TATA Hoogovens v.s. TATA Taj Mahal; kwestie van mentaliteit?

“Ik werk al weer een aantal jaren in India. Op mensen uit de PIGS zitten we hier niet te wachten. Europa onderschat de ontwikkelingen die hier, ook op kennisgebied, gaande zijn. Talenten, mits super opgeleid aan de top instituten zijn meer dan welkom. Echter de doorsnee goed opgeleide Europeaan of Amerikaan? Nee dat niveau zijn we gepasseerd. Waar ik voor Europa het meest bang voor ben is de mentaliteitskwestie. De gretigheid om te leren en om te werken haalt het niet bij wat we hier normaal vinden.” Dit is een citaat uit de reactie van Martijn op de entry Wat als de talenten van de PIGS naar BRIC emigreren?. Dat van die mentaliteitskwestie (h)erken ik, toch intrigeerde het mij.

Kom uit Europa, bezoek India: je komt in een heel andere wereld terecht; letterlijk & figuurlijk. Sommige zaken daar zijn voor ons niet te doorgronden, maar tijdens ons bezoek aan Venetië realiseerde ik me dat dit voor Indiërs in Europa net zo van toepassing is.

Het intrigeert me ook dat, blijkbaar grote, verschil in mentaliteit omdat we nu & in de toekomst meer & meer internationaal gaan samenwerken, een SH/FT inderdaad. Wat te denken bijv. van het v/m HOOGOVENS, onderdeel van de TATA GROUP een conglomeraat waarbinnen ook The TAJ MAHAL PALACE ressorteert. Inderdaad dit hotel ligt in Mumbai, India, waar op 26 november 2008 door een terroristische aanslag 159 mensen de dood vonden. Harvard schrijft er momenteel een casus over.

De berichten uit Velsen zijn tegenstrijdig (nb; Hoogovens gebruik ik hier m.n. voor het Europese voorbeeld, beter dan het EU gemiddelde wellicht maar ook dan nog een goed voorbeeld). Enerzijds gaat het hen voor de wind: `Corus mag grootste hoogoven in India bouwen`; (zeer) waarschijnlijk mede te danken aan de connecties van de Indiaase ‘moeder’. Anderzijds is de ene reorganisatie nog niet afgerond of er volgt weer een andere: `Tata Steel gaat fors snijden in IJmuiden`. Wat organiseren/ondernemen betreft lijkt TATA een werkgever als ieder ander maar ja, anders had de familie Tata hun familiebedrijf ook geen 143 jaar (zeer) succesvol kunnen leiden…. Overigens, The TAJ MAHAL PALACE komt voort uit deze mythe “The hotel business was started by Jamshedji Tata when he was insulted in one of the British hotels and not allowed to stay there.” Ook dit doortastend handelen van de oprichter heeft TATA geen windeieren gelegd.

Op 20/10/06 schreef ik hier de entryGrootste Familiebedrijf ter Wereld nu ook in Nederland!’. Door de overname van HOOGOVENS werd ik m.n. geïnteresseerd in de kernwaarden van de TATA GROUP ‘Leadership with Trust’. Kernwaarden die al 143 jaar lang de basis vormen voor het ‘zaken doen’ voor/door TATA. Kernwaarden die hun oorsprong kennen in de Indiaase cultuur, in de eeuwenoude Indiaase normen & waarden. Normen & waarden waarover wij kunnen lezen, die wij kunnen begrijpen maar die daarmee nog geen deel van ons zelf zijn…… geen mentaliteit.

Die verschillen in cultuur, in mentaliteit interesseren onderzoekers zeker als er (opmerkelijke) ‘successen’ (nb; speciaal voor deze case tussen haakjes) mee worden behaald, vandaar de reis van HARVARD prof’s van Cambridge MA naar Mumbai: wat gebeurde er in the TAJ tijdens de terroristische aanslag? Waarom kwamen er 12 TAJ medewerkers om het leven terwijl juist zij eenvoudig hadden kunnen vluchten? Waarom bleef de General Manager in functie terwijl zijn vrouw en 2 jonge kinderen omkwamen in de vlammen? Titel van de nieuwe casus “Terror at the Taj Bombay: Customer-Centric Leadership”.

Wat bleek in november 2008? Op basis van hun normen & waarden, zowel cultureel bepaald als o.i.v. de kernwaarden van hun werkgever, bleven veel medewerkers achter in de belegerde the TAJ om de gasten te ondersteunen, te helpen. Dat dit weleens ten koste zou kunnen gaan van hun eigen gezondheid, kwam blijkbaar niet bij hen op of was voor hen (mentaliteit…) van ondergeschikt belang (nb; waar zagen we i.d. recent ook?). Medewerkers van ZAPPOS, SWA, Four Seassons gaan ver in hun dienstverlening, een manier van handelen waarvan wij sowieso nog ‘iets’ kunnen lerenthe TAJ medewerkers gingen/gaan nog veel verder…..

Wellicht zeggen enkele reacties op het artikel dat Julia Hanna schreef n.a.v. de Harvard case nog het meest. In reactie op HBS Cases: Terror at the Taj lezen we over het opmerkelijke (klantgerichte) gedrag i.c. de mentaliteit van the TAJ medewerkers o.m.

“The service of the Taj is one to one and not one to many or faceless. Stalin said that 100,000 soldiers lost is a statistic, but one lost is a tradegy. The Taj employees were trying to prevent the tragedy.”

“The commitment of the employees towards the customers is such an crisis like situation is an excellent example of how the commitment of the top management can affect the morale of the employees.”

“I visited Mumbai and the Taj a few months ago and came away with the feeling that there is something extraordinarily great in the soul of India. Stories like this make us proud of our shared compassion and humanity.”

“For the record, other hotels might pay their staff more, but in terms of respect for their employees, they cannot match the Taj. This is what makes Taj an institution in hospitality.”

Een medewerker: “It is not that salaries etc. are particularly high: it is wonderful to be allowed to do better and better work, for its own sake. It is great to work in beautiful surroundings and to know everyone is striving to care for and welcome people.”

“I was indeed overwhelmed to know the way Ratan Tata reciprocated by taking care of the families affected directly or indirectly . Such organisations indeed should be viewed as role models by an employee as well as an employer, in todays world.”

“It is usually discussed that People, Process & Physical Evidence are more important P’s in Services as compared to traditional 4 P’s: Product, Price, Place & Promotion. This case highlights that employees (People) reciprocate in the same way as they are treated by their employer. Since Taj (TATA Group) treat people as an asset, so employees proved their worth even by sacrificing their lives. It enlightens the path of those employers who insist to adopt human friendly policies. By such “Great Serving Employees”, an organization can create a high worth brand which could not be replicated by its competitors.”

Ook al is de mentaliteit van the TAJ medewerkers uitzonderlijk, stel 125% van dat wat de gemiddelde Indiër heeft, dan nog is de conclusie van Martijn terecht want zelfs van die 100% van de ‘gemiddelde’ lijken wij in de EU nog (ver) verwijderd…….

6 thoughts on “TATA Hoogovens v.s. TATA Taj Mahal; kwestie van mentaliteit?”

Willem was in het Jeroen Bosch Ziekenhuis, een onderzoek waardige organisatie…. – ManagementPro 6 jaar ago

[…] niet maar hier is meer dan ‘gewoon werk aan de winkel’ nodig wil het nog een écht customer centric ziekenhuis worden. Overigens, over de ook hier over-gecommitteerde Zorg-medewerkers geen slecht […]

Zorg in 2012 voor je Talenten of blijf achter bij Concurrenten die Beter voorbereid zijn. – ManagementPro 6 jaar ago

[…] met een ‘maatwerk’ talentmanagement programma is de Taj Mahal, het luxueuze hotel waar op 26/11/2008 een aanslag werd gepleegd. In een artikel dat deze maand verschijnt in de Harvard Business Review wordt dit programma nog […]

2012: het Jaar van Talentmanagement, het Jaar van Investors in People! (voor je organisatie) | Willem Scheepers, IiP Practitioner & Virtual Business Consultant. 6 jaar ago

[…] een ‘maatwerk’ talentmanagement programma is de Taj Mahal, het luxueuze hotel waar op 26/11/2008 een aanslag werd gepleegd. In een artikel dat deze maand verschijnt in de Harvard Business Review wordt dit programma nog […]

Geven jij en je medewerkers ook je leven voor je klant in een ultieme vorm van klantgerichtheid? – ManagementPro 5 jaar ago

[…] TATA Hoogovens v.s. TATA Taj Mahal; kwestie van mentaliteit? […]

De Gouden Regels van een Familiebedrijf w.o.: kostenbewustzijn, geringe financiering, gering verloop. – ManagementPro 5 jaar ago

[…] wereldwijd zijn familiebedrijven. Onder hen zijn aansprekende multinationals als WALMART, SAMSUNG, TATA, PORSCHE. Algemeen wordt aangenomen dat familiebedrijven zichzelf van de massa andere organisaties […]

Of er nu een paard, een koe, een varken of een kip in de gang staat: als er maar staat wat er staat! Klanttevredenheid – ManagementPro 4 jaar ago

[…] Taj Mahal Palace Hotel in Bombay, de organisatie die de meest ultieme vorm van klantgerichtheid kent: medewerkers gaven hun leven […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *