Tag: Ict

1. Klantgerichtheid:
Bij een organisatie die klantgericht wil zijn, moet de nadruk moet liggen op de behoeften van de uiteindelijke afnemer (de gewenste resultaten) en niet de eigen werkwijze. Bij het ontwerp en de inrichting van Business Services staat de (aan)vraag van de afnemer en de gebruikerscontext voorop. Vanuit de (aan)vraag van de (interne/externe) klant wordt bepaald welke bijdragen van wie nodig zijn om het product of de dienst te leveren. Deze benadering helpt dus om het redeneren vanuit de eigen werkwijze los te laten en meer klantgericht, van buiten naar binnen te denken.

Hoewel vaak wordt geroepen dat bij procesbeschrijvingen ook de klant het uitgangspunt vormt, richt deze benadering zich vooral op de wijze waarop activiteiten tijdsvolgordelijk binnen organisaties worden gerangschikt en geoptimaliseerd EN de wijze waarop de uitvoering op de activiteiten wordt bestuurd. Dit betekent dat bij deze benaderingswijze vooral geredeneerd wordt vanuit de eigen werkwijze.

Volgens de banken neemt het app-bankieren een grotere vlucht dan men ooit had verwacht. Ongewild, door de bankiers zelf, draagt het app-bankieren bij aan een drastische verandering van het business model van de banken. Wat te denken alleen al aan de overbodige kantoren…. een disruptie dus.

Maar de financiële dienstverlening is zeker niet de enige bedrijfstak die met disruptieve  technologieën wordt geconfronteerd. Zo wordt er in de Zorg steeds meer gebruik gemaakt van robotica, gaat men in de Bouw 3D printers inzetten en transformeert het Onderwijs m.b.v. MOOC’s van ‘chalk & talk’ naar individuele coaching (ook) m.b.v. van nieuwe of social media.

Als je dan als MT/Directie/Bestuur verrast concludeert dat het allemaal ‘ongekend’ is wat er nu in je omgeving gebeurt, dan ben je de Wet van Moore vergeten maar helpt hier een rapport dat deze week verscheen bij McKinsey; een aanrader.

NB; zoals ook bij verschillende andere entries vind je onderaan deze entry in chronologische volgorde regelmatig opvallende updates. Maar: disruptie neemt in versneld tempo toe, daarom: volg voor recente updates op dit thema de hashtag #disruptievetechnologieën in resp. mijn twitteraccount en op mijn LinkedIn profiel.

Veel organisaties zijn in de laatste twee decennia van een op functie gebaseerde organisatie doorgegroeid naar een procesgedreven organisatie. Daarbij zijn de meeste processen tegenwoordig ondenkbaar zonder de ondersteuning van complexe informatiesystemen. Organisaties moeten door het hedendaagse zakelijke klimaat echter sneller kunnen inspelen op veranderingen in hun omgeving. Hierdoor is een nieuwe verschuiving waarneembaar. Organisaties groeien door van een procesgedreven organisatie naar een servicegeoriënteerde organisatie. Volgens Lacob et al. (2012) is ‘service oriëntatie’ dan ook de nieuwste trend die verreikende gevolgen heeft voor de organisatie en de informatiesystemen.

Maar wat betekent dit exact voor informatiesystemen? Veel leveranciers hebben hun informatiesystemen zo gebouwd dat ze specifieke processen of zelfs specifieke waardeketens en waardenetwerken van begin tot eind ondersteunen. Het vervangen van dergelijke informatiesystemen, het integreren van deze informatiesystemen en het uitwisselen van informatie tussen deze informatiesystemen is vaak erg complex en dus arbeidsintensief, tijdrovend en omslachtig.

“Eén van de lessen die we leren van de aanslag in Boston is dat de mogelijkheid van informatie om zich razendsnel te verspreiden zowel kansen als gevaar in zich heeft.” &: “We leven in een wereld waarin amplified individuals* (d.i. mensen empowered** d.m.v. nieuwe technologieën en de collectieve intelligentie van hun sociale netwerken) tot dingen in staat zijn die tot voor kort alleen te realiseren waren door grote organisaties.”

Een scala aan mogelijkheden in onze maatschappij ontwikkelt zich, in een rap tempo zelfs. Alleen hebben we uitzonderlijke omstandigheden nodig om ieder van ons zich daarvan bewust te laten zijn. Zo’n ‘bijzondere omstandigheid’ is de aanslag op 15 april in Boston.

Dat openbare, en minder openbare, camera’s maar ook onze van GPS voorziene pda’s en smartphones onze privacy nagenoeg volledig hebben doen verdwijnen, dat wisten we al of hebben we kunnen weten. Dat instanties als de FBI over allerlei gadgets beschikken om mensen op te kunnen sporen, ook. Maar dat het collectief een cruciale bijdrage levert aan de razendsnelle oplossing van een probleem, da’s voor velen nieuw.

Mogelijk schuilt hierin inderdaad een gevaar, maar het kan ook een kans zijn: als je organisatie in ontwikkeling c.q. in verandering is bijv……

De meest dodelijke opmerking n.a.v. het voornemen van CapGemini om binnen het salarisgebouw het principe van demotie toe te passen, komt van de vakbonden: “CapGemini heeft te weinig geïnvesteerd in scholing en de werknemers zijn de dupe.” meldt Het Financieele Dagblad vanochtend.

Gisteren meldde bestuurder Jeroen Versteeg in dezelfde krant waarom ‘zijn’ CapGemini overgaat tot demotie. Als reden gaf hij daarvoor op het feit dat zijn klanten voor sommige van zijn specialisten 40% – 50% minder willen betalen dan enkele jaren geleden. Tja, als je ‘specialisten’ niet meer op het kennisniveau zijn van dat wat de klanten mogen verwachten, is het inderdaad terecht dat je voor hun ‘niet meer zo uptodate specialisme’ minder ontvangt; toch?

Opmerkelijk is het enthousiasme waarmee vervolgens diverse collegae van bestuurder Versteeg op zijn initiatief reageren: Taboe op loonoffer verdwijnt langzaam. Vraag is dan: of zij nog wel investeren in hun specialisten? Twijfelachtig…..

Allereerst de definitie van ‘Social Technologies: IT products and services that enable the information and operation of online communities where participants have distributed access to content and distributed rights to create, add and/or modify content.’ De plaatsen waar dit gebeurt zijn o.m. Facebook, YouTube, in een scala aan blogsites (zoals deze bijv.), in Wiki’s en m.b.v. microblogging via Twitter, Tumblr etc.

Terwijl veel organisaties zich nog afvragen op welke manier social technologies kunnen worden geïmplementeerd in het business model, ‘hoe zit het met de beveiliging?, komt het werk niet in gevaar?, dienen er richtlijnen te komen?’ etc. etc., zijn hun (potentiële) klanten al veel verder. Het feit dat microblogging het gebruik van email nu al onder druk zet, is daarvan maar één teken.

Onderzoek door het McKinsey Global Institute (MGI) laat zien dat de Social Economy er aan komt & in een rap tempo. Het voordeel is dat het een ongekende economische waarde vertegenwoordigt en dat het de productiviteit van je organisatie met sprongen verhoogt! Kortom: doen!

Hoera, volgens het CBS zijn we officieel uit de recessie! De vraag is of we hier blij mee moeten zijn. Recessies leveren veel kansen op voor het bedrijfsleven, met name voor leveranciers van ICT diensten.

Opdrachtgevers gaan in tijden van reccessie (nog)beter kijken of al die afgenomen diensten en producten écht waar voor hun geld opleveren. Dus misschien is het einde van de recessie misschien wél slecht nieuws voor al die leveranciers, die eigenlijk weinig tot niets opleveren voor klanten. Die geen waarde toevoegen en rendement geven en mogelijk alléén maar geld kosten.

Klanten gaan in lastige tijden aanbieders van diensten en producten terecht stevig toetsen voordat handtekeningen gezet gaan worden. Opdrachtgevers vragen bijv. consultants wat er nu écht is verbeterd binnen hun bedrijf en welke impact dat heeft op de primaire business en welk rendement daadwerkelijk zichtbaar wordt. Kortom gouden tijden voor bedrijven, die kwaliteit en QoS hoog in het vaandel hebben staan.

Zorgen is geen product maar dienstverlening.

Zorg komt tot stand in het directe contact tussen diegene die de zorg verleent en diegene die de zorg ontvangt. In het moderne jargon is er dan sprake van co-creatie! Dit contact heeft alle aspecten van een betekenisvolle relatie, een relatie die er toe doet. Vooral in de langdurige zorg is deze relatie van een niet te onderschatten betekenis. Niet voor niets willen verpleegkundigen verpleegkundige zorg verlenen.

Bij verpleegkundige zorg gaat het daarbij niet alleen om de medisch/verpleegtechnische handelingen, maar ook om wassen en aankleden, eten en drinken verzorgen, helpen met medicijnen, een praatje maken. Alleen dan kunnen verpleegkundigen een totaalbeeld krijgen van de zorgbehoeften van hun patiënt/cliënt. Op die manier kunnen ze ook hun preventieve taken goed uitvoeren.

“Aan IT heb je niet veel als het gaat om het bereiken van bedrijfsdoelen. Dat vinden directies van Europese bedrijven. En IT-managers? Die zijn het er eigenlijk wel mee eens.” Aldus een recent artikel in een groot automatiseringsblad van afgelopen week. Wat een verassing! Als we nog op zoek waren naar ‘open deuren’, zijn er hier weer een paar geciteerd.

Wat pas écht erg is, is dat de verantwoordelijke managers het hier helemaal mee eens zijn. Tegen de functionele leidinggevenden van deze managers zou ik zeggen; hoeveel meer informatie heeft u nog nodig om te concluderen dat er hier zwaar gedisfunctioneerd wordt?

Wat met name in dit onderzoek naar voren komt, is dat klanttevredenheid en de samenwerking tussen de verschillende afdelingen absoluut niet door het gebruik van IT verbeterd is.

We moeten ons ontdoen van onze verouderde politieke partijstructuren, ontworpen voor een slechts kalmpjes aan veranderde wereld van massabewegingen en massa- economie. We zullen tijdelijke, modulaire partijen moeten oprichten die tegemoet kunnen komen aan snel veranderende behoeften; een soort in – en uitschakelbare partijen van de toekomst.

Misschien moeten we wel “diplomaten”of ambassadeurs” benoemen, niet tussen landen maar om te bemiddelen tussen minderheden binnen het eigen land. Quasi- politieke instituties oprichten om minderheidsgroepen te helpen gemakkelijker en sneller bondgenootschappen te vormen en die weer los te laten.

We hebben misschien podia nodig waarop verschillende minderheden, bij toerbeurt of misschien wel willekeurig aanwezig, zich samen buigen over bepaalde problemen, afspraken maken en geschillen uitvechten.