Banken mogen dan veranderen, hun klanten doen dat ook & rap.

“In Nederland vertelden 50% van de ondervraagde consumenten ons dat zij het afgelopen jaar geen bankfiliaal bezochten. Nog verrassender is het internetgebruik voor financiële diensten onder de oudere (d.i. 55+) consumenten in Nederland: 67%! Dit % is hoger dan dan dat van de jongere 20 – 35 jaar generatie in andere Europese landen. De vraag is dan: wat betekent dit voor het persoonlijk contact in de financiële dienstverlening?”

Dit citaat komt uit een recent onderzoek uitgevoerd door McKinsey: “It reveals a complex, fast-moving retail banking sector in the throes of deep-rooted change.” (‘in the throes’ = ‘in de greep van’). Inderdaad: de financiële dienstverlening verandert, een proces dat zich al enige tijd in gang heeft gezet alleen versnelt het nu & dat niet alleen o.i.v. de steun die de banken nu gaan bieden aan Griekenland.

Banken stoeien met de vraag hoe zij ‘de klant’ (nb; als die al bestaat…) het best kunnen bedienen of zoals ABN AMRO’s CEO Gerrit Zalm dat recent verwoordde: “Veel van onze procedures en werkwijzen zijn ingericht vanuit de logica van de bank, niet vanuit de klant. Dat is echt een wezenlijke transitie. Wij hebben het hier over customer excellence, een combinatie van customer focus en operational excellence.’

Mooi maar je vraagt je dan toch af wat ze in het recente verleden hebben gedaan…. 😮 

Dat terwijl je ABN AMRO ook als vooruitstrevend mag beschouwen, zo kun je bij hen je hypotheekgesprek laten opnemen. Vraag is alleen nog of je met de toenemende digitalisering van informatie nog wel een hypotheekgesprek-op-de-bank nodig hebt? Regelgeving rondom hypotheken is momenteel zo stringent dat je kan volstaan met het invullen van een webpagina om te zien of je als hypotheekgever wel voldoet & dus geld kan ontvangen om je droom te verwezenlijken.

(ook) Recent onderzoek door de Boston Consulting Group laat zien datMore than 40 percent of consumers (in financial services) across all segments are channel indifferent.” M.a.w.: “Het maakt mij niet uit hoe ik mijn financiële product, van betaalmiddelen via sparen/beleggen en leningen tot aan verzekeringen, ontvang als ik het maar krijg.” Dat mag dan in een gesprek maar als het anders kan: graag. Let wel: dat andere, digitale ‘Web 2.0’ contact spaart tijd én het levert een bijdrage aan sustainability: je hoeft niet meer te reizen!!

Overigens, Strategy and Business voorspelt in het artikel Banking on Social Media dat Web 2.0 ook ideaal is voor banken om het vertrouwen van de consument weer te herstellen… Dan vraag ik me toch af: kun je vertrouwen herstellen m.b.v. digitale contacten?

De consument verandert da’s voor alle sectoren van belang maar m.n. voor de ontastbare dienstverlening. In de dienstverlening, zo is de aanname, ‘blijft het persoonlijk contact van cruciaal belang’. Mee eens, maar zoals gezegd: het gedrag van de consument verandert dus het contact met haar/hem zéér waarschijnlijk ook.

McKinsey helpt ons hier (nb; alles lijkt samen te komen; black swan) met een ander onderzoek waarin zij de (digitale) consument typeren: de traditionalist die de krant nog leest, de on-the-go worker die vooral mobiel belt, de professional met z’n gadgets, de gamer, de video generati, de digitale communicator (nb; allemaal begrippen die voor zichzelf spreken) en de digitale media junkie die ”in” is voor de nieuwste technologie. Opvallend is nu dat onder de onderzochte internationale populatie de beide in onderling evenwicht grootste groepen de ‘traditionalisten’ & de ‘digitale media junkies’ zijn. Combineren we nu genoemde resultaten dan lijkt mij dat er in ons land echter (veel) minder ‘traditionalisten’ zullen zijn.

McKinsey in hun als 1e aangehaalde onderzoek: “Our research suggests that there will be significant changes in the way banks interact with their clients face-to-face. The new role will involve the branch focusing increasingly on sales and high-quality advice, supporting clients when they have more complex or urgent requirements.”

Zoals eerder is opgemerkt zal de crux van het suc6 komen te liggen bij dit ‘Hoog Gekwalificeerde Advies’: kan de bankadviseur de door de (potentiële) klant zelf verzamelde digitale informatie ‘voor’ zijn? Kan de bankadviseur waar(de) voor zijn/haar geld bieden nu de klant direct voor  dat advies(….) mag gaan betalen? De gekwalificeerde medewerker als unique selling point zo gezegd. (ook) Mooi, maar hoe dat je zo snel(?) nu zelfs je oudere klanten al nauwelijks meer binnenkomen, geen traditionalisten meer (b)lijken te zijn….

McKinsey: “In addition, banks must head off the threat that branch employees will feel de-motivated. They should do this by carefully communicating the new high-value services role of the branch, and by adjusting the branch incentive scheme (for example, by partially attributing direct channel sales to branches as well). They must also develop branch employees with the capabilities to provide a high-quality sales and advice service for customers.”

Merkte ik recent nog op dat het spannende tijden worden voor onze banken, hun managers & hun medewerkers, het lijkt er sterk op dat ze dat al zijn de tijden: SPANNEND!

*Vid: tja, als banken veranderen gaan zelfs bankrovers zich in de rol van het filiaal vergissen. 😉

 

1 thought on “Banken mogen dan veranderen, hun klanten doen dat ook & rap.”

To Digitize or Not to Digitize, that’s the question. – ManagementPro 10 jaar ago

[…] anders: de financiële dienstverlening heeft de dienstverleningprocessen zover gedigitaliseerd dat de afstand met de fysieke klant bijna onoverbrugbaar is geworden. Da’s natuurlijk ook niet […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *