Tag: Communicatie

Waarom Angela Merkel in Athene hetzelfde groene jasje droeg als tijdens EK 2012 en waarom Duitsland zo succesvol is.

Bondskanselier Angela Merkel bezocht gisteren een getroubleerd Griekenland, een bezoek waarvan vooraf al duidelijk was dat Bundeskanzler Merkel bij de gemiddelde Griek niets goeds zou kunnen doen. Door het toch te doen en ter plaatse uit het te spreken ‘Dat het steeds beter gaat met Griekenland.’ verdient ze al een compliment.

Als je zo standvastig bent dan zoeken je tegenstanders iets waarop je ze toch kunnen pakken & dat vonden ze in Merkel’s groene jasje….. Angela Merkel droeg gisteren hetzelfde jasje dat zij ook droeg op 23 juni van dit jaar, de dag waarop het Duitse elftal tijdens EK 2012 het Griekse elftal van de mat veegde met 4-2. Het kon niet anders dan Merkel wilde dat verlies er tijdens haar bezoek nog even fijntjes inwrijven bij de desolate Grieken.

Over dat jasje zo dadelijk meer, interessanter is waarom de Duitse economie onder de leiding van Merkel zoveel beter presteert dan niet alleen de Griekse maar ook dan de economieën van de andere EU lidstaten, jawel: ook Nederland…. Hoe kan dat?

Wil je Verhoging Productiviteit van je Medewerkers? Onderzoek: hang posters met kittens op.

Persoonlijk ben ik een voorstander van de kracht van symboliek, van metaforen: vertaal de Missie en de Visie van je organisatie naar mooie plaatjes en hang je organisatie er vervolgens vol mee. Op de één of andere manier heeft dat uiteindelijk toch effect. Dat dit zo is, dat effect hebben, blijkt nu uit Japans onderzoek. Het is dan prima dat je je medewerkers laat zien hoe de Visie & de Missie er nu in de dagelijkse (werk)praktijk voor hen uitzien, maar je kan het effect aanzienlijk verhogen als je gebruik maakt van plaatjes waardoor je medewerkers worden geraakt. Kittens, jonge en speelse katjes, vormen daarbij dan het ultieme symbool!

Hebben we het over het verhogen van de productiviteit van medewerkers dan komen m.n. economen vaak met oplossingen zoals het toepassen van nieuwe technologieën en het optimaliseren van werkprocessen. HR functionarissen vullen dit vaak nog aan met processen waarin medewerkers hun tevredenheid en betrokkenheid kunnen laten zien. Mooi, maar het kan dus allemaal nog véél eenvoudiger.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Wil je de Beste zijn? Overtref dan de verwachtingen van je klant (& overtref die dan ook echt!) ….

“Het gebouw stortte om haar heen in, zelf lag ze onder een kast. Ze wist haar mobiel te pakken en drukte op het laatst gekozen telefoonnummer. Degene die opnam, hoorde haar angstige situatie, belde de alarmlijn maar ook de familieleden van de vrouw.”

Als je nu denkt dat de beknelde vrouw 112 belde dan heb je het mis. De laatste die deze dame belde voordat op 11/09/01 de aanslag op de Twin Towers plaatsvond was haar bank, FIRST DIRECT. Dat was het nummer dat zij opnieuw belde nu ze in deze benarde positie lag. De bankemployé vertelde haar vervolgens niet dat ze ‘verkeerd was verbonden’ maar wist haar vervolgens uit een zeer penibele situatie te (laten) halen….  De ‘verwachtingen’ van deze klant, van haar familie, vrienden & kennissen werden daarmee ver overtroffen. Nu is het een business case.

Sam Walton, de man ‘achter’ WalMart, instrueert zijn internationale medewerkers: “Give better service – over and beyond what our customers expect.” Mooi, heel mooi, toch scoort WalMart op klanttevredenheid (lang) niet zo hoog als FIRST DIRECT.

Hoe kan dat?

Vacatures

Manager team adviseurs kwaliteit en veiligheid (Nijmegen)

De manager die wij zoeken, kent het zorgproces en is thuis in het brede terrein van zorg en kwaliteit en veiligheid. Bekijk alle vacatures

Advertorial

Parttime Master Bedrijfskunde ErasmusUniversiteit

Combineer opleiding, werk en privé en verhoog je waarde in minder dan 2 jaar. DOWNLOAD DE BROCHURE Lees verder

FactCheck: Rosé drink je koud en Politici liegen ook.

‘Drink je Rosé dan dienen de pareltjes aan de buitenkant van je glas langzaam naar beneden te druppelen, een salade niçoise eet je met knapperige ansjovis en je kopje Illy koffie drink je uit een heet kopje.’ Dat lijkt een ideaal plaatje voor een zomers terras. Krijg je daarbij ook nog eens optimale aandacht én bediening dan “beleef je een geluksmoment“, aldus Lebbis. Mooi, héél mooi zelfs, maar toch klopt er iets niet in dit plaatje….. daarover ‘later meer’.

