Tag: Tevreden

ZAPPOS: klantenservice is (veel) geld waard!

Tony Hsieh heeft zijn geesteskind ‘ZAPPOS, powered by Service!’ overgedragen aan AMAZON en dat voor een bedrag van $ 930 miljoen. Zijn 100 mede-aandeelhouders kunnen tevreden zijn. De reden dat AMAZON dit bedrag in aandelen op tafel legt voor ZAPPOS zit ‘m deels in de omzet van ruim € 1 miljard/jr & deels in het feit dat de verkopen nauwelijks getroffen worden door de ‘CRISIS’, maar toch vooral in de bijzondere manier waarop ZAPPOS omgaat met haar klanten: ZAPPOS verkoopt goederen & verleent daarbij SERVICE! Jawel, met Hoofdletters.

Tony Hsieh spreekt zeker niet van een verkoop! Dit omdat hij zelf betrokken blijft bij zijn ZAPPOS maar ook om de servicegerichte ZAPPOS cultuur niet verloren te laten gaan! Dat laatste is essentieel: het zal niet voor het eerst zijn dat een succesvol klein bedrijf wordt overgenomen door een grote jongen. Een grote jongen die vervolgens, & vaak al redelijk snel na de overname, de echte kracht van het zojuist verworven bedrijf als sneeuw voor de zon ziet verdwijnen. De kleine heeft zich blijkbaar snel weten aan te passen aan de cultuur van de grote…..

Wat maakt nu die ZAPPOS cultuur tot een klantgerichte cultuur?

Supermarkten doen het Goed, maar het kan nog Beter!

Het is CRISIS, u weet het. Samen met uw partner, uw gezin, uw geliefde bezoekt u dan ook veel minder de horecagelegenheden & juist weer veel vaker de supermarkten. & Met die supermarkten gaat het dus Goed, Héél Goed zelfs: de supermarktomzet bedroeg in mei € 2,56 miljard da’s een plus van 7,7% t.o.v. mei 2008. Het gaat zelfs zo goed met de supermarkten dat ze het bier bijna voor niets weggeven! Maar met zo’n actie is dan weer niet iedereen gelukkig…..

Maar ook al gaat het Goed, het is zeker geen tijd om op je lauweren te rusten! Het kan namelijk altijd Beter!!!

& Dat het Beter kan, dat laat de Britse supermarktketen Sainsbury’s zien. Sainsbury’s is de werkgever van 149.000 Britten, 60% van hen werk parttime. Sainsbury’s CEO Justin King wil in deze zeer competitieve bedrijfstak zijn mensen nog meer betrekken bij zijn bedrijf, sterker nog: nog meer betrekken bij hun werk, bij hun klanten. Hij wil hen Leiders maken! & Daarin is hij geslaagd.

King: ” One of the keys to Sainsbury’s success is the sense of team accountability we have built. Here everyone has an impact on constantly improving our offer to customers. The feedback from Investors in People has helped us to build solutions that enable us to motivate our colleagues to perform.” SUPER!!!

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Gestresste Medewerkers? Neem een 55 plusser in dienst e.a. TIPS.

33% van de Nederlandse ambtenaren ervaart regelmatig stress op het werk, blijkt uit een enquête onder 418 overheidsdienaren’ i.o.v. InOverheid.nl. ‘Dat is iets minder dan het landelijk gemiddelde, waar (‘slechts’) 27% frequent aan stress leidt’, meldt NU.nl daarop. Dat percentage van 27% valt mij nog mee, eerlijk gezegd. Het is tenslotte CRISIS dus je zou mogen verwachten dat dit % nu toch wat hoger ligt; niet dus.

Nu zou een verdere specificatie van dit % de info nog waardevoller maken bijv.: de stress beleving per leeftijdscategorie. Dat dit interessante info oplevert blijkt ook uit recent Brits onderzoek. Aan de overzijde van de Noordzee onderzocht YouGov de stress beleving onder Britse werknemers. wat blijkt: het stress percentage ligt daar ‘iets’ hoger: ‘38% of employees in the UK say stress levels at work are higher than a year ago’. We weten direct nog iets meer: in een jaar tijd is het stress niveau opgelopen!

Wat ook blijkt uit dit onderzoek dat is dat 55 plussers zich minder gestresst voelen dan hun jongere collegae. Reden: zij hebben in hun carrière al eerder een CRISIS mogen ervaren!

