Tag: Tevreden

GrIT of: is het ethisch verantwoord een miljoenenclaim te leggen op gemeenschapsgeld?

Schokkend kwam de Bugatti Chiron Super Sport 300 in beweging. Nog voordat de sportauto goed en wel het terrein van het Molsheim Experience Center, Home of Bugatti, had verlaten, miste de onervaren bestuurder enkele platanen naast de oprijlaan op een haar na. De Bugatti brand manager vroeg zich af of deze Super Sport 300 wel de juiste keuze was voor de cliënt. Even later adviseerde hij dan ook om eens kijkje te gaan nemen bij Porsche resp. bij Lamborghini, beiden leveren (ook) prima sportauto’s én behoren beiden ook tot VW Group; voor de brand manager ook niet onbelangrijk.

De Chiron SS 300 is hier de metafoor voor het Grensverleggende IT (GrIT) project, de cliënt is onze Overheid. De cliënt vroeg om een project met als doel een ‘Efficiënte Overheid’, meer specifiek: een efficiënt opererend Ministerie van Defensie. De begroting voor het ingrijpende project, getiteld ‘Project Prometheus’, bedraagt naar schatting € 1,3 miljard. Medio 2016 zijn IBM en ATOS onder de naam ‘Athena’ begonnen met de voorbereidende werkzaamheden zonder dat er al sprake was van een formele aanbesteding. Nu dreigt Athena de aanbesteding mis te lopen, men is niet de enige die daarvoor wordt uitgenodigd, en lopen daarmee, naar eigen zeggen, ‘honderden miljoenen euro’s mis!’. In handelsjargon leg je vervolgens een dito claim neer.

Terwijl de Ferrari 488 Pista Spider het Bugatti Experience Center verliet, vroeg de brand manager zich af ‘Stel nu dat cliënt de platanen uit de grond had gereden, hadden we hem dan een rekening gestuurd?’.

Rijd Gratis een Tesla en vergeet de Showroom.

Nu weet ik niet of de meest recente zet van TESLA’s Elon Musk toch een handige is, zeker voor de Nederlandse markt, maar vooruit: “Letterlijk, je zou een TESLA kunnen kopen, honderden kilometers kunnen rijden voor een weekendje weg met vrienden en die dan gratis kunnen retourneren.” Lezen we in het persbericht dat deze week verscheen n.a.v. de introductie van een goedkope(re) TESLA Model 3 “$35,000 Tesla Model 3 Available Now“. Bevalt de auto je niet dan mag je je nieuwe TESLA binnen 7 dagen na levering resp. binnen 1.000 afgelegde kilometers weer inleveren en je ontvangt direct je aankoopsom terug. Menig Nederlander holt nu naar de showroom voor een gratis weekendje weg! Hadden we eerst het gratis dragen van schoenen van ZALANDO en de gratis dragen van lingerie van BOL.com, nu is er het gratis rijden van een TESLA! Het kan niet op, deze nieuwe economie.

Vergeet het maar, dat hollen naar de showroom, want Musk c.s. delen in datzelfde bericht mee dat nieuwe TESLA’s voortaan uitsluitend nog kunnen worden besteld m.b.v. je smart phone. De showroom heeft z’n langste tijd gehad!

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Niet alleen Defensie heeft Dringend Spijkerbroeken nodig. Helpen hier Referenties?

“De organisatie heeft dringend spijkerbroeken nodig!”, zegt de man tegenover me. Op mijn vraag: “Zou je op basis je persoonlijke ervaring zo’n ‘spijkerbroek’ adviseren om voor je organisatie te werken?” was het antwoord een resoluut “Nee.”. ‘Spijkerbroek’ is hier de metafoor voor jong talent. De organisatie-in-kwestie is het Ministerie van Defensie. Het verhaal van KMA cadet Ellen maakt v.w.b. de term ‘spijkerbroek’ veel duidelijk: ‘Van Spijkerbroek naar Militair‘.

“Zou jij je (klein)kinderen hier ook laten werken?” is een andere vraag die ik stel aan managers, leidinggevenden van organisaties. Mannen en vrouwen die te maken hebben met een, in toenemende mate ernstig, tekort aan talent. Opmerkelijk vaak is het antwoord: “Nee.” De vraag voor mij is dan toch: “Waarom nodig je anderen wel uit om hier te komen werken?” (Wat doe je hen aan?!).

