Willem was in het Jeroen Bosch Ziekenhuis, een onderzoek waardige organisatie….

Jawel, ik weet het: ik lijd aan een beroepsdeformatie (maar niet heus 😉 ). Laat mij een hotel, restaurant, (fictief) theater, (potentiële) relatie, benzinestation of welke organisatie dan ook bezoeken & vanuit een natuurlijke nieuwsgierigheid kijk ik naar & beleef ik dat wat er daar zo allemaal gebeurt. Hoe de organisatie zich ten toon spreidt, hoe die is ingericht, hoe er verbaal & non-verbaal wordt gecommuniceerd, hoe gebruikers & bezoekers interacteren, hoe de betrokkenheid & het commitment zijn aan de organisatie. Kortom: hoe de organisatie communiceert; mijn kernactiviteit. Zoiets kun je altijd doen, hoe lang of kort je bezoek ook duurt. Die nieuwsgierigheid laat ik dan beantwoorden door aan de ‘acteurs & actrices’ vragen te stellen met als kern ‘Wat gebeurt hier?’

Zo was ik, door omstandigheden bij 1 van mijn geliefden, de afgelopen 24 uur in het Jeroen Bosch Ziekenhuis in ‘s-Hertogenbosch. (nb; de ‘patiënt’ is inmiddels weer thuis, die ‘situatie is onder controle’ zeggen we dan; gelukkig!!) Het JBZ is nu 2 maanden geopend & al eerder was ik er een enkele keer geweest, ook uit die genoemde nieuwsgierigheid. Het regionale Brabants Dagblad had er dan ook al menig artikel aan besteedt….

Hierna volgen mijn ervaringen. Kijk ook even naar het filmpje. Daaraan verbonden is een prijsvraag: wat zie je op de wand in de lift na 1,44′?*

Als je het JBZ nadert dan is aan niets te zien dat je hier met een ziekenhuis te maken hebt. Dat je toch ter plaatse komt dat gebeurt dankzij de wegbewijzering. Op de gevel van het gebouw, dat nog het meest weg heeft van een school/universiteit, staat slechts ‘TOLBRUG’; naar ik aanneem een historische verwijzing. Rechts van het gebouw bevindt zich de parkeergarage, links een parkeerterrein. Door een parkeerwachter voorzien van een fluoriserend hes word je met zachte hand naar de P-garage gedirigeerd. 2x heb ik mijn auto daar gestald waarna ik besloot dat niet meer te doen. Reden: er in komen is geen probleem, er uit (zeker als er veel bezoek is, & dat is zo wat de hele dag) is een crime c.q.: één lange file.

We hebben hier duidelijk te maken met buitenhuisarchitect i.p.v. een binnenhuisarchitect: van buiten is de P-garage indrukwekkend, van binnen wekt het de indruk dat de architect blijkbaar een automobiel heeft van 1,90m+ & dus door die extreme hoogte nooit een andere, meer effectieve P-garage heeft kunnen bezoeken/ervaren. Tip is dan ook: gebruik het P-terrein & meldt de parkeerwacht dat (ook) jouw auto te hoog is.

In dit zelfde licht zijn ook de P-automaten ‘aanraders’. Ik heb nu een aantal keren mogen/willen betalen & altijd was er wel op zijn minst 1 betaalautomaat ‘buiten gebruik’; een enkele keer allemaal, dan mag je gratis parkeren…. Opmerkelijk want als er 1 land is waar het betaald parkeren zo wat is uitgevonden, dan is dat ons land. Tot in de verste uithoeken van ons land functioneert dat betalen probleemloos, hier bij het JBZ blijkbaar niet (‘Wie is die producent?’).

Loop je dan naar de hoofdingang dan is het een komen & gaan van grote groepen bezoekers, dan vraagt ‘iets’ van je logistieke systeem. Zoals op iedere locatie waar men binnen niet mag roken, staan de verstokte rokers bij de (hoofd)ingang, hier ook. Pijnlijk is nu dat je door de rokende patiënten/cliënten zowat het gehele ziekteproces voorbij ziet komen. Had je nog ‘rookplannen’, dan stopt dat nu direct (sic.). Het is voor mij zoiets als de 911GT3, ITALIA, SLS AMG, ZR1 dealer die een verongelukt exemplaar aan zijn voordeur zet met de opmerking ‘dit kan u ook gebeuren’! (dit gaat reacties oproepen…..). Tip: dit ‘aapjes kijken’ wil je niet als Bestuur (toch?), er zijn op dit JBZ-terrein verschillende, ongebruikte patio’s laat de rokers daar plaatsnemen (nb; & zeker je rokende medewerkers, dat geeft helemaal een ‘foute’ indruk).

Binnen kennen we een ‘moderne bewegwijzering’. Ga je, net als ik, naar “A2 Zuid 221.4” dan betekent dat “het aan de zuidkant gelegen gebouw A, 2e verdieping, kamer 21, een kamer die 4 bedden kent”; simpel, toch? Nu dat is het dus niet. Tijdens mijn bezoeken heb ik al 3x een verdwaalde bejaarde mogen helpen, 1 oudere dame was oprecht blij dat ze met de hulp van onze dochters nu eindelijk door de uitgang was…. Het zou mij niet verbazen als relatief veel verpleegkundigen een belangrijk deel van hun tijd op zoek zijn naar verdwaalde patiënten (in hun toestand, toch dé gebruiker van dit gebouw, is de bewegwijzering waarschijnlijk een onoplosbare puzzel; dat kan niet de bedoeling zijn).

Was het nu dat de ‘moderne bewegwijzering’ volledig werd toegepast dan was er nog maar (relatief) weinig aan de hand. Maar helaas: in iedere gang zie je A4-tjes waarop behulpzame medewerkers een tekst printten waardoor het de bezoeker duidelijk is waar hij/zij zich nu écht bevindt. Zo weet je m.b.v. die prints wat het toilet voor de bezoekers is & wat voor het personeel. Weet je dat je hier toch écht bij Oogheelkunde bent & niet bij de poli die oorspronkelijk op het ‘moderne’ bord stond.

Iedere kamer is op de gang voorzien van een modern LCD scherm, daarop zouden (….) namen dienen te staan van de patiënten die op die kamer verblijven; maar helaas, dat funtioneert nog niet (nb; net zoals de media faciliteiten op veruit de meeste kamers niet functioneren; de meest gehoorde opmerking is dan ook ‘Ik verveel me hier dood.’ geen handige opmerking, in een ziekenhuis….). Nu hadden betrokken, daar zijn ze weer, verpleegkundigen bij iedere kamerdeur een A4 opgehangen met daarop de naam van de kamerbewoners. Redelijk kort daarna kregen, zoals de medewerkers mij vertelden, ‘hotemetoten’ lucht van deze situatie. Zij verordonneerden dat die prints onmiddelijk verwijderd dienden te worden ‘het zag er niet uit’.  (nb; maar het hielp wel!).

Ik besef dat dit een (te) lange entry wordt, dat terwijl ik iedere gastcolumnist-in-spé adviseer ‘Hou ’t kort!’. Er is hier nog (veel) meer te melden, maar ik dien ook zakelijk te blijven; er dient voor betrokken organisatie ook nog ‘iets’ te wensen over te zijn; toch? Mijn e-mail adres is willem@willemscheepers.eu 😉

Toch wil ik nog 1 ervaring met je delen & wel over de beveiliging. Als je ’s nachts in een ziekenhuis bent dan ervaar je dat toch op een bijzondere manier. Je komt binnen bij ‘Eerste Hulp’. Omdat onze ‘maatschappij verhardt’ & omdat om voor mij volledig onbegrijpelijke redenen het ieder weekeinde voorkomt dat ergens in ons land behulpzame verpleegkundigen door obstinate familieleden in elkaar worden gerost, heb je een beveiliger nodig die bezoekers in toom weet te houden. Ergo: ik snap ‘t.

Belangrijk is dan wel wat het sensitiviteitsgehalte is van deze beveiliger, hij is tenslotte in een ziekenhuis & niet in een café of bij een openlucht concert. Deze man gedroeg zich als een koning op zijn troon. Wilde je, als familielid van de patiënt (nb; waarvan er op dat moment naar schatting 5 waren) in of uit de beveiligde ruimte, ook als je ‘5 naar het bezoekerstoilet was, dan diende je jezelf aan hem netjes voor te stellen waarna hij na een fractie van wachten genegen was de deur voor je open te doen. Maar goed dat mijn geliefde niets ernstigs had…..

Om 02.15u ’s nachts verlieten wij het gebouw. Dat doe je door een deur links van de hoofdingang. We liepen door de hal & 1 van mijn dochters merkte op ‘Kijk, die beveiliger is in slaap gevallen.’ Dat kan natuurlijk als je in je 1-tje in een hal zit van een gebouw waar de media niet functioneren. 😮

Op het moment dat wij naar buiten gingen kwamen er een vader, moeder met een jong kind aan. Formeel is de deur waardoor wij naar buiten kwamen geen ingang. Maar duidelijk bezorgde ouders adviseer je niet om 500m verderop binnen te gaan. Ik hoop voor hen dat ze de betrokken beveiliger wakker hebben kunnen krijgen, anders zwerven zij waarschijnlijk nu nog door de kilometerslange gangen.

Het JBZ, ik wil de hoop niet opgeven maar deze organisatie is de Wet van Edward Murphy duidelijk al voorbij. Hopeloos is het allemaal niet maar hier is meer dan ‘gewoon werk aan de winkel’ nodig wil het nog een écht customer centric ziekenhuis worden. Overigens, over de ook hier over-gecommitteerde Zorg-medewerkers geen slecht woord(!), zij lijken ‘slechts’ tegen de stroom in te zwemmen.

*De tekst op de wand van de lift herhaal ik hier niet. Maar dit had door de communicatie afdeling van het JBZ zo nimmer op het web geplaatst mogen (laten) worden. Wie weet vind je de film binnenkort al niet meer terug. Nou ja, dan heeft dít gratis advies i.i.g. al direct geholpen. 😉

=========================

150711 Bericht in het Brabants Dagblad:

Jammer voor (potentiële) cliënten/patiënten & jammer voor de medewerkers maar deze storing past bij het beeld dat ik hiervoor schetste: het JBZ is ‘Murphy’ al voorbij…..

160711 (opnieuw) Bericht in BD:

Communicatie afdeling reageert direct op voorgaan bericht da’s prima. Er worden ook verbeteringen aangekondigd (nb; omdat deze casus ‘onderzoekswaardig’ is volg ik dat natuurlijk met interesse). Alleen de opmerking ‘de oorzaak van deze uitzonderlijk grote storing is nog niet bekend’….. Wat te denken van een gebrek aan ‘customer centric’ handelen?

200711 onderzoek door Het Financieele Dagblad.

De solvabiliteit van slechts 6,3% van het JBZ geeft nog maar weinig ruimte om zelfstandig ingrijpende veranderingen toe te passen. Dat impliceert dat een (nieuw) streven naar customer centricity direct succesvol & rendabel dient te zijn.

310512

Opmerkelijk: vrijwel direct na het verschijnen van deze entry ben ik benaderd door de Communicatie afdeling van het JBZ met de vraag ‘of ik in de Cliëntenraad plaats wil nemen?’. Het is natuurlijk een compliment maar op mijn wedervraag ‘of het Bestuur van het JBZ gecommitteerd is aan (de adviezen van) de Cliëntenraad?’ diende de medewerker het antwoord schuldig te blijven…. (zie ook ‘reactie’ hieronder)

Ruim 1 jaar later blijkt dat ik nu ben toegelaten tot het ‘JBZ DigiPanel’: “voor deelname aan het eerste onderzoek!”. Leuk. Commitment vormen dat duurt vaak enige tijd, zou het Bestuur nu al zover zijn? 😉

Overigens, ik bespeur zeker verbeteringen (toevallig? was ik er vandaag nog) maar optimaal is het nog steeds niet (wat te denken bijv. van de leverancier van het P-systeem, vandaag was er alweer onderhoud). Meedoen aan het ‘Digipanel’ is nu al een uitdaging… 😮

 

3 thoughts on “Willem was in het Jeroen Bosch Ziekenhuis, een onderzoek waardige organisatie….”

Willem Scheepers 10 jaar ago

Grappig & moedig: n.a.v. deze entry ben ik door het JBZ uitgenodigd voor het nieuw in te stellen ‘Cliënt panel’ omdat ik ‘verschillende suggesties doe voor verbetering van de klantgerichtheid’.

Ik reageerde dat ik het waardeer dat ze ‘de handschoen op deze manier oppakken’, graag er in participeer maar dat ik verwacht dat JBZ’s Bestuur & Directie dan ook daaraan gecommiteerd zijn; geen ‘wassen neus’.

Ben benieuwd. 😉

Italië Zien & Sterven*. – ManagementPro 10 jaar ago

[…] ook niet….. Maar ook voor een sector als, bijv., de Zorg lijkt het lastig om in één keer een miljoeneninvestering tot een suc6 te (laten) maken. Om over de investeringen in langslepende infrastructurele trajecten nog maar te […]

Het Nieuwe Werken en de angst op de vaste werkplek te verliezen (maar de huisvestingskosten gaan i.i.g. mooi omlaag) – ManagementPro 9 jaar ago

[…] blijkt ook hier een lastige verandering te zijn: gedragsverandering. (nb; vorige week nog zag ik in het lokale ziekenhuis een mooi voorbeeld hiervan: voor de wachtende cliënten is nu in de wachtruimte een medewerker […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *