The Secret of Victoria’s Secret: disruptieve Klantgerichtheid.

“Sorry, ik heb uw verzoek niet goed begrepen. Wilt u uw vraag nog eens stellen?” Inderdaad, het was goed mogelijk dat ‘ze’ de vraag niet begreep of goed had verstaan. Mijn dochter had de speaker van haar telefoon aan staan. Dat betekent niet alleen dat iedereen aan deze kant van de lijn kan meeluisteren. Het betekent ook dat degene aan de andere kant van de telefoonlijn alle achtergrond- en bijgeluiden kan opvangen.

Nu stond ik op ca. 3 meter van mijn dochter en op het moment dat mijn dochter een antwoord diende te geven, plaatste ik een niet gerelateerde opmerking. ‘Zij’, aan de andere kant van de telefoonlijn, had mijn commentaar blijkbaar opgevangen & begreep het niet “Sorry, ik heb uw verzoek niet goed begrepen.” ‘Ze’ kon mijn commentaar niet plaatsen….. Terecht.

Eén van onze dochters zocht gisteren contact met de Customer Service Dept. van VICTORIA’s SECRET. Dat je telefoontje wordt beantwoord door een spraakgestuurde computer of is niets nieuws (‘toets 1, 5, 8; al onze medewerkers zijn in gesprek, wacht u ’20’; je kent dat wel :-o), zie ook ‘disruptieve technologieën’. Deze digitale operator van Victoria gaat inmiddels een stap verder: ‘ze’ gaat in gesprek met je. Het is één van de ‘disruptieve technologieën‘ waarmee wij binnen relatief korte tijd te maken krijgen. En een (totaal) andere ervaring dan die ik had met de Belastingtelefoon.

Nu wil ik niet naïef lijken, ook omdat ik ‘aardig’ in de gaten heb wat er zich zo allemaal ontwikkelt (lees anders dit blog ;-)), toch blijkt dat je zo’n ontwikkeling als een verrassing ervaart op het moment dat je er daadwerkelijk mee wordt geconfronteerd. Het is zoiets als de chauffeurloze auto die NISSAN de klanten in 2020 wil aanbieden. Voor de meeste consumenten zal dit ‘pas’ een ervaring zijn op het moment dat zij in 2020 de showroom binnenstappen; d.i. ook een disruptieve ervaring.

VICTORIA’s SECRET is één van de organisaties waar, m.n. in de VS, de digitalisering een steeds belangrijkere rol gaat innemen bij het fenomeen (wat dat is het zo langzamerhand) klantgerichtheid. Wat de mens niet (meer) kan, kan een spraakgestuurde computer zonder problemen. NB; hoe vaak hoorde je deze week het woord ‘sorry’ van de leverancier van een product/dienst waarbij ‘helaas’ (nog zo’n woord) iets fout ging….. ‘Ik krijg het m’n mond niet uit.’, hoorde ik een ‘customer service’ werknemer eens zeggen. Nu die computer van je heeft daarmee aanmerkelijk minder problemen.

“Our goal is to provide the same message to the same customer at the same time.” lezen we in het rapport Victoria’s Secret n.a.v. een onderzoek uitgevoerd door de TUCK School of Business at Dartmouth i.v.m. de opzet van een internetwinkel door deze leverancier; van toonbank naar computerscherm. ‘Wat we ook doen, hoe we onszelf ook ontwikkelen: de ervaring van de klant mag er nooit onder lijden!’ Nu de winkelgebieden in de steden langzaam leeg stromen ondanks dat sommige winkeliers nog steeds hun stinkende best doen, is het uitgangspunt van VICTORIA’s SECRET leerzaam. Nog teveel leveranciers zijn blijkbaar van mening dat je met een internetstore het begrip ‘klantgerichtheid’ nu wel helemaal kan vergeten. Je ziet ‘m toch niet meer, de Klant…..

“A brand is a promise. It tells consumers what you promise to do for them. That’s why every organization, whether online or off-line, should start its brand development process by answering the question “We promise to deliver what to you?”

Victoria’s Secret promises consumers that they will get quality fashions that make them (or recipients) feel and look good. It goes on to promise that they will receive what they order in a reasonable time, and if for some reason they are not satisfied, consumers can return items and receive refunds (both in stores and through catalog and online outlets).” Bron: Creating Brand Promise.

“Expectations can determine the perception of your product. Setting that expectation and spreading it is the next step, but beware of trickery.” Vandaag (….) verschijnt bij INSEAD de entry Turning Expectations Into Customer Satisfaction. ‘Verwachtingen Managen’, dat kun je ook met digitale technieken.

Tot slot nog de mail die mijn dochter kort na het telefoongesprek ontving.

VictoriasSecret.com Customer Service

Ook klantenservice ontwikkelt in een rap tempo & da’s wellicht maar goed ook. 🙂

*VID: Voor relatief veel leveranciers lijkt het er op dat ‘Klantgerichtheid’ weinig om het lijf heeft; hoe toepasselijk in deze situatie….. (NB; ‘+ video’: het blijkt dat deze aanvulling meer lezers trekt, wellicht zeker bij een onderwerp als VICTORIA’s SECRET, …. mogelijk ook meer lezers die toch ‘iets’ willen of dienen te doen aan het fenomeen klantgerichtheid)

============

060117

“Computers have got much better at translation, voice recognition and speech synthesis.” Technology Quarterly: Finding a voice; The ECONOMIST.

261119

(ook) Op zoek naar een ‘geautomatiseerde assistent’? Dan is daar bijv. Watson Assistant for customer self service.