Tag: Tevreden

“ACHMEA sloot zich gisteren af voor communicatie: alle woordvoerders en de centrale ondernemingsraad waren onbereikbaar voor commentaar.” meldt Het Brabants Dagblad vanochtend n.a.v. de (volgende) reorganisatie bij ACHMEA. Een reorganisatie die door ACHMEA zelf euforisch als een “Versnelling in Aanpassing Klantgerichtheid” wordt betiteld. Volgens mij gaat er hier nu iets ernstig mis……

Reorganisaties vragen om commitment & communicatie, klantgerichte dienstverlening ook. Als je zo’n reorganisatie nu al start met miscommunicatie of, sterker nog, non-communicatie dan lijkt dat ‘iets’ van je organisatiecultuur te zijn (NB; zelfs de COR doet er aan mee….). Hoe wil je dan de communicatie met (potentiële) klanten überhaupt op gang brengen?

Het is zoiets als KNAB’s moeder AEGON: je wil een nieuwe, klantgerichte bank opzetten maar intussen kun je niet eens eerst ‘iets eenvoudigs’ als de woekerpolisaffaire voor je klanten afronden; zo blijkt ook deze week.

http://www.youtube.com/watch?v=rz6g8zTG-pc

Je potentiële klanten hebben meer vertrouwen in de mening van familie & vrienden dan in dat wat je stelt over je product c.q. je dienst in media reclame. Juist die persoonlijke mening helpt hen bij het nemen van hun koop- of investeringsbeslissing én het draagt bij aan de winstgevendheid van je organisatie. Dat laatste wisten we natuurlijk al, toch is het goed dat dit nog eens door een onderzoek wordt bevestigd.

Nieuwe media, zoals tweets, likes of Facebook, pics op instagram e.d., dragen er aan bij dat het effect van virtuele(!) mond tot mond reclame in rap tempo toeneemt. Organisaties die hierop inspringen, die in dialoog gaan met hun klanten, bouwen daarmee een voorsprong én continuïteit op. In de (emotionele) autobranche lijkt dat logisch voor een merk als VOLKSWAGEN. In de financiële dienstverlening ligt dat momenteel iets anders. Toch is hier ING DiBa een prettige uitzondering.

Overigens, succesvolle mond-tot-mond vraagt natuurlijk niet alleen om een (virtuele) dialoog, het vraagt eerst & vooral om een Goed product, om een Ultieme dienstverlening!

Het overkwam me nog geen 14 dagen geleden. Omdat ik in het weekeinde niet reageerde op een zakelijke mail was men bang dat mij ‘iets’ was overkomen. Mijn reactie dat ik oog heb voor mijn ‘Work – Life Balance’ i.c.m. mijn verantwoordelijkheid voor mijn gezin & dat ik daarom in het weekeinde nauwelijks (Nb; zeg nooit, nooit ;-)) mijn mail lees, wekte in deze 21e eeuw verbazing. & Dat verbaast mij dan weer…..

Vandaag lees ik het artikel Nurse reveals the top 5 regrets people make on their deathbed. De uitkomsten van dat wat deze palliatief verpleegkundige opving in de laatste levens minuten van haar patiënten zijn niet verrassend maar kunnen daarentegen voor de gemiddelde ManagementPro wel confronterend zijn (….). De door deze verpleegkundige het vaakst gehoorde hartenkreet luidt: “Ik wou dat ik de moed had gehad een leven te leiden dat dicht bij me lag, niet het leven zoals anderen dat verwachtten van mij (wat ik vervolgens dan ook deed).”

We lijden aan ‘Omni-Connectivity’, meldt The Economist dit weekeinde: “The constant pinging of electronic devices is driving many people to the end of their tether.” Mede daardoor ontstaat er steeds meer interesse in Oosterse mystiek, meer specifiek in Mindfulness.

RABOBANK heeft nog maar ‘koud’ besloten de bonuscultuur binnen deze Coöperatie af te schaffen en de eerste criticasters staan alweer op; niet de minsten zelfs….. Zo is recent Nobelprijswinnaar Robert Shiller vanochtend in Het Financieele Dagblad van mening dat nu ‘De kans groot is dat bankiers naar New York en Londen uitwijken.’

Nu wil ik mezelf (zeker) niet meten met een Nobelprijswinnaar, een winnaar overigens die in zijn literatuur ook van mening is dat de rol van banken niet eens zo groot is, toch vraag ik me af of we dat vertrek van deze bankiers dan dienen te betreuren? Zullen we hen missen? Gaan we dat vertrek dan merken door een 2e bankencrisis of gaat het dagelijkse leven gewoon z’n gangetje? Eén van mijn favoriete auteurs, N.N. Taleb, is die laatste mening toegedaan. Hij noemt i.d. The Agency Problem.

