Tag: Communicatie

Wil je de Beste zijn? Overtref dan de verwachtingen van je klant (& overtref die dan ook echt!) ….

“Het gebouw stortte om haar heen in, zelf lag ze onder een kast. Ze wist haar mobiel te pakken en drukte op het laatst gekozen telefoonnummer. Degene die opnam, hoorde haar angstige situatie, belde de alarmlijn maar ook de familieleden van de vrouw.”

Als je nu denkt dat de beknelde vrouw 112 belde dan heb je het mis. De laatste die deze dame belde voordat op 11/09/01 de aanslag op de Twin Towers plaatsvond was haar bank, FIRST DIRECT. Dat was het nummer dat zij opnieuw belde nu ze in deze benarde positie lag. De bankemployé vertelde haar vervolgens niet dat ze ‘verkeerd was verbonden’ maar wist haar vervolgens uit een zeer penibele situatie te (laten) halen….  De ‘verwachtingen’ van deze klant, van haar familie, vrienden & kennissen werden daarmee ver overtroffen. Nu is het een business case.

Sam Walton, de man ‘achter’ WalMart, instrueert zijn internationale medewerkers: “Give better service – over and beyond what our customers expect.” Mooi, heel mooi, toch scoort WalMart op klanttevredenheid (lang) niet zo hoog als FIRST DIRECT.

Hoe kan dat?

FactCheck: Rosé drink je koud en Politici liegen ook.

‘Drink je Rosé dan dienen de pareltjes aan de buitenkant van je glas langzaam naar beneden te druppelen, een salade niçoise eet je met knapperige ansjovis en je kopje Illy koffie drink je uit een heet kopje.’ Dat lijkt een ideaal plaatje voor een zomers terras. Krijg je daarbij ook nog eens optimale aandacht én bediening dan “beleef je een geluksmoment“, aldus Lebbis. Mooi, héél mooi zelfs, maar toch klopt er iets niet in dit plaatje….. daarover ‘later meer’.

Voordat we op 12/09 a.s. onze stem gaan uitbrengen krijgen wij van onze heren & dames politici (ook) “Een Eerlijk Verhaal!” (nb; bezoek de diverse sites). ‘Mocht dit u ontgaan zijn.’ merkt NIEUWSUUR daarover vervolgens fijntjes/sarcastisch op. Terechte opmerking want gisteren nog meldde VVD coryfee Hans Wiegel in datzelfde NIEUWSUUR dat je hem in zijn glorietijd samen met zijn counterpart Joop den Uyl (bijna) continue kon betrappen op halve e/o onwaarheden. Het is ‘gewoon’ de politieke cultuur……

Dan is het, waarschijnlijk, goed dat wij nu ook het fenomeen FactCheck kennen; toch?

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Wielersponsoring, Libor, Reorganisatie, RABObank faalt opmerkelijk opzichtig in crisiscommunicatie daarom: enkele tips.

‘Er is helemaal geen sprake van sluiting van kantoren.’ stelde een woordvoerder van RABObank gisteren n.a.v. de geruchten die op gang zijn gekomen nu RABO een ingrijpende reorganisatie heeft aangekondigd. Feitelijk een onzinnige reactie omdat, reorganisatie of niet, de trend van het sluiten van bankkantoren al lange tijd terug is ingezet en nu met mobile-bankieren een nieuwe dimensie tegemoet gaat; aldus RABObank communicatie zelf.

De Tour de France is ‘iets’ dat zich voor RABO in de periferie van de organisatie lijkt af te spelen. ‘Ze ontvangen daar vele miljoenen, dan dienen zij ook in staat te zijn zelf de (communicatieve) broek op te houden.’ zal de gedachte zijn in Utrecht. Opmerkelijk, die zo gecreëerde afstand, omdat de historie leert dat de beste leerschool voor aankomend communicatie adviseurs m.n. de sport is. Sport is emotie, bankieren is dat ook.

& Toen was daar ‘opeens’ het Liborschandaal. RABO’s 1e reactie, begin deze maand: ‘We werken mee aan het onderzoek.’ …. Da’s mooi.

Vacatures

Ervaren Concerncontroller (Ede)

Aardoom & de Jong is voor de Christelijke Onderwijs Groep Vallei & Gelderland-Midden (COG) op zoek naar een onafhankelijk, kritische concerncontroller die het een uitdaging vindt bij te dragen aan de verdere systematische ontwikkeling van het COG. Bekijk alle vacatures

Advertorial

Het beste van ManagementSite in 1 middag

20 jaar management praktijk ervaring langs de meetlat. Beter managen & organiseren, WAT WERKT ECHT? Kom je ook op 30-11? Lees verder

‘Het blind vertrouwen in de directie is omgeslagen in een collectief wantrouwen.’ Is dit nog te herstellen?

Het citaat in de titel komt uit Het Financieele Dagblad van vanochtend. ‘Zo kenschetst Peter Vlaming, bestuurder bij CNV Vakmensen, de sfeer bij het personeel van de in financiële problemen geraakte woningcorporatie VESTIA.’ Op zich is dat, met alles wat er zich nu afspeelt rondom VESTIA, niet écht opmerkelijk.

Vraag is nu wel: hoe kun je het als organisatie, als werkgever, sterker nog: als leidinggevenden zover laten komen?! Anderzijds geldt dat natuurlijk ook voor de medewerkers & hun vertegenwoordigers (nb; OR & vakbonden): hoe heb je jezelf zo in de luren kunnen laten leggen? De accountants waren blijkbaar niet de enigen….. (Blind) Vertrouwen, het komt te voet & het vertrekt te paard; bij Vestia is dat nu duidelijk (veel) meer dan 1 paard.

Stel nu dat je e.d. situatie voor jouw organisatie wil voorkomen, wat kun je dan doen?

Over uitgefloten worden, over penalties missen, over Arjen Robben, over typisch Nederland….

Natuurlijk werd Arjen Robben tijdens de rehabilitatiewedstrijd tussen Bayeren München en het Nederlands Elftal uitgefloten; ik had niet anders verwacht. Dat direct na afloop de bondscoach & zijn schoonzoon zich dan ook zéér verontwaardigd toonden, da’s juist opmerkelijk. Net zo opmerkelijk overigens als de excuusbrief die de Vorstand van Bayern vandaag de ether in stuurt…. Dat was toch echt niet nodig geweest.

De verontwaardiging in ons land over dit fluitconcert stond in schril contrast met de hoon die nog geen 72 uur eerder over Robben werd uitgestort, het moment dat hij een (cruciale?) strafschop miste tegen Petr Čech de topkeeper van Chelsea in de ultieme Europese voetbalfinale van het Jaar. Opmerkelijke reactie. We zijn een bijzonder land…..

Business relationships in the Netherlands are informal with first name terms being generally used. Everybody in the team has seemingly similar status and to pretend to be somebody special will result in problems with other members of the team.”

Zo wordt het een uitdagend EK 2012 voor Arjen & zijn collega-Oranjespelers….

By the Way, wat impliceert ‘Integriteit’ in het zaken doen eigenlijk?

Het Britse Parlement besloot gisteren Rupert Murdoch, CEO van NEWSCORP, ongeschikt te verklaren als bestuurder, zeker ongeschikt om de eindverantwoordelijk bestuurder te kunnen zijn van een transnational als NEWSCORP. Het is een beetje laat om een nog werkende(!) 81 jarige alsnog ongeschikt te verklaren, de motivatie voor de parlementariërs is echter eenduidig: het schort bij Rupert c.s. aan integriteit.

Integriteit is de persoonlijke eigenschap, karaktereigenschap, van een individu die inhoudt dat de persoon eerlijk en oprecht is en niet omkoopbaar (bron: wikipedia). Integriteit blijkt zo (ook) een kerncompetentie die je hebt of die je niet hebt (& als je die niet hebt dan ….. ).

Zo bezien kun je je twijfels over integer handelen op meerdere, zakelijke partijen loslaten: op de VESTIA bunch, bijv., maar ook op COA bestuurders en toezichthouders, op BP met de oilspill, op BP collega SHELL in Nigeria, op de externe toezichthouders van de DSB, op de reactie van de NL bankiers recent op de ‘bankentaks’, maar zelfs (of ook) op onze Overheid: de door hen mede-veroorzaakte crisis op de huizenmarkt lijkt jonge huishoudens nu voor bijna onoverkoombare problemen te gaan zetten, dat terwijl juist zij aan de basis zouden dienen te staan van onze toekomstige Welzijnstaat…. etc. etc. De lijst wordt zo bijna eindeloos.

Vraag is dan: wat impliceert ‘Integriteit’ in het zaken doen eigenlijk? Onderzoekers van Harvard helpen ons hier.

Onderzoek: De Natuurlijk Staat van Wanorde in de Wereld is een feit, zeker voor Organisaties.

De linkerhand van je organisatie weet niet wat de rechterhand van je organisatie doet; toch?

Natuurkundigen leren ons dat entropie i.c. wanorde de natuurlijke staat is van de wereld. Onderzoek toont nu aan dat dit een feit is in de hedendaagse multidivisionele organisatie. Eenvoudig gezegd: ‘de linkerhand weet niet wat de rechterhand doet’, dus hoe houd je e.e.a. in de grip?

Je hebt waarschijnlijk al (veel) langer het idee dat niet iedereen in je organisatie op de hoogte is van dat wat er nu exact gebeurt (‘wat gebeurt er?’ vraag je jezelf, waarschijnlijk, nu ook af….). Het is al lastig voor de Directie om Iedereen duidelijk te informeren over plannen en vooruitgang, laat staan dat afdelingen, teams, locaties, individuele managers & medewerkers zelfs, van elkaar weten wat zij allemaal doen(?). Wel heb je het idee dat m.n. stafmedewerkers (nb; zoals HR-, FM- & IT-functionarissen) goed op de hoogte kunnen(!) zijn.

Analyse van het e-mail verkeer van 30.000 medewerkers in een organisatie met de (voor de casus fictieve) naam BigCo door Harvard onderzoekers, maakt duidelijk dat de medewerkers van de stafindeling inderdaad als de bekende spin in het communicatie- & informatieweb functioneren.

Mooi, maar ook werd duidelijk dat er zo weinig met hun kennis wordt gedaan…..

Het is dinsdag 03 april, de dag waarop Willem zijn Levi’s 501 kocht en bericht ontving over zijn Opel Ampera.

21 dagen geleden beschreef ik hier mijn ervaring met een klantgericht medewerkster van ‘De Rode Winkel‘ c.q. mijn verzoek om een speciale Levi’s 501. Eind vorige week ontving ik bericht dat ze me ‘helaas geen 2 ex. maar i.i.g. 1 ex. kon leveren’; blijkbaar koos ik voor een zeldzaam model. 😉

Gistermiddag heb ik de 501 gekocht. Nu werd ik geholpen door een net zo klantgerichte jongeman. Zo wist hij wat ik tegen zijn collega had gezegd (nb; over een ander model 501). ‘Hé,’ dacht ik ‘die overleggen met elkaar!’. (nb; er zijn legio bedrijfstakken waar dat niet gebeurt). We spraken nog ‘over ditjes & datjes’, nadat ik hem vertelde oorspronkelijk in de financiële dienstverlening te hebben geopereerd, meldde hij me dat hij kort ervaring had opgedaan in de assurantiebranche maar dat hij het nu tijd vond voor een nieuwe uitdaging! De jongeman is hier duidelijk op zijn plek. Vervolgens merkt hij nog op dat De Rode Winkel nu Koninklijk Onderscheiden ‘Hofleverancier’ is!!  Ik geef de Majesteit volkomen gelijk dat Zij tot dit besluit is gekomen. 🙂

