Tag: Tevreden

Een Bonus voor een Klantgerichte Bankier, is dat iets?

RABOBANK heeft nog maar ‘koud’ besloten de bonuscultuur binnen deze Coöperatie af te schaffen en de eerste criticasters staan alweer op; niet de minsten zelfs….. Zo is recent Nobelprijswinnaar Robert Shiller vanochtend in Het Financieele Dagblad van mening dat nu ‘De kans groot is dat bankiers naar New York en Londen uitwijken.’

Nu wil ik mezelf (zeker) niet meten met een Nobelprijswinnaar, een winnaar overigens die in zijn literatuur ook van mening is dat de rol van banken niet eens zo groot is, toch vraag ik me af of we dat vertrek van deze bankiers dan dienen te betreuren? Zullen we hen missen? Gaan we dat vertrek dan merken door een 2e bankencrisis of gaat het dagelijkse leven gewoon z’n gangetje? Eén van mijn favoriete auteurs, N.N. Taleb, is die laatste mening toegedaan. Hij noemt i.d. The Agency Problem.

Andere banken twijfelen nog over e.d. beleid & RABOBANK zelf wil nu toch ‘enkele honderden werknemers, met specialistische internationale functies’ blijven voorzien van een bonus, zoals Shiller adviseert. Vraag is dan of zij die unieke bonus ontvangen omdat juist zij aan de basis staan van nieuwe Klantgerichtheid?

De Queeste naar Leiderschap leidt nu zelfs naar Jezus. De vraag is dan: kende Jezus de 8 Strategische Versnellers?

‘Er is duidelijk een mismatch tussen de verwachtingen van medewerkers en het gedrag van leidinggevenden: medewerkers willen meer aandacht dan leidinggevenden kunnen (& willen) geven.’ Da’s één van de uitkomsten uit een recent onderzoek van het Britse CIPD. Leiderschap, er gaat geen dag voorbij of we worden geconfronteerd met de zoektocht naar Leiders: échte mannen & vrouwen waarvoor we door het vuur willen gaan om het ‘simpele feit’ dat zij het Beste met ons voorhebben!

Jezus had met het aandacht geven aan zijn volgelingen aanmerkelijk minder moeite. Dat blijkt o.m. uit het (ook) recent verschenen boek ‘ZEALOT’ van Reza Aslan. Aslan besteedt nauwelijks aandacht aan de mystieke figuur Jezus maar m.n. aan de krachtdadige fysieke persoon Jezus.

Tegelijkertijd vraagt Harvard prof. James Heskett zich af of Leiderschap niet in toenemende mate een Balanceer Act wordt? “Leadership has always required the management of tensions caused by the simultaneous need for such things as short-term and long-term performance, the exploitation of existing ideas and the search for new ones, and the staffing and motivation of leadership teams with people of diverse backgrounds and capabilities.”

Spanningen, uitzonderlijk lastige omstandigheden, Jezus kende er daarvan meer dan voldoende gedurende zijn relatief korte periode van leiderschap….

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

The Secret of Victoria’s Secret: disruptieve Klantgerichtheid.

“Sorry, ik heb uw verzoek niet goed begrepen. Wilt u uw vraag nog eens stellen?” Inderdaad, het was goed mogelijk dat ‘ze’ de vraag niet begreep of goed had verstaan. Mijn dochter had de speaker van haar telefoon aan staan. Dat betekent niet alleen dat iedereen aan deze kant van de lijn kan meeluisteren. Het betekent ook dat degene aan de andere kant van de telefoonlijn alle achtergrond- en bijgeluiden kan opvangen.

Nu stond ik op ca. 3 meter van mijn dochter en op het moment dat mijn dochter een antwoord diende te geven, plaatste ik een niet gerelateerde opmerking. ‘Zij’, aan de andere kant van de telefoonlijn, had mijn commentaar blijkbaar opgevangen & begreep het niet “Sorry, ik heb uw verzoek niet goed begrepen.” ‘Ze’ kon mijn commentaar niet plaatsen….. Terecht.

Eén van onze dochters zocht gisteren contact met de Customer Service Dept. van VICTORIA’s SECRET. Dat je telefoontje wordt beantwoord door een spraakgestuurde computer is niets nieuws (‘toets 1, 5, 8; al onze medewerkers zijn in gesprek, wacht u ’20’; je kent dat wel :-o). Deze digitale operator van Victoria gaat inmiddels een stap verder: ‘ze’ gaat in gesprek met je…..

Vacatures

De vacatures kunnen niet worden ingeladen.

Advertorial

Alpe d’Huzes, Inspire2Live: hoe communiceer je Corporate Social Responsibility aan een Cynisch Publiek?

“De berichtgeving in de afgelopen week omtrent Alpe d’HuZes en Inspire2Live en de reacties daarop tonen ons inziens enkel verdeelde verliezers. Hoewel wij vinden dat de berichtgeving en veel reacties geen recht doen aan de gebeurtenissen, hebben wij nu geen behoefte aan een eindeloze discussie. Die is schadelijk, niet alleen voor de betrokken stichtingen zelf, maar ook voor hun programma’s, hun verantwoordelijken en medewerkers. Daar doen wij niet aan mee.”