Andere banken twijfelen nog over e.d. beleid & RABOBANK zelf wil nu toch ‘enkele honderden werknemers, met specialistische internationale functies’ blijven voorzien van een bonus, zoals Shiller adviseert. Vraag is dan of zij die unieke bonus ontvangen omdat juist zij aan de basis staan van nieuwe Klantgerichtheid?

‘Er is duidelijk een mismatch tussen de verwachtingen van medewerkers en het gedrag van leidinggevenden: medewerkers willen meer aandacht dan leidinggevenden kunnen (& willen) geven.’ Da’s één van de uitkomsten uit een recent onderzoek van het Britse CIPD. Leiderschap, er gaat geen dag voorbij of we worden geconfronteerd met de zoektocht naar Leiders: échte mannen & vrouwen waarvoor we door het vuur willen gaan om het ‘simpele feit’ dat zij het Beste met ons voorhebben!

Jezus had met het aandacht geven aan zijn volgelingen aanmerkelijk minder moeite. Dat blijkt o.m. uit het (ook) recent verschenen boek ‘ZEALOT’ van Reza Aslan. Aslan besteedt nauwelijks aandacht aan de mystieke figuur Jezus maar m.n. aan de krachtdadige fysieke persoon Jezus.

Tegelijkertijd vraagt Harvard prof. James Heskett zich af of Leiderschap niet in toenemende mate een Balanceer Act wordt? “Leadership has always required the management of tensions caused by the simultaneous need for such things as short-term and long-term performance, the exploitation of existing ideas and the search for new ones, and the staffing and motivation of leadership teams with people of diverse backgrounds and capabilities.”

Spanningen, uitzonderlijk lastige omstandigheden, Jezus kende er daarvan meer dan voldoende gedurende zijn relatief korte periode van leiderschap….

“Sorry, ik heb uw verzoek niet goed begrepen. Wilt u uw vraag nog eens stellen?” Inderdaad, het was goed mogelijk dat ‘ze’ de vraag niet begreep of goed had verstaan. Mijn dochter had de speaker van haar telefoon aan staan. Dat betekent niet alleen dat iedereen aan deze kant van de lijn kan meeluisteren. Het betekent ook dat degene aan de andere kant van de telefoonlijn alle achtergrond- en bijgeluiden kan opvangen.

Nu stond ik op ca. 3 meter van mijn dochter en op het moment dat mijn dochter een antwoord diende te geven, plaatste ik een niet gerelateerde opmerking. ‘Zij’, aan de andere kant van de telefoonlijn, had mijn commentaar blijkbaar opgevangen & begreep het niet “Sorry, ik heb uw verzoek niet goed begrepen.” ‘Ze’ kon mijn commentaar niet plaatsen….. Terecht.

Eén van onze dochters zocht gisteren contact met de Customer Service Dept. van VICTORIA’s SECRET. Dat je telefoontje wordt beantwoord door een spraakgestuurde computer of is niets nieuws (‘toets 1, 5, 8; al onze medewerkers zijn in gesprek, wacht u ’20’; je kent dat wel :-o), zie ook ‘disruptieve technologieën’. Deze digitale operator van Victoria gaat inmiddels een stap verder: ‘ze’ gaat in gesprek met je. Het is één van de ‘disruptieve technologieën‘ waarmee wij binnen relatief korte tijd te maken krijgen. En een (totaal) andere ervaring dan die ik had met de Belastingtelefoon.

“De berichtgeving in de afgelopen week omtrent Alpe d’HuZes en Inspire2Live en de reacties daarop tonen ons inziens enkel verdeelde verliezers. Hoewel wij vinden dat de berichtgeving en veel reacties geen recht doen aan de gebeurtenissen, hebben wij nu geen behoefte aan een eindeloze discussie. Die is schadelijk, niet alleen voor de betrokken stichtingen zelf, maar ook voor hun programma’s, hun verantwoordelijken en medewerkers. Daar doen wij niet aan mee.”

Het Bestuur van Ispire2Live voelt zich in activiteiten en naam dusdanig beschadigd “dat van een volledig herstel op geen enkele manier meer sprake kan zijn.” Men bezint zich “dan ook op de positie en de toekomst van Inpire2Live.” aldus het persbericht dat het Bestuur van Inspire2Live dit weekeinde er uit deed met de veelzeggende titel “Wij Nemen Onze Verantwoordelijkheid.” Vraag is dan toch of dat men dit laatste niet veel eerder had kunnen doen……

Wat i.i.g. niet handig is dat is de opmerking ‘dat men niet meer meedoet aan de discussie die nu is ontstaan’. Jammer, want juist voor ‘het middelpunt van de discussie’ is het hieraan mee (blijven) doen één van de tips van de in Corporate Social Responsibility gespecialiseerde MIT Sloan!

“Goede zorg voor passagiers. Transavia.com staat al vele jaren voor een goede zorg voor de passagiers bij vluchtvertraging. Tegelijkertijd moet worden vastgesteld dat het low cost business model, waarvan passagiers profiteren met lage prijzen, gebaseerd is op een strakke planning met korte omkeertijden. Daardoor is het onvermijdelijk dat een (vaak buiten de eigen schuld) ontstane vertraging gedurende de dag blijft doorwerken. Voor transavia.com en de passagiers is daarom een heldere en redelijke regelgeving van extra groot belang.”

Dat lezen we op de speciale pagina die TRANSAVIA, dochter van KLM/Air France besteedt aan een mogelijke vluchtvertraging, een site waarop TRANSAVIA ook nog rept over ‘interpretatieverschillen vergoedingsregeling’. Overigens, de Missie van TRANSAVIA is “Optimaliseren van de klantervaring waarmee een expliciete (merk)voorkeur voor transavia.com gerealiseerd wordt.”

Op de site van SouthWest Airlines, om ‘maar’ een ander luchtvaartvoorbeeld te noemen lezen we als Missie: “We don’t take our commitments lightly. We are dedicated to doing the right thing, we take great strides to ensure your safety, and fostering trusting relationships between our Employees, our Customer, our Suppliers, and our Planet.” Deze websitepagina heeft als titel ‘Our Commitments’. V.w.b. het risico op een vluchtvertraging e.a. eventuele ‘onvolkomenheden’ geeft ook SWA een verklaring af. Dat doen zij met het doc. ‘Customer Service Commitment’.

Zoals je ziet: tekstueel bieden beide sites je al een wereld van verschil in het kader van een begrip als ‘klantgerichtheid‘. Een recent praktijkvoorbeeld van een vluchtvertraging met een vlucht van TRANSAVIA, meer specifiek met vluchtnummer HV1370 op woensdag 24 /07 jl, laat zien dat er inderdaad ‘interpretatieverschillen’ kunnen zijn over de EU vergoedingsregeling…..

Gisteravond, Pauw & Witteman, aan tafel zitten de politici Teeven & Klijnsma, aangeschoven is ook Vlaams auteur Dimitri Verhulst. Eén van de thema’s: de vluchtelingen die momenteel in ons land in hongerstaking zijn. Het ene kabinetslid verdedigt het opsluitings- en uitzettingsbeleid met meer verve dan de ander. Op dat moment breekt Verhulst in. Hij heeft een probleem met het woord illegaal, ‘Het zijn verdomme mensen die hier niet komen voor hun lol’. Teeven verdedigt zijn beleid met de woorden ‘In een land spreek je wetten af!’…..

Ik laat die woorden nog eens op me inwerken & vraag me af: ‘Geldt dat voor iedereen, die wetten?’ Het is namelijk de dag dat ook bekend wordt dat oliemaatschappijen mogelijk de olieprijs hebben gemanipuleerd, iets wat niet wordt toegestaan in de Wet, en de dag dat de Brusselse begroting, ondanks allerlei schriftelijke afspraken, wederom is overschreden. & Dat zijn op één dag nog maar 2 voorbeelden van betrokkenen die zich ook niet aan de wetten van het land lijken te houden.

Hoe staat het er eigenlijk voor met de wetgeving in een zich blijkbaar sterk veranderende maatschappelijke omgeving? Sluit die nog voldoende aan op de nieuwe dynamiek? Overigens, van wie is de aarde eigenlijk?

“Nederlanders het vertrouwen teruggeven in Nederland!” dat is de Missie van de Stichting Wereldland Nederland die vandaag van start gaat. De partners in de stichting signaleren zoveel ontevredenheid onder de Nederlanders dat het in hun ogen tijd wordt voor Actie! 😮

Op zich prima natuurlijk dit initiatief maar om na te gaan hoe het er nu voorstaat met die ‘ontevredenheid’ onder ons volk, ging de redactie van De Heer Ontwaakt vanochtend vroeg op pad. Al bij de eerste geïnterviewden viel op dat het met die ontevredenheid zo ’s ochtends vroeg best meevalt.

Dan maar eens gekeken op de site van Wereldland Nederland & wat blijkt? Zoals iedere stichting heeft ook deze behoefte aan financiële middelen om de prestigieuze doelen te kunnen realiseren. Daarvoor wordt aan ieder van de partners die zich willen aansluiten gevraagd een bijdrage te leveren van € 8.500,-.  Kijk daarvan word je nu in tijden van crisis een optimist. 🙂

Dan vraag ik me toch af: kan dat nu niet anders? Waarschijnlijk wel, daarbij helpt ons o.m. Richard Branson….