SMILE!, you’re on candid camera.

Kalimera, ofwel: Goedemorgen! Het kan nog.

Grieken zijn een vriendelijk volk en als je als gast, als klant vriendelijk wordt behandeld dan lijkt het, als je dat niet meer gewend bent, eerst op een déja vu met wijlen Ralph Inbar maar niets is minder waar. Je vraagt je dan ook af hoe creëren wij hier weer Klantvriendelijkheid?

Nu, we worden direct geholpen met dé uitkomst uit een recent onderzoek van de Bowling Green State and Penn State universities en wat blijkt: SMILE! & de klant wordt tevreden.

 
Wat ik gisteren opmerkte daar sta ik nog steeds achter, natuurlijk: de Grieken zijn een vriendelijk en gastvrij volk, zelfs in Athene hoewel de regio's wat betreft (klant)vriendelijkheid beter bedeeld zijn. Waarschijnlijk zijn zij minder besmet met hufterig gedrag van 'gasten' ook wel genaamd toeristen....

Grieken zwaaien bijna altijd naar je en lachen je toe. Ook op het platteland terwijl zij daar, in onze welvaarts ogen, waarschijnlijk minder reden toe hebben. Dat roept (re)actie op en dus doe je hen graag een plezier door op het landelijke terras tussen Grieken mierzoete Griekse koffie te drinken.

Kunnen we er nog iets van leren? Jawel, volgens de Amerikanen Patricia Barger en Alicia Grandey zeker want: The bigger the employee’s smile, the happier the customer! Een waar woord. Maar wel één met een waarschuwing want Overdrijf & Fake je SMILE Nimmer!: 

"Requiring employees to smile can backfire, these and other researchers warn. Studies have shown that forcing workers to act friendly when they don’t feel friendly can lead to job burnout and depression. Forced smiles also tend to look phony, and ample research suggests that customers know, and don’t appreciate, a fake when they see one."

Niet forceren dus, die SMILE, die (zogenaamde) klantvriendelijkheid. Nog een tip van beiden: 

"If managers want employees to deliver service with a smile, they can do better than simply mandate it. They could create an environment that encourages genuine smiles and, Barger and Grandey suggest, consider including “a measure of positive emotional expressivity in their employee selection system”—which, loosely translated, means “hire happy people.”. Of we nog niet genoeg moeite hebben bij het vinden van 'gewone' non-SMILE medewerkers.

De Grieken hebben (ook daar) minder last van & zo lijkt het daar, zuidelijker, soms toch op een Candid Camera :)

(nb: met dank aan de laatste Harvard Business Review)