Allereerst, voor degene die dat (misschien) nog niet weet: Max Caldas is de coach van het vrouwenteam dat zich als doel heeft gesteld GOUD te behalen vrijdagavond 10/08 a.s. 21.00u tijdens de hockeyfinale van LONDON 2012. Over de manier waarop Max dit wil bereiken, strax meer.
Rockicoon Neil Diamond is (wellicht) beter bekend. Diamond toert momenteel door de VS zoals Bruce Springsteen momenteel heel opmerkelijk toert door de EU. Neil Diamond begint iedere show met Zijn Missie: “We want to earn your loyalty tonight.” ‘Wij willen je loyaliteit en betrokkenheid bij ons, bij onze muziek vanavond verdienen…..’
& Dan verschijnt er het rapport Global Talent 2021 met daarin opnieuw de waarschuwing dat er voor werkgevers een tekort ontstaat aan gekwalificeerd(!) talent. Let wel: “There is plenty of well-educated talent (in the world). The issue for us and many multinationals is how to foster their loyalty and engagement longer-term.”
Hoe krijg & behoud je hun betrokkenheid en loyaliteit van die voor jouw organisatie zo broodnodige talenten?
In Het Financieele Dagblad van zaterdag spreekt Anthony Burgmans van een ‘bonusveenbrand’ (nb; je ziet ‘m niet, die brand, maar die is er wel; sterker nog: die komt zo dadelijk in alle hevigheid bovengronds & is vervolgens nauwelijks te bestrijden….). Burgmans: ‘De politiek heeft in de afgelopen weken zijn punt meer dan gescoord. We moeten echter oppassen dat we niet doorschieten, waardoor de sector van de Financiële Dienstverlening naar de rand van de klif wordt gedreven.’ Daarvoor is ‘iets’ te zeggen.
Burgmans is voorzitter van de Commissie Burgmans, de Commissie die al geruime tijd, dat wel, bezig is met een onderzoek naar dat wat er beter kan binnen de Financiële Dienstverlening. De rapportage zou nog ‘even’ op zich laten wachten maar nu is de voorzitter zover dat er ‘al’ in september a.s. een 1e publicatie komt (nb; vergeef me mijn cynisme). Burgmans: “In september wordt verslag gedaan over de mate waarin de banken een beheerst beloningsbeleid voeren.”
Dat dit ‘beheerste beloningsbeleid’ nodig is bleek (ook) zaterdag in de KASSA uitzending. Als je niet beter weet, wat betreft de invloed van klanttevredenheid op de bijdrage aan de winst/continuïteit van je organisatie, dan zou je zeggen ‘de %’s in dat onderzoek vallen nog best mee’. Inderdaad, als je als totaalcijfer tussen een 5 & een 8 scoort dan valt dat voor de gemiddelde, sceptische Nederlander, dus ook de bankier, ‘best mee’.
Nee, het belangrijkste % uit het KASSA onderzoek is de 87% van de klanten die stelt dat zij niet het gevoel hebben ‘centraal te staan’ & dat bij een dienstverlenende organisatie…..
Diverse organisaties zijn op zoek naar een manier om de bonussen, die men tóch wil uitkeren, te koppelen aan ‘iets’ dat buiten het normale organiseren ligt. Zoals de aan de olieindustrie gerelateerde organisaties dachten dat ‘normatieve veiligheid’ een mooi meetpunt zou zijn. TRANSOCEAN, bekend van de ‘Golf van Mexico’, kwam er deze maand al snel achter dat dit toch niet dé oplossing was…..
Nee, als je jezelf dan toch een bonus wil uitkeren omdat jij & jij alleen dat Prachtige Resultaat wist te behalen, denk dan aan klantloyaliteit annex de Net Promoter Score. Loyale klanten zijn beter dan tevreden klanten (nb; tevreden zijn kan ook al door een eenmalig voordeel, een eenmalig contact), juist je loyale klanten dragen bij aan je continuïteit.
Wellicht kan de Commissie Burgmans dit meenemen in hun advies met daarbij één kanttekening: als er één sector is waar klanten nauwelijks weglopen dan is het wel de Financiële Dienstverlening. Het is niet dat de klant zó loyaal is, nee de drempels om daar weg te kunnen zijn gewoon véél te hoog.
Misschien dat Burgmans c.s. daarvoor ook een advies heeft?
Sterker nog: de Gemeente Zwolle scoort zelfs bijna een net promoter score van 10! Compliment.
“Bij de Gemeente Zwolle gaat, volgens het medewerkers tevredenheidsonderzoek 2009, 96% van de medewerkers met plezier naar het werk.” meldt de Gemeente Zwolle trots (& terecht) op haar website ‘Werken bij Zwolle’.
Loyalty Guru Fred Reichheld stelt op zijn NPS site dat als je medewerkers, maar ook je klanten, zo tevreden zijn dat ze met plezier(!) naar je toekomen, dan is de kans (zéér) groot dat zij je aanbevelen bij hun familie, vrienden, buren & kennissen. In dat geval scoor je een 9 of zelfs een 10. Iedere volgende marketinginspanning is dan overbodig.
Toch gaat de Gemeente Zwolle bewust voorbij aan dat laatste. Ze verbinden aan dit prima resultaat wel degelijk een marketinginspanning & wel op dinsdag 09 februari a.s. met het Symposium Zin in Werk. Of zoals Zwolle zelf zegt: “Onze successen willen we niet voor onszelf houden, die gunnen we iedereen.”
Strategisch competentiemanagement houdt kortweg in het besturen en beheren van de competenties door middel van plannen, uitvoeren en evalueren van de competentieopbouw en het competentiegebruik (lees ook column ‘Strategisch Werken met Competenties’). Om de meest optimale balans te vinden tussen competentieopbouw en competentiegebruik is het nodig om de beste combinatie te vinden tussen de kosten (om de strategische opties te creëren en te benutten) en de baten (komende van de strategische opties).
Het evenwicht tussen de processen van het opbouwen en processen van het benutten van competenties kan in de praktijk doorbroken worden indien bijvoorbeeld de onderneming door een aanhoudende druk op kortetermijnwinsten ophoudt met investeren het opbouwen van nieuwe competenties. Het evenwicht kan ook in de andere richting doorbroken worden: de onderneming bouwt dan alleen competenties op, zonder erin te slagen deze echt te benutten.
Zelfs het ooit zo geprezen LOGICA ontkomt er niet aan: 300 medewerkers worden nu ontslagen. LOGICA is weer een bedrijf in een lange rij die op dit moment hun ooit-zo-gewaardeerde-medewerkers toch maar op straat zet. Als je dan toch je medewerkers ontslaat, omdat zij geen toegevoegde waarde meer leveren, is het dan ook geen goed moment om de toegevoegde waarde van je klanten tegen het licht te houden? Om zo ook afscheid te nemen van die klant, dus.
Dit kan zinvol zijn om het ‘simpele’ feit dat de band tussen medewerker en klant vaak toch al neigt naar ongezonde proporties. ‘Klant en medewerker zijn zo intiem met elkaar verbonden dat ik niet zou weten hoe je die los van elkaar zou kunnen zien.’ aldus WALKER Information’s Marc Drizin vorige week in Sloan Review.
Tevreden Medewerkers leiden tot Tevreden Klanten, da’s inmiddels al ruim voldoende aangetoond. Als we het daar over eens zijn dan is het omgekeerde (dus) ook waar: ontevredenheid leidt tot ontevredenheid. Kortom: beste klant, ook voor u geldt You’re Fired!
Het zal je maar overkomen als Raad van Bestuur van een organisatie: je ontslaat een manager omdat hij niet slaagt in zijn functioneren, zelfs de medewerkers van de manager-in-kwestie staan achter je besluit!
Maar wat blijkt: zodra het bericht van het ontslag bekend wordt, scharen de klanten van je organisatie zich massaal achter de ontslagen manager! Sterker nog: je medewerkers hoeven zich maar even aan de klanten te laten zien & ze worden uitgejouwd door diezelfde klanten. De problemen binnen je organisatie, problemen (& da’s opmerkelijk) waardoor juist NIET aan de Wens van de Klant kan worden voldaan(!), worden er op deze manier alleen maar groter op.
Reden: het is nog maar de vraag of al die ontslagen uiteindelijk wel zo goed zijn voor de bedrijven. 2 redenen:
=> (al) In 2001 ontdekte Bain & Co dat organisaties pas na 12 tot 18 maanden de positieve (financiële) gevolgen ondervinden van een ontslagronde.
=> de loyaliteit van de werknemers die ‘achterblijven’ neemt met sprongen af zodra zij hun ontslagen collegae zien vertrekken; dat bleek in april van dit jaar uit een onderzoek van Winsconsin Univ’s Charlie Trevor en Anthony Nyberg.
& Dan voeg ik er nog een 3e aan toe:
=> wat denkt u dat er aan Kapitaal door uw deur wegloopt? ‘Kapitaal’ in de vorm van Kennis & Kunde. Bouw dat in Goede Tijden maar weer eens op, dat lukt je zeker niet zo snel.
Uiteindelijk zal de organisatie die nu Loyaal blijkt aan zijn (haar kan ook) medewerkers het best voorbereid zijn op de toekomst!
‘Koud’ terug van vakantie of ik heb de 1e lawine aan telefoontjes van telefoon- en internet providers, van gas-, water en electriciteit leveranciers e.d. alweer ontvangen. Overigens, telefoontjes van providers en leveranciers die níet de mijne zijn, maar die allemaal wél ‘een véél beter aanbod hebben’ dan onze, al jaren, reguliere aanbieders KPN & ESSENT!
Ik wacht nog steeds op een telefoontje van mijn trouwe leveranciers KPN en ESSENT. Een telefoontje waarin zij mij ‘een waanzinnige aanbod doen(!!!)’: ‘Mijnheer Scheepers, U bent al jáááren klant van ons, U draagt al jáááren bij aan onze winst waarvoor DANK! Daarom hebben wij besloten om speciaal voor Uonze tarievente verlagen met 25%!!!‘. Kijk dan doen je nog eens aan ‘trouwe klanten binding’.
Hoe zei James L. Heskett het ook al weer in 1994? “Customer Loyalty Drives Profitability and Growth.”
Ja hoe groot is die kans? Feitelijk vraag ik u: hoe tevreden bent u over ons? Over onze dienstverlening? Over ons product? Bent u zo tevreden over onze dienstverlening dat u ook aan uw vrienden en kennissen graag over uw ervaringen met ons zou vertellen? Ook als wij u er niet om vragen? Doet u dat? Als uw antwoord op deze vraag positief is dan weet ik dat niet alleen zéér te waarderen, het betekent ook nog eens dat wij, in de ogen van Fred Reichheld, een Good Profit maken! Dank u.