Voordat we op 12/09 a.s. onze stem gaan uitbrengen krijgen wij van onze heren & dames politici (ook) “Een Eerlijk Verhaal!” (nb; bezoek de diverse sites). ‘Mocht dit u ontgaan zijn.’ merkt NIEUWSUUR daarover vervolgens fijntjes/sarcastisch op. Terechte opmerking want gisteren nog meldde VVD coryfee Hans Wiegel in datzelfde NIEUWSUUR dat je hem in zijn glorietijd samen met zijn counterpart Joop den Uyl (bijna) continue kon betrappen op halve e/o onwaarheden. Het is ‘gewoon’ de politieke cultuur……

Dan is het, waarschijnlijk, goed dat wij nu ook het fenomeen FactCheck kennen; toch?

Wielersponsoring, Libor, Reorganisatie, RABObank faalt opmerkelijk opzichtig in crisiscommunicatie daarom: enkele tips.

‘Er is helemaal geen sprake van sluiting van kantoren.’ stelde een woordvoerder van RABObank gisteren n.a.v. de geruchten die op gang zijn gekomen nu RABO een ingrijpende reorganisatie heeft aangekondigd. Feitelijk een onzinnige reactie omdat, reorganisatie of niet, de trend van het sluiten van bankkantoren al lange tijd terug is ingezet en nu met mobile-bankieren een nieuwe dimensie tegemoet gaat; aldus RABObank communicatie zelf.

De Tour de France is ‘iets’ dat zich voor RABO in de periferie van de organisatie lijkt af te spelen. ‘Ze ontvangen daar vele miljoenen, dan dienen zij ook in staat te zijn zelf de (communicatieve) broek op te houden.’ zal de gedachte zijn in Utrecht. Opmerkelijk, die zo gecreëerde afstand, omdat de historie leert dat de beste leerschool voor aankomend communicatie adviseurs m.n. de sport is. Sport is emotie, bankieren is dat ook.

& Toen was daar ‘opeens’ het Liborschandaal. RABO’s 1e reactie, begin deze maand: ‘We werken mee aan het onderzoek.’ …. Da’s mooi.

‘Het blind vertrouwen in de directie is omgeslagen in een collectief wantrouwen.’ Is dit nog te herstellen?

Het citaat in de titel komt uit Het Financieele Dagblad van vanochtend. ‘Zo kenschetst Peter Vlaming, bestuurder bij CNV Vakmensen, de sfeer bij het personeel van de in financiële problemen geraakte woningcorporatie VESTIA.’ Op zich is dat, met alles wat er zich nu afspeelt rondom VESTIA, niet écht opmerkelijk.

Vraag is nu wel: hoe kun je het als organisatie, als werkgever, sterker nog: als leidinggevenden zover laten komen?! Anderzijds geldt dat natuurlijk ook voor de medewerkers & hun vertegenwoordigers (nb; OR & vakbonden): hoe heb je jezelf zo in de luren kunnen laten leggen? De accountants waren blijkbaar niet de enigen….. (Blind) Vertrouwen, het komt te voet & het vertrekt te paard; bij Vestia is dat nu duidelijk (veel) meer dan 1 paard.

Stel nu dat je e.d. situatie voor jouw organisatie wil voorkomen, wat kun je dan doen?

Over uitgefloten worden, over penalties missen, over Arjen Robben, over typisch Nederland….

Natuurlijk werd Arjen Robben tijdens de rehabilitatiewedstrijd tussen Bayeren München en het Nederlands Elftal uitgefloten; ik had niet anders verwacht. Dat direct na afloop de bondscoach & zijn schoonzoon zich dan ook zéér verontwaardigd toonden, da’s juist opmerkelijk. Net zo opmerkelijk overigens als de excuusbrief die de Vorstand van Bayern vandaag de ether in stuurt…. Dat was toch echt niet nodig geweest.

De verontwaardiging in ons land over dit fluitconcert stond in schril contrast met de hoon die nog geen 72 uur eerder over Robben werd uitgestort, het moment dat hij een (cruciale?) strafschop miste tegen Petr Čech de topkeeper van Chelsea in de ultieme Europese voetbalfinale van het Jaar. Opmerkelijke reactie. We zijn een bijzonder land…..

Business relationships in the Netherlands are informal with first name terms being generally used. Everybody in the team has seemingly similar status and to pretend to be somebody special will result in problems with other members of the team.”

Zo wordt het een uitdagend EK 2012 voor Arjen & zijn collega-Oranjespelers….

By the Way, wat impliceert ‘Integriteit’ in het zaken doen eigenlijk?

Het Britse Parlement besloot gisteren Rupert Murdoch, CEO van NEWSCORP, ongeschikt te verklaren als bestuurder, zeker ongeschikt om de eindverantwoordelijk bestuurder te kunnen zijn van een transnational als NEWSCORP. Het is een beetje laat om een nog werkende(!) 81 jarige alsnog ongeschikt te verklaren, de motivatie voor de parlementariërs is echter eenduidig: het schort bij Rupert c.s. aan integriteit.