Vacatures

De vacatures kunnen niet worden ingeladen.

Advertorial

In 2025: op welke Momenten wil jij, als Klant, Contact met een Mens?

Kunstmatige intelligentie, machine leren, robotica, drukken hun stempel op de arbeidsmarkt. De vraag wat deze invloed betekent voor de (nieuwe) banen in de nabije toekomst? Is vanuit het perspectief van de werkgever lastig te beantwoorden. Je kan die vraag dan ook beter stellen aan je consument, je afnemer, je klant, je patiënt. Stel het is 2025: bij de aankoop van een product, de afname van een dienst, op welke momenten wil jij dan (nog) contact met een mens?

Op de dag dat iedere bedrijfstak als meest urgente probleem aangeeft Tekort aan Personeel! en econoom Mathijs Bouman opmerkt dat “Nederland bleef zwelgen in de crisis, en vergat zo te werken aan het echte probleem” nl. tekort aan medewerkers, wordt het v.w.b. de arbeidsmarkt ook dringend tijd na te denken over de nabije toekomst. Disruptieve technologieën als robotica, kunstmatige intelligentie, machine leren zijn, ook al besef je dat misschien niet (en pas je dat in je organisatie, zoals je vermoedt, nog maar nauwelijks toe), dagelijkse realiteit. Bij al die mogelijkheden op de arbeidsmarkt vragen maar weinig werkgevers en hun medewerkers zich af of hun organisatie resp. hun baan binnen relatief korte tijd op het spel staat. Als zij dat al doen dan is vervolgens het antwoord op de vraag: ‘welke, mogelijk nog niet bestaande, banen komen er in de toekomst beschikbaar o.i.v. disruptieve technologieën als kunstmatige intelligentie e.d.?’ door hen nauwelijks te formuleren. Daarom draaide ik deze week de vraag om.

Sterven voor je Loonstrook.

Menselijke duurzaamheid dient zeker zo belangrijk te zijn als milieubeheer: Sociaal Verantwoord Ondernemen naast Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen.

Gisteren verscheen ‘Dying for A Paycheck’ of ‘hoe modern management zowel de gezondheid van medewerkers als de prestaties van organisaties schaadt’, van de hand van prof. Jeffrey Pfeffer. Pfeffer stelt dat veel van de huidige management methodes zoals lange werktijden als ‘normaal’ beschouwen, het bewust of onbewust beïnvloeden van de werk-privé balans, dito het bijdragen aan economische c.q. baan-onzekerheid, ziekmakend zijn voor werknemers en schadelijk voor de prestaties van het bedrijf.

Het zijn stressoren die uiteindelijk de dood van de werknemer tot gevolg kunnen hebben en welke werkgever wil dat (NB: ook omdat e.e.a. de winstgevendheid van de organisatie negatief beïnvloedt…)? “We must wake up to the dangers and enormous costs of today’s workplace.” aldus Jeffrey Pfeffer. 

Windowdressing, Eunuchgedrag of ECHT waarmaken (net als Kesselaar & Zn) wat je zegt en schrijft.

Ondergetekende schreef ooit een column met de veelzeggend titel “Walk the talk” & “Practice what you preach”. De column ging over de wijze waarop een groot (en duur) adviesbureau omging met hun relaties. Wel de opdrachtgevers leren hoe het allemaal moet, maar het zelf niet doen. Ik vergeleek ze met Eunuchs. Die weten ook hoe het moet, maar kunnen het zelf niet (meer)…

Je kunt als bedrijf van alles bedenken (met het MT op de hei, zonder medewerk(st)ers of OR…;-) je missie en visie op een marmeren plaat laten beitelen om die een vervolgens een prominente plaats te geven in je receptieruimte, als je er een potje van maakt, dan ben je in 1 klap je geloofwaardigheid kwijt.

Klantgericht willen zijn? Pas AI en ML in je proces zoals CoolBlue.

“Je gaat het pas zien als je het doorhebt.” Johan Cruyff had gelijk. Nadat we zaken als een trimmer en een hoofdtelefoon via CoolBlue hadden besteld, deden we dat recent met een condensdroger. Waar CoolBlue eerder nog duurder bleek dan, opmerkelijk genoeg, de producent van een laserprinter, bleek de condensdroger een mooie aanbieding. Vervolgens start een proces waar ik vanuit mijn professie benieuwd naar ben; een leerschool.

Het werd een interessante ervaring. Een ervaring die duidelijk maakt dat de mens dit specifieke proces van klantgerichtheid zo min mogelijk kan verstoren. Hoe anders de ervaring die ik tegelijkertijd heb met de leasemaatschappij van mijn auto. Daar blijkt juist de mens, ondanks (wellicht) alle goede bedoelingen, de storende factor te zijn. Daarom mijn advies: wil je als organisatie klantgericht zijn, wil je jezelf onderscheiden? Pas dan machine leren en kunstmatige intelligentie toe in je processen en liefst zo snel mogelijk. 2018 kan daarvoor een mooi jaar zijn.

RYANAIR: om 1 Miljard Winst te maken is Customer Service overbodig.

“Mensen zeggen dat de klant altijd gelijk heeft, maar weet je – dat hebben zij niet. Soms hebben zij het verkeerd en dat dient hen te worden verteld.” d.i. één van de vele markante uitspraken uit de mond van Michael O’Leary, RYANAIR’s CEO.

Momenteel heeft de klant van RYANAIR ook ongelijk, je kan nl. niet altijd rekenen op service (‘wie heeft dat verzonnen?’), en daarom worden er nu en in de komende weken vluchten geannuleerd waarmee 300.000 klanten worden gedupeerd. O’Leary biedt kort nadat het besluit in werking trad zijn excuses aan, hij weet dat ook ‘mooi’ te verwoorden, maar het doet geen afbreuk aan het besluit. Waarom zou hij ook: dit en ander klantonvriendelijk gedrag leverde RYANAIR in 2016 een recordwinst op van 1 miljard. Het ziet er naar uit dat 2017 voor RYANAIR financieel nog beter wordt…..

Waarom maak je je nog druk over het tevreden stellen van de klant, als je die klant kan schofferen, totaal niet serieus hoeft te nemen en daarmee een recordwinst weet te behalen? AIRFRANCE KLM, om maar een voorbeeld te noemen, doet ‘m dat niet na. (TRANSAVIA daarentegen lijkt al ‘aardig’ op weg.)

Welkom aan Boord! Nou ja, welkom……

Zondag verwijderde United Airlines een passagier van één z’n vluchten op een manier die de wereldpers haalde. De passagier-in-kwestie was niet tot last van zijn medepassagiers en had, voorzover bekend, geen kwade dronk (NB: menig Europese luchtvaartmij zou maar wat graag dronken passagiers willen verwijderen). De man zat ‘slechts’ op een stoel die op het laatste moment diende te worden ingenomen door een medewerker van UA.

“We zijn gecommitteerd aan het bieden van een niveau van dienstverlening aan onze klanten dat ons tot een leider maakt in de luchtvaartindustrie. Dit betekent dat we dienen te beschikken over  een product waarop we trots zijn en over werknemers die met plezier iedere dag komen werken.” Bron: Our United Customer Commitment. Met een beetje fantasie kun je dat wat er zondag gebeurde ook hieronder schuiven want wat is ‘niveau van dienstverlening’? Hoe ziet dat er uit?

De een krijgt € 9.111 Bonus, de ander Niets; hoe Overleef je Tijden van Ongelijkheid?

“Ook de schoonmaker bij Porsche krijgt een bonus van 9111 euro”, meldt NOS vanochtend. Voor een ‘gemiddelde’ schoonmaker is dat idd een fors bedrag, bijna een 1/2 jaarsalaris. Voor de ‘gemiddelde’ Topbestuurder van PORSCHE staat € 9.111 zo ongeveer gelijk aan dat wat de bestuurder per uur ontvangt aan directe en indirecte beloning.

(ook) Interessant in het artikel is de opmerking dat de 120.000 medewerkers van Volkswagen, één van de zusterbedrijven van Porsche, het dienen te doen met een bonus van ‘slechts’ € 2.900. Tja, de managers van Volkswagen, ooit Eine Ikone der Transparenz, hadden hen opgezadeld met dieselgate….

Ook binnen andere Duitse bedrijfstakken behoort een bonus, bij succes, tot de arbeidsvoorwaarden. Toch zijn er bedrijven waar, succes of niet, geen bonus wordt uitgekeerd, niet alleen in Duitsland, ook in Europa, in Nederland…. Met een tekort aan talent wordt de vraag dan: Hoe kun je als werkgever overleven in tijden van ongelijkheid?