Tag: Crisismanagement

SNS, VOLKSBANK, Deutsche Bank, Wells Fargo

‘SNS gaat verder als VOLKSBANK’, lees ik. Nu vraag ik me af of deze naamsverandering de klantgerichtheid verbetert en uiteindelijk leidt tot ethisch handelen van de bankiers?

Goede(!) merknamen dragen bij aan je succes. Bij het noemen van APPLE, COCA COLA, NIKE and the likes weet (bijna) iedereen direct over welk product dat we het hier hebben. Dat geldt ook voor de DEUTSCHE BANK: een bank die gevestigd is in Duitsland. Bij de merknaam WELLS FARGO hebben sommigen alweer een ander beeld dan het beeld dat de lading hoopt te dekken. Zij zien nl. direct een in volle galop passerende bende onder leiding van Jesse James die in de achtervolging is op een postkoets. Dat in de hoop dat er in de postkoets een vette buit met waardenmiddelen ligt. Het laatste verklaart direct de oorsprong van de bank genaamd WELLS FARGO.

De recente berichten over SNS resp. VOLKSBANK, DEUTSCHE BANK, WELLS FARGO verschijnen tegelijkertijd met een special report van The Financial Times met als titel The Payments Revolution. Eén ding is duidelijk: banken zijn voorlopig nog niet van de uitdagingen af.

Van Harte! Cadeaukaart? Nee dank je, doe maar contant……. Over Klantgerichtheid.

49,75% kosten kunnen in rekening worden gebracht als de cadeaukaart die je kreeg op je verjaardag verlopen (b)lijkt te zijn. Zelfs banken wisten voorafgaand en tijdens de financiële crisis niet zoveel boeterente in rekening te brengen….

Zelden deel ik hier negatieve persoonlijke ervaringen over mijn beleving als klant. Als dat delen gebeurde dan waren dat vooral positieve berichten, volg de tag ‘tevreden’ (NB; ik ben een aanhanger van het Appreciative Inquiry gedachtengoed). Toch ontkom ik er nu niet aan om een minder positieve ervaring met je te delen. Thesis – anti-thesis ofwel: een theorie wordt pas een model als het tegendeel wordt bewaarheid; zo ook het begrip ‘klantgerichtheid’ c.q. ‘klanttevredenheid’.

“Voor onze klanten zijn wij de vertrouwde winkel in de buurt met een unieke combinatie van producten en diensten voor iets leuks voor jezelf of een snelle boodschap.” Nu dat ‘vertrouwd’, dat laat maar weg….

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Casus Yuri van Gelder: volop Communicatieve Onhandigheid

“De turner heeft toegegeven dat hij tijdens zijn verblijf buiten het dorp alcohol heeft geconsumeerd.” ‘De turner’ is Yuri van Gelder. Degene die gisteren het persbericht plaatste NOC*NSF. Alcohol gebruik als, blijkbaar, belangrijkste reden om een gedreven sporter uit TEAMNL te zetten.

Omdat er in het Olympisch dorp geen alcohol te verkrijgen was had Van Gelder zaterdagnacht na een kort bezoek aan het Holland Heineken House vervolgens (waarschijnlijk) in gezelschap van zijn Braziliaanse schoonfamilie een bezoek gebracht aan een lokale nachtclub. Dat Van Gelder ontspanning zocht is, voor mij als sportleek, te begrijpen: zijn doel voor RIO 2016 was zaterdag ruimschoots bereikt nu hij volgende week maandag (pas) in de finale stond; tijd voor een feestje!

Dat n.a.v. het wegsturen van Van Gelder gisteren op de sociale media vervolgens HEINEKEN werd gevraagd of het handig was, het sponsoren van een alcoholvrij TEAMNL: ‘de kat op het spek binden’? Werd door HEINEKEN in alle toonaarden ontkend: ‘men was geen sponsor, men faciliteerde slechts’. In dit geval een beetje onhandige uitdrukking: ‘faciliteren’……

Vacatures

Adviseur Asset Management (Arnhem)

Functieomschrijving   Adviseur Asset Management Elektriciteit Sweco zoekt een energieke adviseur Asset Management Elektriciteit. Ben jij iemand die energie krijgt van het ontwikkelen van een d... Bekijk alle vacatures

Advertorial

NEXIT? Leer dan eerst van het BREXIT, het RABOEXIT, het BELASTINGEXIT e.a. EXITs.

‘Er ligt de nadruk op de mensen die weggaan. Leg je de belangen van de mensen die blijven niet naast je neer op deze manier?’ De vraag zou zo maar gesteld kunnen zijn door Britten c.q. door Britse jongeren nu een overgrote meerderheid van de ouderen in het Verenigd Koninkrijk heeft ingestemd met een BREXIT. Als het aan de Britse jongeren had gelegen dan waren zij in de EU gebleven. En de ouderen dan? Die verdwijnen uiteindelijk toch…..

Maar nee de vraag komt niet van Britse jongeren maar van jonge RABOBANK medewerkers. Ook bij RABO is er sprake van een EXIT: 12.000 medewerkers. Je kan dan ook spreken van een RABOEXIT.

Terwijl LONDON in Lijden & Last is, zowel letterlijk als figuurlijk (NB; zo zijn de Britse EXIT-ters de komende vakantie nog nooit zo duur uitgeweest aan de voor hen zo geliefde Costa del Sol), zijn er in ons land ‘heldere geesten’ die nu aandringen op een NEXIT.

O wéé de toekomst van onze jongeren!

Werken totdat Je er bij Neervalt….. ook een trend

Het alternatief voor sparen voor het pensioen is het pensioen uit te stellen, eventueel voor onbepaalde tijd….. een mooie gedachte, niet?

‘Pensioenen in de Knel’ meldt De Financiële Telegraaf deze week n.a.v. het bericht dat het ABP, toch ‘ons’ grootste pensioenfonds, opnieuw onder de dekkingsgraad terecht is gekomen. Eenvoudig gezegd: voor iedere € 1 pensioen ontvang je vanaf nu € 0,90 d.i. toch 10% minder! Het hoge woord kan er maar uit zijn: Pensioen als Systeem is niet meer in stand te houden! Daarvoor hoef je ‘alleen maar’ een bezoek te brengen aan het CBS en op zoek te gaan naar de bevolkingspiramide.

Wat is dan het alternatief: werken totdat je er bij neervalt. Voor werkgevers impliceert dit aandacht voor het thema ‘duurzame inzetbaarheid’ en het lijkt er op dat mijn ‘studenten van werkend Nederland’ dat goed in de gaten hebben. ‘Duurzame inzetbaarheid’ is met Stip No. 1 onderwerp van onderzoek in de diverse Masterscripties. Mooi.

Tips voor online Crisiscommunicatie

De afgelopen periode komen steeds meer organisaties in het nieuws door diverse crisissen. Bijvoorbeeld Toyota met een terugroepactie door een fabricagefout en de vluchten die geannuleerd moesten worden door een vulkaanuitbarsting in IJsland. Crisiscommunicatie is van groot belang in deze situaties.

Hierbij is de eerste crisisfase het belangrijkst om escalatie te voorkomen. Door de digitalisering en de opkomende populariteit van social media wordt de crsisresponsetijd steeds korter. Hoe ga je hier dan het beste mee om als organisatie?

Lees hier de tips voor online crisiscommunicatie.

Over MEAVITA, over falend toezicht, over een nieuwe term: de ‘Loek Hermans’

‘Besturen van een organisatie kun je alleen voor de volle 100%.’ Gijs van Dijk, FNV, Nieuwsuur maandagavond in reactie op de uitspraak van de Ondernemingskamer over het Wanbeleid bij MEAVITA. Deze uitspraak had direct vergaande gevolgen voor VVD coryfee Loek Hermans.

Hermans was in één van zijn vele bestuursfuncties verantwoordelijk voor het toezicht op de capriolen van het MEAVITA bestuur. Kijk je naar het imposante CV van Hermans dan krijg je al snel de indruk dat Hermans, binnen normale menselijke vermogens, inderdaad niet in staat is geweest om MEAVITA voor 100% te besturen. Zeker niet in een periode dat diezelfde organisatie stond voor ingrijpende bestuurlijke beslissingen. Beslissingen die om 100% commitment vragen.

Vooroordelen van de niet Lerende Organisatie met als voorbeeld: Oranje……

“Herstel ORANJE kan nog vele Jaren duren.” melden de media vanochtend. Is dat een vooroordeel?

“Vooroordelen dragen er aan bij dat mensen zich teveel op succes richten, te snel actie ondernemen, proberen zich tegen beter weten in aan te passen en daarbij teveel afhankelijk zijn van ‘experts’.” d.i. volgens professoren Francesca Gino en Bradley Staats de reden waarom organisaties niet leren, niet in staat zijn zichzelf te verbeteren.

Veel managers in organisaties zouden hun werkomgeving toch graag ervaren als zo’n ‘lerende organisatie’, organisaties die in staat zijn zichzelf continue te verbeteren, maar die zelfde organisaties hebben daarmee vaak verdraaid veel moeite; zo ook ORANJE.

Failure can trigger a torrent of painful emotions—hurt, anger, shame, even depression. As a result, most of us try to avoid mistakes; when they do happen, we try to sweep them under the rug.”

Afwaardering NL Management o.i.v. Debakel ORANJE.

Tijdens het WK 2006 in Duitsland waren er 4 Nederlandse coaches actief: Guus Hiddink, Dick Advocaat, Leo Beenhakker en Marco van Basten. Hiddink (Rusland), Advocaat (Zuid-Korea) en Beenhakker (Trinidad & Tobago) liftten mee op het succes van dat wat op dat moment bekend stond als de ‘Hollandse School’.

Oranje (NB; waar Van Basten de coach was) was, zeker voor een land met een beperkte populatie, in de jaren daarvoor opmerkelijk succesvol. Iedereen die daarmee dan enigszins ‘iets’ te maken had c.q. te maken zou kunnen hebben, diende voorzien te zijn van dito opmerkelijke (management)capaciteiten; in de ogen van anderen…..

Je kent dat wel: je bent in dienst bij een aansprekende organisatie als APPLE, GOOGLE, SHELL, ASML. Dat staat niet alleen goed op je LinkedIn profiel. Ook al krijg je van die werkgevers voor je functioneren maar een ‘beperkte’ beoordeling, in de ogen van de collega-concurrent ben je GOUD waard!

Het ziet er momenteel niet naar uit dat er een Nederlandse coach ‘acte de presence’ geeft tijdens het EK 2016 in Frankrijk. De oorzaak daarvan: het debakel van ORANJE…..

ALLIANDER, over Fatsoen en Respect.

De inkt van de entry over IMTECH was nog maar net droog, of een nieuwe uitdaging diende zich alweer aan: ALLIANDER. ALLIANDER’s bestuursvoorzitter Peter Molengraaf en financieel topman Mark van Lieshout ontvangen beiden ieder ruim 4 ton per jaar. Dat bedrag ligt enigszins boven de ‘Balkenende norm’. De maatschappelijke commotie slaat weer toe omdat we hier opnieuw te maken hebben met een organisatie waarvan de aandelen ‘direct dan wel indirect gehouden worden door Nederlandse provincies en gemeenten’, voor ons burgers dus.

Minister Plasterk staat weer met de handen in het volle, grijze haar. ALLIANDER stelt in een reactie op de commotie dat ‘de RvC zich gedwongen voelt deze beloning te effectueren gezien de verslechterde positie op de arbeidsmarkt’. Waar hoorden we dat eerder?

Op zich maakt het mij niet zoveel uit wat een bestuurder verdient. Interessanter vind ik het hoe e.e.a. zich verhoudt tot cultuur, kernwaarden, MVO e.d. waarop menig organisatie prat gaat, ook ALLIANDER. Je hebt al die uitingen tenslotte niet voor niets. Wat blijkt: bestuurders Molengraaf en Van Lieshout baseren hun handelen samen met, blijkbaar binnen de Balkenende norm vallende, Ingrid Thijssen op ‘Fatsoen en Respect’. Da’s mooi……