Later die middag kom ik thuis, in het bezit van mij nieuwe 501 (nb; ik had ‘m waarschijnlijk ook in de Official Levi’s Store kunnen bestellen maar ik ben nog een aanhanger van de Experience Economy) en een paar stuks bovenkleding (met dank aan de jongeman*). Start mijn pc op, open mijn mailbox & lees dan het volgende bericht:

‘Goedemiddag Willem, de Opel Ampera is nu onderweg naar Nederland met de boot en wordt in Mei bij ons verwacht’……

Na een reorganisatie: employee engagement stimuleren, het kan!

De klap van een reorganisatie klinkt nog maanden, soms zelfs jaren door. HRM-managers en P&O-adviseurs herkennen ongetwijfeld de signalen bij medewerkers. Aan hen en het lijnmanagement de belangrijke taak om de medewerkers opnieuw gemotiveerd te krijgen, zodat de organisatie weer op stoom komt. Ook is een wens/noodzaak dat de employee engagement weer het oude niveau bereikt. Is dat mogelijk?

Onzekerheid bij reorganisaties
Voor iedereen in de organisatie is de aankondiging van een reorganisatie een onzekere periode: ‘Zit ik erbij?’, ‘Wat betekent het voor mijn toekomst?’. Het gesprek bij de koffiemachine en de Cup-a-Soup automaat gaat allang niet meer over het werk, maar over die onzeker- en onduidelijkheden. De helderheid na de aankondiging over wie erbij betrokken zijn, is natuurlijk dubbel. Om te beginnen geeft het de boventalligen het startpunt van een vaak moeilijke tijd, waarin ze middels een doelgericht outplacementtraject vaak weer uitstekend terecht komen. Tegelijkertijd geeft het eerst een zucht van verlichting bij de ‘blijvers’: Ja, ik heb mijn baan nog!

Klantgericht, je hebt of je hebt het niet (als je het niet hebt, val mij dan niet lastig).

‘Maak de klant opnieuw tot het middelpunt van je organisatie.’¹

Vanmiddag bezocht ik in ‘s-Hertogenbosch ‘de Rode Winkel’. Ik ben op zoek naar een vervangend ex. voor mijn al wat oudere LEVI’s 501 met de kleur 0798. Bij binnenkomst zie ik 3 jonge vrouwen, 1 daarvan komt me bekend voor. Zij is waarschijnlijk de ‘floormanager‘. Een ander helpt me. Ik vraag haar of ze een 501 heeft ‘Zoals ik die nu draag?’ ‘Nou meneer, dit model van u is niet ‘in’ op dit moment.’ Mijn reactie: ‘Ik ben inmiddels op een leeftijd dat dat niet veel meer uitmaakt. 😉 Het is mijn persoonlijke smaak die hier telt.’

Vervolgens zegt ze dat ze een brutale vraag heeft: ‘Wilt u strippen? Dan kan ik de kleurcode zien.’. Geen probleem en ook al trok ik vanochtend een schone slip aan, dat strippen doe ik bij voorkeur in de paskamer. Met de kleurcode in de hand belt ze de hoofdvestiging in Utrecht. Terwijl ze wacht op haar collega zegt ze ‘Ik bestel er direct 2 voor u dan is uw voorraad weer op orde en bespaart u € 25.’² (nb; inmiddels heeft ze achterhaald dat ik meer dan 1 501 in de kast heb liggen). Het blijkt dat de 0798 niet meer op voorraad is maar dat er wel een kleur is die er verdacht veel op lijkt. ‘Ik bestel er daarvan 2, bevallen ze u niet dan hoeft u ze niet af te nemen. Ik bel u zodra ze binnen zijn.’

All in all heeft dit ’15 geduurd maar was het voor mij toch een opmerkelijke gebeurtenis…..