Manager Ontslagen, Klanten Boos.

Het zal je maar overkomen als Raad van Bestuur van een organisatie: je ontslaat een manager omdat hij niet slaagt in zijn functioneren, zelfs de medewerkers van de manager-in-kwestie staan achter je besluit!

Maar wat blijkt: zodra het bericht van het ontslag bekend wordt, scharen de klanten van je organisatie zich massaal achter de ontslagen manager! Sterker nog: je medewerkers hoeven zich maar even aan de klanten te laten zien & ze worden uitgejouwd door diezelfde klanten. De problemen binnen je organisatie, problemen (& da's opmerkelijk) waardoor juist NIET aan de Wens van de Klant kan worden voldaan(!), worden er op deze manier alleen maar groter op.

Wat is hiervan de oorzaak?

Tuurlijk zijn er van die managers die gefêteerd worden door hun klanten, gefêteerd op een manier waardoor je af kunt vragen: 'Is er hier nog wel sprake van een gezonde, redelijk afstandelijke, klant-medewerker verhouding?' & 'Bij wie is de manager eigenlijk in dienst?'. (nb; ja, ja ik weet het: ook mijn hypotheek wordt betaald door mijn klant).

In de redelijk unieke situatie die zich vorige week voordeed, manager Gert Jan Verbeek ontslagen door werkgever Feyenoord & vervolgens zeer boze Klanten(!), kun je toch stellen dat de verhouding manager (Verbeek) & klanten (supporters) een gezonde was; vanuit organisatie perspectief that is. Uit niets blijkt mij dat Verbeek met regelmaat cadeaus ontving van zijn klanten waardoor zijn, toch voor een manager wenselijke, onbevooroordeelde mening over de klant (nb; 'Kan ie zijn rekening niet betalen? Geef 'm nog maar even de tijd, ik weet zeker dat het goed komt......' O ja?) vertroebeld werd.

Uit analyses komt naar voren dat Verbeek de mentaliteit liet zien die Rotterdam groot heeft gemaakt: bikkelen. Dit was echter niet de indruk die de supporters, hier 'klanten', kregen van de voetballers, hier 'medewerkers'. Vandaar die roep om Verbeek aan te houden en enkele querulanten onder de medewerkers weg te sturen.

De actie van de klanten van Feyenoord lijkt een doorgeslagen effect van Klanten Loyaliteit. Loyaliteit is mooi, het ligt aan de basis van de continuïteit van een organisatie, zo heeft Fred Reichheld ons geleerd. Maar het kan dus ook doorslaan, dat leert deze ervaring.

In april 2006 schreven Joseph Nunes & Xavier Drèze  het artikel 'Your Loyalty Program Is Betraying You. Loyalty programs abound, but most of them don't accomplish much. If you want yours to perform, here are the five mistakes to avoid.'

Wat Loyaliteit je organisatie kan brengen, mag duidelijk zijn. Volg anders de links. De vergissingen die je hierin kan maken zijn de volgende:

• Don't create a new commodity.
• Don't reward the disloyal.
• Don't reward volume over profitability.
• Don't give away the store.
• Don't promise what you can't deliver.

Voor uw organisatie kunnen de 'Loyaliteits' vergissingen' allemaal interessant zijn, voor Feyenoord is het toch vooral de laatste die relevant is: doe geen beloftes die je niet kan nakomen!  Ongetwijfeld word je, met zo'n Merknaam(!), nog eens landskampioen, maar op korte termijn helaas niet. OK, het Bestuur van Feyenoord heeft dit nooit hard uitgesproken, maar ze hebben ook nagelaten om het enthousiasme bij de klant over het product te temperen.....

Is het dan allemaal 'kommer & kwel'? Nee hoor of zoals Nunes & Drèze opmerken: Keep the Faith!!

Klanten juichen ontslagen manager toe; in veel opzichten een leerzaam moment.