Als dit uw 1e CRISIS ervaring is, niet getreurd: ik heb enkele TIPS ‘Hoe om te gaan met de STRESS?’

Vacatures

De vacatures kunnen niet worden ingeladen.

Advertorial

Het (bijna) Vrolijkste Land van de Wereld.

Je zou het na alle gebeurtenissen van de laatste tijd, sterker nog: van de laatste jaren, niet (meer) verwachten maar: Nederland is het 3e Vrolijkste Land van de Wereld! Proficiat!!

Dit resultaat komt naar voren uit een recent onderzoek van FORBES: ‘In Depth: World’s Happiest Places’. De cijfers, waaraan wij dit resultaat te danken hebben, zijn: Satisfaction With Present Life: 85.1; Predicted Satisfaction With Future Life: 88.2; 2009 Gross Domestic Product Per Capita: $55,453; Unemployment Rate: 4.5%. Mooie resultaten, toch? De 2e plaats is er voor Finland (cijfers zijn resp.: tevreden op dit moment: 85,9; tevreden over de toekomst: 88,0; BNP: $ 55,344; werkeloosheid: 6,4%)  en de 1e plaats is er voor Denemarken (cijfers zijn resp.: 90,1; 92,3; $ 68.362; 2%).

Feitelijk zijn het opmerkelijke cijfers als je weet dat Nederland en Finland ook hoog ogen scoren in een ander onderzoek. Meer daarover leest u in de entry ‘Zeg’s eerlijk, Pest U?’. Los van dat alles is het natuurlijk interessant om te zien: hoe houden we onze Vrolijkheid vast nu we zo langzamerhand wel weten wat ons de komende maanden nog te wachten staat? Daarom enkele tips.

Meetbaar maken van organisatorische competenties

Strategisch competentiemanagement houdt kortweg in het besturen en beheren van de competenties door middel van plannen, uitvoeren en evalueren van de competentieopbouw en het competentiegebruik (lees ook column ‘Strategisch Werken met Competenties’). Om de meest optimale balans te vinden tussen competentieopbouw en competentiegebruik is het nodig om de beste combinatie te vinden tussen de kosten (om de strategische opties te creëren en te benutten) en de baten (komende van de strategische opties).

Het evenwicht tussen de processen van het opbouwen en processen van het benutten van competenties kan in de praktijk doorbroken worden indien bijvoorbeeld de onderneming door een aanhoudende druk op kortetermijnwinsten ophoudt met investeren het opbouwen van nieuwe competenties. Het evenwicht kan ook in de andere richting doorbroken worden: de onderneming bouwt dan alleen competenties op, zonder erin te slagen deze echt te benutten.  

Lekker Laten Slapen!

De foto bij de entry ‘Vergaderen, maar dan anders’ riep bij 1 van mijn zakenrelaties de vraag op: ‘In onze MT bijeenkomst is er ook wel eens een collega die langzaam wegzakt, de reden is begrijpelijk want zijn jongste houdt ‘m s’nachts wakker. Maar toch, wat doe ik daar aan, als voorzitter?’ Mijn reactie: Lekker laten slapen! Opmerkelijk, vindt u, die reactie? Toch is dat waarschijnlijk voor de gezondheid van uw manager/medewerker het Beste maar daarover ‘zo dadelijk  meer’. 

De inkt van mijn entry hier in ManPro was nog maar net droog, of het volgende slaap-vergader-slachtoffer verscheen al op het Web: President Obama’s chief economic adviser Larry Summers viel in slaap tijdens een openbare vergadering. De reacties variëren van ontkennend, ‘hij dacht na’, tot vrolijkheid & natuurlijk is daar ook nog de boze Republikein. De Amerikaanse Media heeft er weer een dankbaar onderwerp bij.

Wat te doen in zo’n situatie? Zelfs Obama liet Summers nog even rustig doorsussen. Misschien is dat wel het verstandigst zo leert ons een interview uit 2006 met Dr. Charles A. Czeisler een prominent deskundige op slaapgebied: professor of Sleep Medicine.

Secretaressedag, met één hand!

Nooit geweten maar het woord ‘secretaressedag’ is het langste dat in het 10-vingersysteem alleen  met de linkerhand wordt getypt, geldt niet voor mij overigens. 😉 Dit wetenswaardigheidje haal ik uit het boek ‘de baas, De Baas’ van Ria Harmelink. Zoekt u nog een aardigheidje voor donderdag, ‘Secretaressedag’ weet u wel, dan is dit een aanrader.

