Tag: Customer centric

71% is tevreden, dan doe je graag mee; zoals Gemeente Kampen.

Sterker nog: 71% van deze gebruikers is zéér tevreden. Kom daar maar eens om bij een regulier product, een reguliere dienst. Deze gebruikers zijn organisaties die we kunnen scharen onder de noemer Grootbedrijf d.i. organisaties met 250+ medewerkers in dienst. Waarvan zij gebruik maken dat is het Investors in People Model, deze werkgevers zijn een erkend Investor in People! Een toelichting.

De Britse ‘UK Commission for Employment and Skills’ publiceert de resultaten van het UK Employer Perspectives Survey 2010. De Britse Overheid investeert in de Kenniseconomie (nb; idee voor onze Overheid wellicht?) en is benieuwd wat daarvan de effecten zijn, dat vormt de basis van dit onderzoek.

GOOGLE’s Eric Schmidt over de destructie van het business model.

Eric Schmidt is de CEO van GOOGLE, één van die organisaties waar ‘het’ momenteel lijkt te gebeuren. Organisaties die voor de komende jaren ‘de toon (gaan) zetten’, organisaties die bestaande business modellen totaal overbodig lijken te gaan maken & op zijn mist ingrijpen gaan veranderen. (nb; ik zeg bewust ‘lijken’ omdat Schmidt, uiteraard, ‘voor eigen parochie preekt’ & het nog maar de vraag is hoe de bestaande conglomeraten op deze ontwikkelingen gaan reageren).

Een interview met Schmidt verschijnt deze maand in de McKinsey Quarterly. Een korte transcriptie over dat wat Schmidt zegt over veranderende business models wil ik je niet onthouden. Allereerst ‘ter leringhe ende vermaeck’, zeker niet om de aanpak van GOOGLE te kopiëren! Zoals Kim & Mauborgne, Blue Ocean, al stelden: kopiëren van andermans gedachtengoed levert je nimmer dezelfde resultaten op. Dat leert o.m. ook het succes van SWA ons.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Nederlandse banken: Zwarte Zwanen of Witte Zwanen?

De inhoud van het jongste ‘Overzicht Financiële Stabiliteit’ van De Nederlandsche Bank is niet geworden wat de top-economen Arnoud Boot, Ewald Engelen, Hans Schenk er van hadden gehoopt namelijk: een oproep aan de Nederlandse banken te komen tot een ingrijpende structuurwijziging. DNB komt in de OFS van vandaag met haar waarschuwing echter niet veel verder dan ‘dat er risico’s bestaan v.w.b. de financiering van commercieel vastgoed en de woningen van huizenbezitters’. Het lijkt er sterk op dat de bal weer wordt teruggespeeld naar de klant van de bank…..

De heren Boot, Engelen en Schenk toonden gisteren samen met oud-RABO bestuurder Herman Wijffels weinig compassie met de Nederlandse banken. Dat deden zij in een uitzending van Nieuwsuur onder het mom ‘Topeconomen luiden Noodklok’. Zij waarschuwen dat de banken niets hebben geleerd van de oorzaken die ook in ons land leidden tot de financiële crisis. In de financiële boardrooms is het alweer business as usual waarbij de banken ook nog eens te groot worden om überhaupt nog op een zinnige manier door de belastingbetaler (nb; wij dus) te kunnen worden gered. Wat er toe kan leiden dat er op relatief korte termijn opnieuw een financiële crisis op ons afkomt… Deze keer is dat dan een Witte Zwaan.

Vacatures

Manager Wonen & Beheer

Wil jij samen met de medewerkers de uitgangspunten vaststellen die zij nodig hebben om zelfstandig te acteren en te leren? En heb je affiniteit met digitalisering en procesoptimalisatie? Lees dan snel verder! Bekijk alle vacatures

Advertorial

Onderzoek: Minder Klantcontact levert je Meer op!

I.v.m. de 18e verjaardag van onze jongste was ik deze week met haar bij de bank om haar toegang tot internetbankieren en een machtinging te regelen. Vanuit mijn herinnering dacht ik ‘een fluitje van een cent’ want het gaat slechts om 2 formulieren, helaas…..

Hoe bijzonder de binnenkomst al was kon je lezen in mijn twitterberichten maar toen we vervolgens werden geholpen namen de beide(!) functionarissen dan ook bijna 1 uur de tijd voor ons. Naast mijn tweet-gedachte of dat dit niets anders kon, vroeg ik me ook af wat hier het verdienmodel was?

& Inderdaad: dit kan anders, veel anders zelfs! Dat blijkt uit een onderzoek door de Corporate Executive Board. De resultaten laten zien dat effectieve/succesvolle verkopers steeds minder tijd besteden aan het contact met de klant én toch meer resultaat weten te bereiken…..

Douchen voortaan wettelijk verplicht, mooi maar wie doucht mij? (+poll)

Sinds 2008 kennen we de ‘Zeven Rechten voor Cliënten in de Zorg’. Aanvullend daarop wil het Kabinet de ‘concrete’ rechten van de patiënt/cliënt opnemen in ‘Beginselenwet Zorg’. ‘Geconcretiseerd’ betekent dat dan, bijvoorbeeld: “In de Beginselenwet komt het recht op dagelijkse lichamelijke hygiëne zoals een dagelijkse douchebeurt.”

Mooi inititiatief, passend bij een weldenkend land, een land waarin het welzijn van de burger centraal staat. Ik ben het er dan ook helemaal mee eens met dit initiatief vraag is dan alleen nog: wie doucht mij als het zover is?

De beginselenwet lijkt in ernstige mate voorbij te gaan aan het schreeuwend tekort aan medewerkers nu in de komende jaren. Aan de andere kant biedt dit de mogelijkheid om innovatie in de Zorg in versnelde vorm in te voeren. De volgende vraag is dan: komt er ook een ‘Beginselenwet’ voor de rechten van de consument-in-algemene-zin?

Leading With LUV* @ SWA

De Kernwaarden van onze organisatie zijn: ‘VEILIGHEID boven Alles!’, ‘Als je Iets Doet, Doe het dan BETER dan Ieder Ander!’ (a.k.a. ‘The Warrior’s Spirit’), ‘Werk met PLEZIER!’, ‘Heb DIENSTVERLENING in je Hart Staan!’.

Met deze Kernwaarden als basis Leiden Wij de organisatie vanuit de volgende Gedragsregels: ‘Wij Leiden je met DIENSTVERLENING in ons Hart’ (a.k.a. Servant Leadership), ‘Wij zijn zelf de VERANDERING die we Graag Zien bij Anderen!’, ‘Klanten komen op TWEEDE Plaats!’, ‘Wij LUISTEREN met Overtuiging, zonder een ‘agenda’!’, ‘Wij Reageren op dat Wij hebben GELEERD!’, ‘Wij willen het Geheel zien. We BETREKKEN daarvoor iedereen die bij een bepaald onderwerp is betrokken om de Zaak van Alle Kanten te kunnen Beoordelen en om een Basis te leggen voor COMMITMENT!’

Deze Kernwaarden én de daaruit voortvloeiende Gedragsregels voor managers & leiders vormen de basis voor het begin 2011 te verschijnen boek “Lead with LUV: A Different Way to Create Real Success.” Het boek beschrijft een succesvolle praktijkcasus: een organisatie die haar gehele bestaan, al 37 jaar, (zeer) succesvol is & dat binnen een ‘turbulente’ industrie.

*LUV is het symbool op the New York Stock Exchange voor SouthWest Airlines.

DE HELP! Het kan écht: klanten Service bieden!

Morgen verschijnt DE HELP! onder redactie van Youp van ’t Hek. Bij T-Mobile leeft men nu in 2-strijd: waren zij degenen waardoor Youp in de twitterfeed klom met als gevolg dat nu DE HELP! verschijnt, nu worden zij toch c.q. ook nog beloond voor de ‘Beste Dienstverlening’, 2 uitersten dus. Jawel, de consument kan grillig zijn…..

De NRC, uitgever van DE HELP!, komt vandaag met een voorpublicatie. 1 van de aandachtspunten uit DE HELP!: “De meeste problemen waarover mensen bellen met een helpdesk gaan over telecom- en ICT-kwesties. Maar klanten worden het boost en het angstigst van problemen met energiebedrijven. En ze zijn het meest teleurgesteld over hoe de financiële sector met hun klachten omgaat.”

Klanten zullen nieuwsgierig zijn naar de organisaties die Youp’s verbale klappen krijgen & binnen veel directiekamers is men nu al in shock & awe over dat wat er morgen over hen op papier staat.

Toch kan het: KLANTEN SERVICE bieden! (jawel, in hoofdletters), vrij eenvoudig zelfs. Dat leert het (ook) deze week gepubliceerde onderzoek naar de klantbeleving over internationale luchtvaartmaatschappijen door de Noord-Amerikaanse consumentenorganisatie ZAGAT. De toppositie van luchtvaartmaatschappijen waarover 8.000 frequent flyers (nb; mannen & vrouwen die dit jaar 139.000 vluchten op hun naam hebben staan) het meest tevreden zijn wordt, voor het 3e jaar op rij, aangevoerd door South-West Airlines.