Het Bestuur van Ispire2Live voelt zich in activiteiten en naam dusdanig beschadigd “dat van een volledig herstel op geen enkele manier meer sprake kan zijn.” Men bezint zich “dan ook op de positie en de toekomst van Inpire2Live.” aldus het persbericht dat het Bestuur van Inspire2Live dit weekeinde er uit deed met de veelzeggende titel “Wij Nemen Onze Verantwoordelijkheid.” Vraag is dan toch of dat men dit laatste niet veel eerder had kunnen doen……

Wat i.i.g. niet handig is dat is de opmerking ‘dat men niet meer meedoet aan de discussie die nu is ontstaan’. Jammer, want juist voor ‘het middelpunt van de discussie’ is het hieraan mee (blijven) doen één van de tips van de in Corporate Social Responsibility gespecialiseerde MIT Sloan!

TRANSAVIA Vluchtnr. HV1370 over Vluchtvertraging en Klantgerichtheid. Waarom TRANSAVIA geen SWA is (en dat ook niet wordt).

“Goede zorg voor passagiers. Transavia.com staat al vele jaren voor een goede zorg voor de passagiers bij vluchtvertraging. Tegelijkertijd moet worden vastgesteld dat het low cost business model, waarvan passagiers profiteren met lage prijzen, gebaseerd is op een strakke planning met korte omkeertijden. Daardoor is het onvermijdelijk dat een (vaak buiten de eigen schuld) ontstane vertraging gedurende de dag blijft doorwerken. Voor transavia.com en de passagiers is daarom een heldere en redelijke regelgeving van extra groot belang.”

Dat lezen we op de speciale pagina die TRANSAVIA, dochter van KLM/Air France besteedt aan een mogelijke vluchtvertraging, een site waarop TRANSAVIA ook nog rept over ‘interpretatieverschillen vergoedingsregeling’. Overigens, de Missie van TRANSAVIA is “Optimaliseren van de klantervaring waarmee een expliciete (merk)voorkeur voor transavia.com gerealiseerd wordt.”

Op de site van SouthWest Airlines, om ‘maar’ een ander luchtvaartvoorbeeld te noemen lezen we als Missie: “We don’t take our commitments lightly. We are dedicated to doing the right thing, we take great strides to ensure your safety, and fostering trusting relationships between our Employees, our Customer, our Suppliers, and our Planet.” Deze websitepagina heeft als titel ‘Our Commitments’. V.w.b. het risico op een vluchtvertraging e.a. eventuele ‘onvolkomenheden’ geeft ook SWA een verklaring af. Dat doen zij met het doc. ‘Customer Service Commitment’.

Zoals je ziet: tekstueel bieden beide sites je al een wereld van verschil in het kader van een begrip als ‘klantgerichtheid‘. Een recent praktijkvoorbeeld van een vluchtvertraging met een vlucht van TRANSAVIA, meer specifiek met vluchtnummer HV1370 op woensdag 24 /07 jl, laat zien dat er inderdaad ‘interpretatieverschillen’ kunnen zijn over de EU vergoedingsregeling…..

Voor hongerstakende vluchtelingen gelden de wetten, voor andere misstanden ook? Overigens, van wie is de aarde eigenlijk?

Gisteravond, Pauw & Witteman, aan tafel zitten de politici Teeven & Klijnsma, aangeschoven is ook Vlaams auteur Dimitri Verhulst. Eén van de thema’s: de vluchtelingen die momenteel in ons land in hongerstaking zijn. Het ene kabinetslid verdedigt het opsluitings- en uitzettingsbeleid met meer verve dan de ander. Op dat moment breekt Verhulst in. Hij heeft een probleem met het woord illegaal, ‘Het zijn verdomme mensen die hier niet komen voor hun lol’. Teeven verdedigt zijn beleid met de woorden ‘In een land spreek je wetten af!’…..

Ik laat die woorden nog eens op me inwerken & vraag me af: ‘Geldt dat voor iedereen, die wetten?’ Het is namelijk de dag dat ook bekend wordt dat oliemaatschappijen mogelijk de olieprijs hebben gemanipuleerd, iets wat niet wordt toegestaan in de Wet, en de dag dat de Brusselse begroting, ondanks allerlei schriftelijke afspraken, wederom is overschreden. & Dat zijn op één dag nog maar 2 voorbeelden van betrokkenen die zich ook niet aan de wetten van het land lijken te houden.

Hoe staat het er eigenlijk voor met de wetgeving in een zich blijkbaar sterk veranderende maatschappelijke omgeving? Sluit die nog voldoende aan op de nieuwe dynamiek? Overigens, van wie is de aarde eigenlijk?