Maar niet alleen voor uw secretaresse, ook u als manager haalt uit dit boek nog informatie m.n. hoe bazen naar het werk van hun secretaresse kijken. De bazen die in het boek aan het woord komen zijn dan ook niet de minsten. Zo krijgen wij een interessant kijkje in de managementkeuken van mensen als Job Cohen (‘Zuidas’), Henk Koop (‘bouwfraude’) en Peter van Uhm (‘bevelhebber en vader’).

Duidelijk is mij nu ook wat de belangrijkste taak is van een secretaresse: ervoor zorgen dat de baas op tijd is voor zijn volgende afspraak! Ergo, vriendelijk afpoeieren dus die gast(en) die nu op bezoek is(zijn), de baas zelf doet dat niet……

Bonus? Het is de gedachte die telt!

‘FORTIS snijdt in bonussen.’, ‘Obama boos omdat AIG bonussen uitkeert’, zo maar 2 ‘bonus’-berichten van de laatste dagen.

De discussie rondom Bonussen lijkt maar niet te verstommen en dat terwijl wetenschappelijk onderzoek juist laat zien dat grote bonussen c.q. dure cadeaus helemaal NIET nodig zijn om mensen gelukkig te maken! Sterker nog: alleen al het feit dat er aan hen wordt GEDACHT, maakt mensen al gelukkig!!!

Geen Chanel, geen Dior, geen Harley Davidson, geen A8, geen 5- of zelfs 6-cijferige bonus helpt om mensen aan u c.q. uw organisatie te binden. ‘Slechts’ het gebaar dat u met een klein cadeautje laat zien dat u speciaal aan haar/hem dacht, is al meer dan genoeg!

Verrassend? Nee hoor, niet als u ‘Money Can’t Buy me Love’ kent & Dit geldt dus niet alleen voor uw geliefde…..

Een Compliment? Ik krijg het er niet uit.

 

Deze week sprak ik een assessor, iemand die in Nederland al meerdere jaren diverse organisaties, van Klein tot Groot & in de meest uiteenlopende bedrijfstakken, beoordeelt aan de hand van de criteria van verschillende accreditatiemodellen zoals INK c.q. EFQM, ISO, IIP e.a. Mijn vraag aan hem: ‘Herken je nu een Rode Draad in de aandachtspunten die je signaleert?’

Zijn antwoord was verrassend: ‘Over de gehele lijn merk ik dat het in ons land op de werkvloer ontbreekt aan aandacht en waardering. Dit zijn opmerkingen die ik hoor van zowel medewerkers als managers.’ Opmerkelijk, ben je niet bezig met een ‘tevredenheidsonderzoek’, krijg je wel een antwoord dat er direct aan is gerelateerd.

Opmerkelijke waren ook de reacties van 2 andere aanwezigen. Een man antwoordde: ‘Inderdaad, ik vind het lastig om mijn waardering uit te spreken.’ Een vrouw reageerde: ‘Nou, ik merk anders dat mannen vaak naar een complimentje hengelen bij hun baas. Dat zou een vrouw nooit doen! Die verwacht dat haar baas een goede prestatie toch wel waarneemt.’

& Zo werd het nog een interessante middag….. 😉

Blijf POSITIEF!! :-)

Blijf POSITIEF & de beurskoers van uw organisatie vliegt weer omhoog!

Het was al langer bekend: brengt een organisatie POSITIEF nieuws dan heeft dit een dito invloed op de aandelenkoersen. Het omgekeerde is, overigens, ook waar. Op zoek gaan naar POSITIEF nieuws dus, in de brij van cijfers die u presenteert. Maar juist dat kan lastig zijn in tijden van ‘CRISIS’!

Gelukkig is er nu POSITIEF nieuws: als u in staat bent om uw boodschap (nb; hoe belabberd dat uw organisatie er ook voor staat!) POSITIEF te brengen, ‘POSITIEF’ door de juiste woorden & de juiste intonatie te gebruiken, dan vliegen de aandelenkoersen van uw organisatie alsnog omhoog! Dat is het resultaat uit recent onderzoek door INSEAD.

Zo blijkt maar weer: uw COMMUNICATIE vraagt om een STRATEGISCHE benadering!