEUWSUUR dat je hem in zijn glorietijd samen met zijn counterpart Joop den Uyl (bijna) continue kon betrappen op halve e/o onwaarheden. Het is ‘gewoon’ de politieke cultuur……

Dan is het, waarschijnlijk, goed dat wij nu ook het fenomeen FactCheck kennen; toch?