Tag: Tevreden

“Klant Centraal: KLM geeft met haar gerichte service blijk van haar pragmatische en ondernemende Hollandse geest.”. D.i. de Missie van KLM, een alternatief voor zo’n Missie is: “The Mission of SouthWest Airlines is dedication to the highest quality of Customer Service delivered with a sense of warmth, friendliness, individual pride  and company spirit.” Stel je wil een vlucht boeken, voor welke maatschappij kies je wetende dat er nauwelijks prijsverschil is tussen beiden?

De luchtvaartindustrie is zowel moordend v.w.b. de diversiteit aan concurrentie als een markt met een enorm groeipotentieel: de burgers in de opkomende landen willen nu ook eens de wereld gaan verkennen. Probeer je daarin maar eens staande te houden met je Hollands pragmatisme, pragmatisme gedefinieerd als ‘zakelijke aanpak’…. Da’s mogelijk wel het laatste wat een passagier wil: zakelijk te worden aangepakt.

Op 13 oktober 2014 lanceerde KLM #HappytoHelp. Op 18 juni 1971 lanceerde SouthWest Airlines (SWA) #TheSouthWestEffect. KLM staat op het randje, SWA is in volle bloei. De reden voor dit verschil? Het besef: “Without a Heart it’s just a Machine.*”

“In 2000 keken wij naar onze toekomst. Wat we zagen dat was een organisatie met een top down autocratie. De manier waarop wij het bedrijf manage-den was zeker niet de manier waarmee we in de nabije toekomst ons geld zouden verdienen, de manier waarmee we onze medewerkers betrokken zouden kunnen krijgen en de manier waarmee we onszelf zouden kunnen onderscheiden van de concurrentie.” Zo opent Dr. Andy Wood, Chief Executive van ADNAMS BREWERIES zijn ‘5 durende toespraak. Een toespraak waarin hij enkele leerzame leiderschapslessen deelt.

Wil een organisatie veranderen dan is er daarvoor ‘a sense of urgency’ nodig. Voor ADNAMS was die sense of urgency in 2000, na een bestaan van 130 jaar, zeker aanwezig! De opkomst van talloze lokale hobby- c.q. microbrouwerijen en de forse ingreep die de Britse Overheid deed in o.m. het bestand aan de lokale pubs zoals ADNAMS die beheerde, waren voor het ADNAMS management voldoende redenen om in te grijpen.

De manier waarop zij dat deden is, zoals gezegd, leerzaam m.n. voor de vele organisaties die nu in verandering zijn (of dat behoren te zijn….) en dat in ‘slechts’ ‘5.

Lynda Gratton’s The SH/FT (2011) is in de voorbereiding op Prinsjesdag 2014 door niemand van het Kabinet Rutte e/o de ondersteunende ambtenaren gelezen. Kennis genomen van Erik Brynjolfsson en Andrew McAfee’s The Second Machine Age (2014) lijkt ook niet het geval te zijn. Tegen trends in wil het Kabinet Rutte de lasten verlagen om zo door werkgevers in 10 jaar tijd 100.000 extra banen te laten creëren……

De 3D printer geeft (thuis)fabricage een nieuwe dimensie. Autonoom vervoer vindt plaats op het moment dat ik dit typ. GOOGLE’s plannen met domotica zetten ook de (thuis)Zorg in beweging. De eerste volledig gerobotiseerde HoReCa gelegenheid kan deze week nog worden geopend. De GiGaFactory die Elon Musk’s TESLA in 2020 opent in Nevada zal op de werkvloer slechts een handjevol medewerkers kennen. Verbazingwekkend dat Minister Asscher toch denkt banen voor laaggeschoolden te kunnen creëren en een arbeidsklimaat te kunnen scheppen dat talenten aanzet naar Nederland te immigreren.

Het 100.000 banen plan lijkt mij niet alleen een Utopie, het lijkt ook van een redelijke naïviteit te getuigen; helaas.

Met lichte verbazing luister ik naar de enthousiaste ondernemer: “Retour Pinnen is een extra mogelijkheid, die er nog niet was voor onze klanten, om op een makkelijke manier hun geld terug te krijgen indien zij iets bij ons komen teugbrengen.” Hoor ik dat nu goed? Nog maar eens geluisterd….

Na 2x beluisteren krijg ik het idee dat het business model van deze ondernemer drastisch is gewijzigd: vanaf nu is het retourneren van gekochte spullen en het vervolgens direct én dus snel teruggeven aan de cliënt van het daarvoor betaalde bedrag, core business geworden!

Dat kan toch niet echt de bedoeling zijn: samen gezellig naar het winkelcentrum, een activiteit waarbij retourneren het nieuwe fun shoppen is. Retour Pinnen geeft zo i.i.g. een nieuwe dimensie aan het thema experience economy.

Het leek zo’n eenvoudig bericht gisteren “ING geeft adverteerder inzicht in klantgedrag“. ING kent van de ca. 4,2 miljoen klanten niet alleen de financiële in & outs maar daarnaast nog veel meer. Zo weet ING hoe groot het bedrag is dat jij pinde, maar ook waar dat je dat deed & hoe laat. Dat laatste lijkt een detail binnen de Big Data maar dat is het niet voor de retailer. Binnen de Big Data is er geen plaats voor details, dat is iets wat de grootste retailer ter wereld, WALMART, zich al decennia terug realiseerde. Vervolgens creëerde WALMART, WALMART LABS (NB; zij richten zich niet op het analyseren van groente & fruit…..).

(toch) Opmerkelijk is het dat opnieuw beleidsbepalers over elkaar heen stuiteren om paal & perk te stellen aan de handel in Big Data: ‘De hoogste tijd voor bezinning’. Jammer, want men beseft blijkbaar onvoldoende dat grote hoeveelheden klantendata onlosmakelijk verbonden zijn met disruptieve technologieën. Je kan dan ook maar beter meebewegen i.p.v. tegen bewegen.

De klant: ‘2 Cappuccino’s alstublieft.’, de ober reageert met: ‘Kom zo bij u’. Een moment later ‘2 Cappuccino’ klinkt het uit de mond van een jonge vrouw en zij plaatst de kopjes. De snelheid van de bediening is niet te danken aan Umberto’s bekendheid maar aan het gemak waarmee zijn gesprekspartner een order plaats via de My Order app die RABOBANK recent heeft geïntroduceerd.

Een aanrader, My Order, alleen weet ik niet of de ontwikkelaars van RABO zich ervan bewust zijn dat deze app een aardverschuiving kan betekenen voor hun Horeca klanten. Niet zo zeer de beelden van een al wat oudere man die niet direct de bestelling opneemt tegenover een jonge vrouw die vlot serveert (NB; onbedoelde stigmatisering? Ik hoop ’t niet.). Als wel de voorspelling, en mogelijke aardverschuiving, dat er nog dit jaar een trendy volledig gerobotiseerde Horeca gelegenheid wordt geopend mede dankzij: My Order…..

Of het er gezelliger op wordt zo zonder gastheer,- vrouw, is de vraag. Maar het is ook de vraag of je dat in deze tijd nog nodig hebt, persoonlijke bediening?

Op Heathrow word je vriendelijk begroet door de  grondstewardess. In een oogwenk scant zij je met haar Google Glass. A.h.v. je Google+ profiel signaleert ze dat je een dieet gebruikt. Nog voordat je vlucht vertrekt richting New York heeft de cateraar het menu aangevuld met drank en voeding die aansluit op je dieet. Utopie?

Zeker niet nu VIRGIN ATLANTIC is gestart met een proefperiode van 6 weken waarin  “Concierge staff in the airline’s Upper Class Wing will be using Google Glass and other wearable technology to deliver the industry’s most high tech and personalised customer service yet.” Klantenservice krijgt, opnieuw, een nieuwe dimensie: je wordt voortaan weer (h)erkend!

Maar…. de vraag is dan natuurlijk legitiem: als je nu nog wordt gescand door de grondstewardess, kan dat binnenkort dan ook niet door robotica? Wat betekent dat dan voor de arbeidstoekomst van de grondstewardess? Is dat ook iemand die haar baan verliest ‘dankzij’ disruptieve technologieën?

“Binnen onze Licht Divisie merken we dat o.i.v. zich snel ontwikkelende technologieën en de economische crisis, zowel zakelijke klanten als overheden terughoudend zijn om grote investeringen te doen in verlichting ook omdat men zich onzeker voelt. Dat bracht ons op het idee om Licht aan te bieden als een Dienst. Let wel, waarom kopen klanten verlichting? Omdat ze licht nodig hebben, geen lantaarnpaal.”

PHILIPS CEO Frans van Houten geeft hiermee niet alleen aan dat zijn organisatie een nieuwe manier vond om producten aan te bieden, hij geeft hiermee ook een prima voorbeeld van iets dat bekend staat als de Circulaire Economie.

“De circulaire economie is een economisch systeem dat bedoeld is om herbruikbaarheid van producten en grondstoffen te maximaliseren en waardevernietiging te minimaliseren. Anders dan in het huidige lineaire systeem, waarin grondstoffen worden omgezet in producten die na verbruik worden vernietigd.” Bron: MVO Nederland.

Hoewel de meeste bedrijven (84%) erkennen dat klantenservice essentieel is voor het lange termijn succes, hebben zij nog steeds moeite ‘klantenservice’ en ‘klantgerichtheid’ te definiëren en vervolgens de impact daarvan op het resultaat te meten. Voor de ene organisatie betekent ‘klantenservice’ de snelheid waarmee een product e/o een dienst kan worden geleverd. Voor een ander ligt de aandacht op kwaliteit, ‘value for money’ c.q. de manier waarop men omgaat met vragen van de klant; onduidelijk all over dus. Dat blijkt uit een recent onderzoek door The Economist Intelligence Unit i.o.v. BDO.

De onderzoekers definiëren klantenservice resp. klantgerichtheid als “een set van (kern)waarden dat de gehele klantervaring in zich heeft”: van de vroegste marketing tot een relatie met de klant lang nadat de deal is gesloten. Overigens, die ‘relatie’ kan bestaan uit ‘eenvoudig weg’ aandacht blijven besteden aan deze klant; maatwerk aandacht dat dan weer wel.

De definitie van de EIU onderzoekers komt in de buurt van dat wat een organisatie als ZAPPOS met klantenservice bereikt & dat al geruime tijd zelfs.

Virtueel is er steeds meer mogelijk, noodzakelijk zelfs mede dankzij ‘iets’ als Big Data.

Het inleidend filmpje laat je zien dat de virtuele receptionist geen kostbare investering meer is. Een ervaring in september 2013 leerde me dat een virtuele telefonist in staat is om ‘competenties te tonen’ die bij medewerkers steeds minder aanwezig lijken te zijn of….. waaraan de werkgevers van deze medewerkers steeds minder aandacht besteden. Mogelijk is dat het laatste, ik kan me namelijk niet voorstellen dat de mensheid de vaardigheid sociabiliteit verliest….

Maar er speelt nog een ander fenomeen: Big Data. We beschikken inmiddels over (of we kunnen daarover beschikken) een schat aan informatie over onze (potentiële) klanten. Om nu niet enorm de mist in te gaan in je allereerste persoonlijk al dan niet telefonisch contact met je (potentiële) klant, dien je alle in- & externe data d i r e c t beschikbaar te hebben! & Wie kan dat dan beter dan je virtuele assistent? 😮

“Warmth and competence perceptions are the universal foundation for all human behavior and relationships.” Dit zou nog wel eens een probleem kunnen worden voor onze virtuele collega, althans voorlopig….