Commissie Burgmans: Klant (al) Centraal bij banken?

http://www.youtube.com/watch?v=tL3Hmpd04Lc

Op de dag dat ex-topvoetballer Eric Cantona bekend maakt een bankrun te willen organiseren omdat hij (nb; en volgens zijn volgers op facebook velen met hem) ontevreden is over het klantgerichte beleid van banken, besteden wij hier aandacht aan het tussentijds rapport van de Commissie Burgmans 'Voortgang Implementatie Code Banken'. Eenvoudig gezegd: dat gaat niet voortvarend, het invoeren van die Code.

"De Commissie hoort van banken vaak terug dat men worstelt met een aantal thema's uit de code. Een voorbeeld bij uitstek is het thema Klant Centraal. De Commissie beschouwt dit als positief. Tenslotte wordt er een geheel nieuwe aanpak gevraagd die moet leiden tot een cultuuromslag en uiteindelijk tot gedragsverandering. Het ligt voor de hand dat dit tot een worsteling leidt. Als het eenvoudige materie betrof dan was het al lang opgelost." stelt voorzitter Antony Burgmans in zijn 'conclusies'. Feitelijk is daarmee alles al gezegd....

Raar ook, want banken zijn toch vooral dienstverleners. Dat is toch hun core business? Dat kun je toch alleen & met suc6 doen als je altijd je klant centraal stelt & blijft stellen?

Je vraagt jezelf ook af: wie zien de banken nu eigenlijk als hun klant? Ook in de entry n.a.v. 'DE HELP!' werd duidelijk dat lang niet alle organisaties een duidelijk 'klantbeeld' hebben. Over het algemeen is het simpel: de klant is degene die er, indirect wellicht maar toch, voor zorgt dat jij je boterham kan beleggen, in je huis kan wonen, op vakantie kan gaan etc. Kortom: dat jij een goed leven kan leiden of op zijn minst een leven dat beter is dan dat van de meeste Wereldburgers......

Nu kan ik mezelf voorstellen dat 'de bank' toch een andere klant voor ogen heeft dan klanten zoals jij of ik. De 'crisis' heeft duidelijk gemaakt dat banken vooral veel geld verdienen op de valuta-, derivaten- & dito financiële markten. Een complex systeem waarbij het niet altijd duidelijk is wie nu feitelijk 'de klant' is, wie de mensen zijn achter die snel op het scherm opflikkerende cijfers.

Zeer waarschijnlijk betreft het hier collega-bankiers, (ook) in staat om te handelen in geld omdat er mensen zijn die hen hun geld toevertrouwen. 'Klanten' die inmiddels die status al lang hebben verloren, 'crsis' of niet.

Burgmans zegt het zo in het rapport van zijn Commissie: "Aanvankelijk dacht een aantal banken dat er slechts geringe veranderingen nodig zouden zijn. Het besef is echter groeiende dat de code als expressie van de wens van de samenleving een fundamentele verandering eist om zodoende het vertrouwen van de samenleving te herwinnen."

Burgmans concludeert dan ook: "Er wordt op belangrijke gebieden zoals 'klantgerichtheid' en 'risicomanagement' een cultuuromslag verlangd. Daarnaast wordt op het gebied van beloningen excessen uitgebannen, wordt terughoudendheid geëist en moeten prikkels worden weggenomen die aanzetten tot schadelijk gedrag.

Het doorvoeren van een cultuuromslag is een lastig proces en vereist een totale herbezinning op alle procedures en processen binnen de onderneming. Dit is geen klus die in een paar maanden geklaard kan worden. De bancaire wereld moet de implementatie bovendien vormgeven in een wereld waar nog vele andere ontwikkelingen op de banken afkomen."

Da's nou jammer. Nu lijkt het er op dat de Commissie haar eigen conclusies bagatelliseert: 'Gun de banken nog wat jaren om zich te veranderen, ze hebben het nodig.' o.i.d. Nu zijn ook acties als die van Youp en Cantona beter te begrijpen.

Inderdaad zal een cultuurverandering nodig zijn, zoveel maakt dit rapport (ook) duidelijk. & Inderdaad is het zo dat een cultuurverandering de lastigste verandering is voor een organisatie, zie ook de opmerking bij de entry 'Lessen van Warren Buffet', maar het kan wel. Sterker nog: een cultuurverandering kan snel als je de cultuurdragers vervangt!

Die conclusie durft de Commissie Burgmans helaas niet te trekken. Da's ook wel te begrijpen, cultuurdragers zijn tenslotte vaak de mannen & vrouwen aan de Top van de organisatie.....

NB; misschien tóch een dee voor de banken zelf: de cultuurdragers te vervangen, door Klanten bijv.? :-o