Krijgen we met een Nieuwe Generatie-Y Leidinggevenden niet als vanzelf het Vertrouwen terug in onze Economie op weg naar Wereldland Nederland?

“Nederlanders het vertrouwen teruggeven in Nederland!” dat is de Missie van de Stichting Wereldland Nederland die vandaag van start gaat. De partners in de stichting signaleren zoveel ontevredenheid onder de Nederlanders dat het in hun ogen tijd wordt voor Actie! 😮

Op zich prima natuurlijk dit initiatief maar om na te gaan hoe het er nu voorstaat met die ‘ontevredenheid’ onder ons volk, ging de redactie van De Heer Ontwaakt vanochtend vroeg op pad. Al bij de eerste geïnterviewden viel op dat het met die ontevredenheid zo ’s ochtends vroeg best meevalt.

Dan maar eens gekeken op de site van Wereldland Nederland & wat blijkt? Zoals iedere stichting heeft ook deze behoefte aan financiële middelen om de prestigieuze doelen te kunnen realiseren. Daarvoor wordt aan ieder van de partners die zich willen aansluiten gevraagd een bijdrage te leveren van € 8.500,-.  Kijk daarvan word je nu in tijden van crisis een optimist. 🙂

Dan vraag ik me toch af: kan dat nu niet anders? Waarschijnlijk wel, daarbij helpt ons o.m. Richard Branson….

Over Big Data Recruiting, over High Performance Happy, over Investeren in je Medewerkers om je Klant beter te begrijpen.

Na een relatief hectische periode van troonswisseling, k(r)oningsliederen en opstandige republikeinen, denk je in een rustige (vakantie)periode terecht te komen, niets is minder waar: HR lijkt voor de niet-ingewijden wellicht op een saai vak, deze week ‘gebeurt er daarbinnen weer van alles’. & Da’s maar goed ook, het is het Vak van de Toekomst!  😉

Zo is daar Big Data Recruiting. Eenvoudig gezegd: de inhoud van je CV doet er niet meer toe, “On the Internet, nobody knows you’re a dog”,  dat wat je van jezelf laat zien op social media des te meer. Vervolgens is er High Performance Happy als tegenhanger van Human Resources Happy. Eenvoudig gezegd: gebak op je verjaardag en gesprekjes met de baas over dat wat je doet buiten je werk (=HRH), kan bijdragen aan je geluk maar of ook bijdraagt aan je prestaties (=HPH)?

Vervolgens lees ik deze week in een jaarverslag: “We investeren in onze mensen om onze klant beter te begrijpen.”. Vineet Nayar kan tevreden zijn…..

Of er nu een paard, een koe, een varken of een kip in de gang staat: als er maar staat wat er staat! Klanttevredenheid

Het is wrang voor de Schotse Hooglandrunderen maar nu steeds meer consumenten hun afkeer laten zien voor goedkoper vlees ‘dat dus wel eens paardenvlees zou kunnen zijn’, blijkt de vraag naar het vlees van de Hooglanders een enorme vlucht te nemen…. ‘Je zal maar een Hooglander zijn’, denkt nu wellicht menig paard.

Of je paardenvlees nu wel of niet lekker vindt, sterker nog of je nu wel of niet een vegetariër bent, het aandachtspunt is hier natuurlijk dat je als klant voor de gek wordt gehouden: het product is niet zoals beloofd! Als je ziet hoe lang het ‘paardenvlees’ nu al de media beheerst (nb; deze entry doet daar ook aan mee 😮 ) dan zou je als argeloze niet-EU burger kunnen denken dat er hier geen andere crisis is…..

Stond deze ‘paardenzaak’ nu maar op zichzelf, werd de consument nu alleen maar door de vleesindustrie voor de gek gehouden, dan was al die aandacht wellicht nog begrijpelijk. Maar dat is dus niet zo, helaas. We kennen de laatste jaren schandalen variërend van TOYOTA’s terugroepactie tot het meer recente LIBOR-schandaal.

De kans dat je als klant dan ook een product krijgt dat exact aan je verwachtingen voldoet, is tot een minimum teruggebracht. Is er hier ‘iets’ te verbeteren door de leveranciers? Zeker……

Customer Excellence verbeteren met de klant in het vizier

Dat organisaties streven naar continue verbetering is niet nieuw. Veel organisaties zijn bijvoorbeeld middels de Leanmethodiek bezig geweest hun processen te optimaliseren en een cultuur van continu verbeteren te realiseren. De successen zijn wisselend te noemen. Dit betreft zowel de externe resultaten met betrekking tot het vergroten van klantbewustzijn en klanttevredenheid als de interne resultaten zoals het verlagen van kosten.

Te vaak zien we echter dat organisaties vooral bezig zijn met hun eigen interne organisatie en daarmee vooral naar binnengericht zijn. Dit zorgt voor korte termijn focus en heeft vooral geleid tot kostenbesparingsinitiatieven. Een organisatie moet verbeteren met de klant in zijn vizier; het bereiken van ‘Customer Excellence’.