Integriteit is de persoonlijke eigenschap, karaktereigenschap, van een individu die inhoudt dat de persoon eerlijk en oprecht is en niet omkoopbaar (bron: wikipedia). Integriteit blijkt zo (ook) een kerncompetentie die je hebt of die je niet hebt (& als je die niet hebt dan ….. ).

Zo bezien kun je je twijfels over integer handelen op meerdere, zakelijke partijen loslaten: op de VESTIA bunch, bijv., maar ook op COA bestuurders en toezichthouders, op BP met de oilspill, op BP collega SHELL in Nigeria, op de externe toezichthouders van de DSB, op de reactie van de NL bankiers recent op de ‘bankentaks’, maar zelfs (of ook) op onze Overheid: de door hen mede-veroorzaakte crisis op de huizenmarkt lijkt jonge huishoudens nu voor bijna onoverkoombare problemen te gaan zetten, dat terwijl juist zij aan de basis zouden dienen te staan van onze toekomstige Welzijnstaat…. etc. etc. De lijst wordt zo bijna eindeloos.

Vraag is dan: wat impliceert ‘Integriteit’ in het zaken doen eigenlijk? Onderzoekers van Harvard helpen ons hier.

Onderzoek: De Natuurlijk Staat van Wanorde in de Wereld is een feit, zeker voor Organisaties.

De linkerhand van je organisatie weet niet wat de rechterhand van je organisatie doet; toch?

Natuurkundigen leren ons dat entropie i.c. wanorde de natuurlijke staat is van de wereld. Onderzoek toont nu aan dat dit een feit is in de hedendaagse multidivisionele organisatie. Eenvoudig gezegd: ‘de linkerhand weet niet wat de rechterhand doet’, dus hoe houd je e.e.a. in de grip?

Je hebt waarschijnlijk al (veel) langer het idee dat niet iedereen in je organisatie op de hoogte is van dat wat er nu exact gebeurt (‘wat gebeurt er?’ vraag je jezelf, waarschijnlijk, nu ook af….). Het is al lastig voor de Directie om Iedereen duidelijk te informeren over plannen en vooruitgang, laat staan dat afdelingen, teams, locaties, individuele managers & medewerkers zelfs, van elkaar weten wat zij allemaal doen(?). Wel heb je het idee dat m.n. stafmedewerkers (nb; zoals HR-, FM- & IT-functionarissen) goed op de hoogte kunnen(!) zijn.

Analyse van het e-mail verkeer van 30.000 medewerkers in een organisatie met de (voor de casus fictieve) naam BigCo door Harvard onderzoekers, maakt duidelijk dat de medewerkers van de stafindeling inderdaad als de bekende spin in het communicatie- & informatieweb functioneren.

Mooi, maar ook werd duidelijk dat er zo weinig met hun kennis wordt gedaan…..

Het is dinsdag 03 april, de dag waarop Willem zijn Levi’s 501 kocht en bericht ontving over zijn Opel Ampera.

21 dagen geleden beschreef ik hier mijn ervaring met een klantgericht medewerkster van ‘De Rode Winkel‘ c.q. mijn verzoek om een speciale Levi’s 501. Eind vorige week ontving ik bericht dat ze me ‘helaas geen 2 ex. maar i.i.g. 1 ex. kon leveren’; blijkbaar koos ik voor een zeldzaam model. 😉

Gistermiddag heb ik de 501 gekocht. Nu werd ik geholpen door een net zo klantgerichte jongeman. Zo wist hij wat ik tegen zijn collega had gezegd (nb; over een ander model 501). ‘Hé,’ dacht ik ‘die overleggen met elkaar!’. (nb; er zijn legio bedrijfstakken waar dat niet gebeurt). We spraken nog ‘over ditjes & datjes’, nadat ik hem vertelde oorspronkelijk in de financiële dienstverlening te hebben geopereerd, meldde hij me dat hij kort ervaring had opgedaan in de assurantiebranche maar dat hij het nu tijd vond voor een nieuwe uitdaging! De jongeman is hier duidelijk op zijn plek. Vervolgens merkt hij nog op dat De Rode Winkel nu Koninklijk Onderscheiden ‘Hofleverancier’ is!!  Ik geef de Majesteit volkomen gelijk dat Zij tot dit besluit is gekomen. 🙂

Later die middag kom ik thuis, in het bezit van mij nieuwe 501 (nb; ik had ‘m waarschijnlijk ook in de Official Levi’s Store kunnen bestellen maar ik ben nog een aanhanger van de Experience Economy) en een paar stuks bovenkleding (met dank aan de jongeman*). Start mijn pc op, open mijn mailbox & lees dan het volgende bericht:

‘Goedemiddag Willem, de Opel Ampera is nu onderweg naar Nederland met de boot en wordt in Mei bij ons verwacht’……