Tag: Tevreden

Wordt #RetourPinnen het #NieuweShoppen? Ik hoop ’t niet….

Met lichte verbazing luister ik naar de enthousiaste ondernemer: “Retour Pinnen is een extra mogelijkheid, die er nog niet was voor onze klanten, om op een makkelijke manier hun geld terug te krijgen indien zij iets bij ons komen teugbrengen.” Hoor ik dat nu goed? Nog maar eens geluisterd….

Na 2x beluisteren krijg ik het idee dat het business model van deze ondernemer drastisch is gewijzigd: vanaf nu is het retourneren van gekochte spullen en het vervolgens direct én dus snel teruggeven aan de cliënt van het daarvoor betaalde bedrag, core business geworden!

Dat kan toch niet echt de bedoeling zijn: samen gezellig naar het winkelcentrum, een activiteit waarbij retourneren het nieuwe fun shoppen is. Retour Pinnen geeft zo i.i.g. een nieuwe dimensie aan het thema experience economy.

WalMart heeft WalMart Labs voor het verzamelen en distribueren van klantendata, krijgt ING nu ING Labs?

Het leek zo’n eenvoudig bericht gisteren “ING geeft adverteerder inzicht in klantgedrag“. ING kent van de ca. 4,2 miljoen klanten niet alleen de financiële in & outs maar daarnaast nog veel meer. Zo weet ING hoe groot het bedrag is dat jij pinde, maar ook waar dat je dat deed & hoe laat. Dat laatste lijkt een detail binnen de Big Data maar dat is het niet voor de retailer. Binnen de Big Data is er geen plaats voor details, dat is iets wat de grootste retailer ter wereld, WALMART, zich al decennia terug realiseerde. Vervolgens creëerde WALMART, WALMART LABS (NB; zij richten zich niet op het analyseren van groente & fruit…..).

(toch) Opmerkelijk is het dat opnieuw beleidsbepalers over elkaar heen stuiteren om paal & perk te stellen aan de handel in Big Data: ‘De hoogste tijd voor bezinning’. Jammer, want men beseft blijkbaar onvoldoende dat grote hoeveelheden klantendata onlosmakelijk verbonden zijn met disruptieve technologieën. Je kan dan ook maar beter meebewegen i.p.v. tegen bewegen.

RABO’s My Order, mooi voorbeeld van een disruptieve technologie…. (Blue Ocean?)

De klant: ‘2 Cappuccino’s alstublieft.’, de ober reageert met: ‘Kom zo bij u’. Een moment later ‘2 Cappuccino’ klinkt het uit de mond van een jonge vrouw en zij plaatst de kopjes. De snelheid van de bediening is niet te danken aan Umberto’s bekendheid maar aan het gemak waarmee zijn gesprekspartner een order plaats via de My Order app die RABOBANK recent heeft geïntroduceerd.

Een aanrader, My Order, alleen weet ik niet of de ontwikkelaars van RABO zich ervan bewust zijn dat deze app een aardverschuiving kan betekenen voor hun Horeca klanten. Niet zo zeer de beelden van een al wat oudere man die niet direct de bestelling opneemt tegenover een jonge vrouw die vlot serveert (NB; onbedoelde stigmatisering? Ik hoop ’t niet.). Als wel de voorspelling, en mogelijke aardverschuiving, dat er nog dit jaar een trendy volledig gerobotiseerde Horeca gelegenheid wordt geopend mede dankzij: My Order…..

Of het er gezelliger op wordt zo zonder gastheer,- vrouw, is de vraag. Maar het is ook de vraag of je dat in deze tijd nog nodig hebt, persoonlijke bediening?

Vacatures

De vacatures kunnen niet worden ingeladen.

Advertorial

GOOGLE GLASS inzetten om de klantenservice op een Hoger Niveau te tillen, zoals VIRGIN ATLANTIC doet.

Op Heathrow word je vriendelijk begroet door de  grondstewardess. In een oogwenk scant zij je met haar Google Glass. A.h.v. je Google+ profiel signaleert ze dat je een dieet gebruikt. Nog voordat je vlucht vertrekt richting New York heeft de cateraar het menu aangevuld met drank en voeding die aansluit op je dieet. Utopie?

Zeker niet nu VIRGIN ATLANTIC is gestart met een proefperiode van 6 weken waarin  “Concierge staff in the airline’s Upper Class Wing will be using Google Glass and other wearable technology to deliver the industry’s most high tech and personalised customer service yet.” Klantenservice krijgt, opnieuw, een nieuwe dimensie: je wordt voortaan weer (h)erkend!

Maar…. de vraag is dan natuurlijk legitiem: als je nu nog wordt gescand door de grondstewardess, kan dat binnenkort dan ook niet door robotica? Wat betekent dat dan voor de arbeidstoekomst van de grondstewardess? Is dat ook iemand die haar baan verliest ‘dankzij’ disruptieve technologieën?

In de Circulaire Economie lever je je klanten Oplossingen, zoals Licht als Dienst i.p.v. een Lamp als Product.

“Binnen onze Licht Divisie merken we dat o.i.v. zich snel ontwikkelende technologieën en de economische crisis, zowel zakelijke klanten als overheden terughoudend zijn om grote investeringen te doen in verlichting ook omdat men zich onzeker voelt. Dat bracht ons op het idee om Licht aan te bieden als een Dienst. Let wel, waarom kopen klanten verlichting? Omdat ze licht nodig hebben, geen lantaarnpaal.”

PHILIPS CEO Frans van Houten geeft hiermee niet alleen aan dat zijn organisatie een nieuwe manier vond om producten aan te bieden, hij geeft hiermee ook een prima voorbeeld van iets dat bekend staat als de Circulaire Economie.

“De circulaire economie is een economisch systeem dat bedoeld is om herbruikbaarheid van producten en grondstoffen te maximaliseren en waardevernietiging te minimaliseren. Anders dan in het huidige lineaire systeem, waarin grondstoffen worden omgezet in producten die na verbruik worden vernietigd.” Bron: MVO Nederland.

(te) Veel bedrijven hebben geen idee wat Klantenservice nu feitelijk bijdraagt aan het Resultaat. Zo blijkt.

Hoewel de meeste bedrijven (84%) erkennen dat klantenservice essentieel is voor het lange termijn succes, hebben zij nog steeds moeite ‘klantenservice’ en ‘klantgerichtheid’ te definiëren en vervolgens de impact daarvan op het resultaat te meten. Voor de ene organisatie betekent ‘klantenservice’ de snelheid waarmee een product e/o een dienst kan worden geleverd. Voor een ander ligt de aandacht op kwaliteit, ‘value for money’ c.q. de manier waarop men omgaat met vragen van de klant; onduidelijk all over dus. Dat blijkt uit een recent onderzoek door The Economist Intelligence Unit i.o.v. BDO.

De onderzoekers definiëren klantenservice resp. klantgerichtheid als “een set van (kern)waarden dat de gehele klantervaring in zich heeft”: van de vroegste marketing tot een relatie met de klant lang nadat de deal is gesloten. Overigens, die ‘relatie’ kan bestaan uit ‘eenvoudig weg’ aandacht blijven besteden aan deze klant; maatwerk aandacht dat dan weer wel.

De definitie van de EIU onderzoekers komt in de buurt van dat wat een organisatie als ZAPPOS met klantenservice bereikt & dat al geruime tijd zelfs.

Als je medewerkers niet beschikken over de competentie klantgerichtheid, komt dan hun virtuele vervanging in beeld?

Virtueel is er steeds meer mogelijk, noodzakelijk zelfs mede dankzij ‘iets’ als Big Data.

Het inleidend filmpje laat je zien dat de virtuele receptionist geen kostbare investering meer is. Een ervaring in september 2013 leerde me dat een virtuele telefonist in staat is om ‘competenties te tonen’ die bij medewerkers steeds minder aanwezig lijken te zijn of….. waaraan de werkgevers van deze medewerkers steeds minder aandacht besteden. Mogelijk is dat het laatste, ik kan me namelijk niet voorstellen dat de mensheid de vaardigheid sociabiliteit verliest….

Maar er speelt nog een ander fenomeen: Big Data. We beschikken inmiddels over (of we kunnen daarover beschikken) een schat aan informatie over onze (potentiële) klanten. Om nu niet enorm de mist in te gaan in je allereerste persoonlijk al dan niet telefonisch contact met je (potentiële) klant, dien je alle in- & externe data d i r e c t beschikbaar te hebben! & Wie kan dat dan beter dan je virtuele assistent? 😮

Warmth and competence perceptions are the universal foundation for all human behavior and relationships.” Dit zou nog wel eens een probleem kunnen worden voor onze virtuele collega, althans voorlopig….

ACHMEA: als je voor je ontslagen medewerkers niet bereikbaar bent, ben je dat dan wel voor je klanten?

“ACHMEA sloot zich gisteren af voor communicatie: alle woordvoerders en de centrale ondernemingsraad waren onbereikbaar voor commentaar.” meldt Het Brabants Dagblad vanochtend n.a.v. de (volgende) reorganisatie bij ACHMEA. Een reorganisatie die door ACHMEA zelf euforisch als een “Versnelling in Aanpassing Klantgerichtheid” wordt betiteld. Volgens mij gaat er hier nu iets ernstig mis……

Reorganisaties vragen om commitment & communicatie, klantgerichte dienstverlening ook. Als je zo’n reorganisatie nu al start met miscommunicatie of, sterker nog, non-communicatie dan lijkt dat ‘iets’ van je organisatiecultuur te zijn (NB; zelfs de COR doet er aan mee….). Hoe wil je dan de communicatie met (potentiële) klanten überhaupt op gang brengen?

Het is zoiets als KNAB’s moeder AEGON: je wil een nieuwe, klantgerichte bank opzetten maar intussen kun je niet eens eerst ‘iets eenvoudigs’ als de woekerpolisaffaire voor je klanten afronden; zo blijkt ook deze week.

Mond tot Mond Reclame draagt bij aan Winstgevendheid. Dus als je tevreden bent: Twist ’n Shout!

http://www.youtube.com/watch?v=rz6g8zTG-pc

Je potentiële klanten hebben meer vertrouwen in de mening van familie & vrienden dan in dat wat je stelt over je product c.q. je dienst in media reclame. Juist die persoonlijke mening helpt hen bij het nemen van hun koop- of investeringsbeslissing én het draagt bij aan de winstgevendheid van je organisatie. Dat laatste wisten we natuurlijk al, toch is het goed dat dit nog eens door een onderzoek wordt bevestigd.

Nieuwe media, zoals tweets, likes of Facebook, pics op instagram e.d., dragen er aan bij dat het effect van virtuele(!) mond tot mond reclame in rap tempo toeneemt. Organisaties die hierop inspringen, die in dialoog gaan met hun klanten, bouwen daarmee een voorsprong én continuïteit op. In de (emotionele) autobranche lijkt dat logisch voor een merk als VOLKSWAGEN. In de financiële dienstverlening ligt dat momenteel iets anders. Toch is hier ING DiBa een prettige uitzondering.

Overigens, succesvolle mond-tot-mond vraagt natuurlijk niet alleen om een (virtuele) dialoog, het vraagt eerst & vooral om een Goed product, om een Ultieme dienstverlening!

Doet Oosterse Mystiek Westers Kapitalisme Veranderen? Over o.m. Mindfulness.

Het overkwam me nog geen 14 dagen geleden. Omdat ik in het weekeinde niet reageerde op een zakelijke mail was men bang dat mij ‘iets’ was overkomen. Mijn reactie dat ik oog heb voor mijn ‘Work – Life Balance’ i.c.m. mijn verantwoordelijkheid voor mijn gezin & dat ik daarom in het weekeinde nauwelijks (Nb; zeg nooit, nooit ;-)) mijn mail lees, wekte in deze 21e eeuw verbazing. & Dat verbaast mij dan weer…..

Vandaag lees ik het artikel Nurse reveals the top 5 regrets people make on their deathbed. De uitkomsten van dat wat deze palliatief verpleegkundige opving in de laatste levens minuten van haar patiënten zijn niet verrassend maar kunnen daarentegen voor de gemiddelde ManagementPro wel confronterend zijn (….). De door deze verpleegkundige het vaakst gehoorde hartenkreet luidt: “Ik wou dat ik de moed had gehad een leven te leiden dat dicht bij me lag, niet het leven zoals anderen dat verwachtten van mij (wat ik vervolgens dan ook deed).”

We lijden aan ‘Omni-Connectivity’, meldt The Economist dit weekeinde: “The constant pinging of electronic devices is driving many people to the end of their tether.” Mede daardoor ontstaat er steeds meer interesse in Oosterse mystiek, meer specifiek in Mindfulness.