In een reactie meldt SWA: “Customer service is the core of our business. Bottom line, we have fun. Southwest takes our business very seriously, but is known for having employees who care about our customers which, in this industry, separates us from our competitors.”

Ofwel: ZORGEN voor je klanten zoals jezelf verzorgd zou willen worden. Zo eenvoudig is ‘t. 😮

Dit principe ligt aan de basis van de Service Profit Chain, een model voor klantentevredenheid waarvoor SWA zelf(!) aan de basis stond & een principe waarmee je je als organisatie blijkbaar onderscheidt van de grijze middelmaat c.q. je concurrentie…….

Nb; ZAPPOS is één van de weinigen die dit idee met (veel) suc6 wist na te volgen, wie HELPt! er in ons land?

====================

23/01/11
Kijk ook hier eens naar, hilarisch.

http://www.youtube.com/watch?v=oYJenZ1nBx0

Met dank voor de tip aan studente Pien. 🙂

Bookmark and Share

Over Maslow, over Bruto Nationaal Geluk in Bhutan, over Rekenen, over Toiletten, over Suc6!

‘We rekenen met getallen maar we rekenen op mensen.’ op het moment dat Chip Conley, eigenaar van de Joie de Vivre hotelketen, zich bewust werd van dit onderscheid, veranderde het businessmodel van zijn organisatie & met suc6!

Lange tijd stonden ook voor hem de getallen centraal bij het aansturen van zijn organisatie. Pas op het moment dat hij op de werkvloer, beter nog: op de toiletvloer, contact had met één van zijn medewerkers, Vivian (Van) Quach, werd hem pijnlijk duidelijk dat het uiteindelijk misschien wel draait om getallen maar in de 1e plaats toch om mensen!

Vivian telde in haar werkdagen niet alleen het aantal toiletten dat zij schoonmaakte of het aantal toiletrollen dat er dagelijks doorheen ging, iets dat het 1e JdV hotel van haar verwachtte, maar voor haar persoonlijke motivatie telde zij het aantal klanten dat zij een goed gevoel had gegeven, zelfs door een bezoek aan haar toilet.

Hoe krijgen we de Klant weer terug?

als we daar nu eens mee beginnen

In de jongste CEO Study uitgevoerd door IBM vragen 1.541 CEO’s van leading companies around the globe zichzelf o.m. af hoe zij, na de CRISIS, de klant weer terugkrijgen? Inderdaad, hoe doe je dat? Hoe herstel je het vertrouwen?

Nu de Top 7 Aandachtsgebieden voor de komende 5 jaar zullen zijn:

1. Getting Closer to the Customer. Dat vindt 88% van de CEO’s. Mooi, maar niet té dichtbij a.u.b. De essentie zal liggen bij het kunnen luisteren naar je (potentiële) klant.

2. People Skills. Dit scoort bij 81% van de CEO’s; een beetje laat lijkt het: je doet al eeuwen zaken met je klanten & nu pas kom je er achter dat het om kunnen gaan met (andere) mensen voor succesvol zakendoen een cruciale kunde is.

ZAPPOS: klantenservice is (veel) geld waard!

Tony Hsieh heeft zijn geesteskind ‘ZAPPOS, powered by Service!’ overgedragen aan AMAZON en dat voor een bedrag van $ 930 miljoen. Zijn 100 mede-aandeelhouders kunnen tevreden zijn. De reden dat AMAZON dit bedrag in aandelen op tafel legt voor ZAPPOS zit ‘m deels in de omzet van ruim € 1 miljard/jr & deels in het feit dat de verkopen nauwelijks getroffen worden door de ‘CRISIS’, maar toch vooral in de bijzondere manier waarop ZAPPOS omgaat met haar klanten: ZAPPOS verkoopt goederen & verleent daarbij SERVICE! Jawel, met Hoofdletters.

Tony Hsieh spreekt zeker niet van een verkoop! Dit omdat hij zelf betrokken blijft bij zijn ZAPPOS maar ook om de servicegerichte ZAPPOS cultuur niet verloren te laten gaan! Dat laatste is essentieel: het zal niet voor het eerst zijn dat een succesvol klein bedrijf wordt overgenomen door een grote jongen. Een grote jongen die vervolgens, & vaak al redelijk snel na de overname, de echte kracht van het zojuist verworven bedrijf als sneeuw voor de zon ziet verdwijnen. De kleine heeft zich blijkbaar snel weten aan te passen aan de cultuur van de grote…..

Wat maakt nu die ZAPPOS cultuur tot een klantgerichte cultuur?