Communicatie

Youp kan tevreden zijn: als klant, ontevreden of niet, hoef je niet meer langs een tijdsverslindend telefoonteam. Nee je kan rechtstreeks contact opnemen met de Baas & hij geeft je nog een persoonlijke reactie ook!

Je zou denken dat we hier te maken hebben met de kleine zelfstandige of met de Baas van een familiebedrijf. Helaas, of juist niet, het betreft hier de CEO van één van de grootste beursgenoteerde ondernemingen in de VS: APPLE’s Steve Jobs. Stuur Steve een mail & als je vraag bekopt, to-the-point is gesteld & je het antwoord niet kan vinden op één van APPLE’s fora dan ontvang je zijn, vaak ook beknopte, antwoord. Kom daar maar eens om bij T-Mobile and the likes.

• Tweet

‘Je kan je gesprekspartner nu niet meer vertrouwen.’ dat zei Anders Fogh Rasmussen, secretaris generaal van de NATO, gisteren n.a.v. de zich als een olievlek verspreidende WIKILEAKS affaire. Rasmussen doelde op het feit dat je gesprekken blijkbaar worden vastgelegd wat dan, als dat uitkomt, weer vervelende gevolgen voor jou kan hebben. Sinds vanochtend kan Maxime Verhagen hierover meepraten, in een gesprek op 14/07/09 met Hillary Clinton bleek hij af te wijken van het regeringsstandpunt aangaande Afghanistan.

Kijk, met het openbaren, o.i.v. WIKILEAKS, van de aanwezigheid van atoomwapens op vliegbasis Volkel werd er weinig meer bekend dan dat wat wij eigenlijk al wisten, dat SHELL in Nigeria vuile handen heeft, zoals The Guardian gisteren openbaarde, is ook al weinig nieuws & dat er metaforen worden gebruikt om elkaar te herkennen, dat is (waarschijnlijk) ook al zo oud als de Wereld.

Nee verbazingwekkend is dat onze mannen & vrouwen op het Hoogste Niveau zo naïef (lijken te) zijn dat ze niet inzien dat de communicatiemogelijkheden de laatste jaren ingrijpend zijn veranderd. Zo hebben zij niets geleerd van de “Kay van der Linde affaire”!

• Tweet

Hilarisch zijn de scenes van de Britse comedy serie Little Britain waarin schooladministrateur Linda haar schooldirecteur Martin belt m.b.t. een vraag van een student. Omdat de naam van de student Martin op dat moment niets zegt vraagt hij aan Linda om de student te beschrijven. 

Dat gaat dan op deze manier: Linda ‘De student is Joanna Harding.’ Martin: ‘???’. Linda: ‘Hoe kan ik haar beschrijven? Kort haar, een paar piercings, draagt vooral zwart, legerbroek.’ Martin: ‘……’ (nb; we horen ‘m niet) Linda: ‘Inderdaad, de dikke vette lesbiënne.’ 

De scene laat zien dat er voor iedere student, iedere cliënt een metafoor is een metafoor waaraan de organisatie de cliënt herkent. 

Dat lijkt nu ook het geval te zijn in de publicatie op WIKILEAKS: metaforen. Een paar voorbeelden: Medvedev & Putin zijn herkenbaar als Robin & Batman, Kaddafi aan de blonde & rondborstige Oekraïnse die nimmer van zijn zijde wijkt, Berlusconi aan een lichte vorm van dementie, Frau Merkel aan haar besluiteloosheid etc. Allemaal metaforen waaraan het Pentagon de ‘klanten’ herkent.

Hoe zit dat eigenlijk met de metaforen voor de klanten van jouw organisatie, metaforen die waarschijnlijk ‘in de wandelgangen’ worden gebruikt? Mag die info ook op straat komen te liggen?

• Tweet

Eerder al sprak ik hier over Vineet Nayar’s boek “Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down“. Dit weekeinde publiceert Strategy and Business een interview met Nayar. Samen met de 55.000 medewerkers van zijn HCL Technologies realiseerde deze CEO in 5 jaar tijd een omzetgroei van $ 700 miljoen naar $ 2,6 miljard. ofwel een groei van 370%! 

Opmerkelijke omzetstijging, in deze tijden van ‘crisis’, zeker als je weet dat Nayar er een onconventionele manier op nahoudt voor het aansturen van zijn organisatie: internal transparency and employee engagement.

13.000 medewerkers van HCL zijn werkzaam binnen Research & Development, dat is 1/4e van het aantal medewerkers; ook al ‘onconventioneel’. Nayar is er van overtuigd dat zijn organisatie alleen maar kan innoveren, en daarmee groeien, dankzij een grote mate van transparantie (nb; regelmatig ontvangen de medewerkers de status van omzet, kosten, winst e.d.) en een grote mate van betrokkenheid. Betrokkenheid van medewerkers bij hun organisatie maar omgekeerd ook betrokkenheid van de organisatie bij haar medewerkers.

Dat laatste beloven meer werkgevers maar doe het maar eens op de manier van Vineet Nayar……

• Tweet

 http://www.youtube.com/watch?v=lOLGYvLhQBg

Stel: één van uw managers gebruikt in zijn vrije tijd te veel alcohol, het zijn niet veel managers die dat doen (toch?) maar je zal er maar zo 1-tje in dienst hebben. Over zijn functioneren onder werktijd valt niets op te merken, sterker nog: hij is de Beste van het stel!

Dan blijkt dat hij in het weekeinde eens lekker uit de band is gesprongen. Hij is op maandagochtend zo eerlijk om u dat persoonlijk te komen melden. Maar het is dan ook niet voor het eerst dat hij zo diep in het glaasje keek. Toen hem dat overkwam op een personeelsfeest, vorig jaar, en hij op de vuist ging met de CFO resp. enkele van de dames van de receptie onheus bejegende, gaf u hem al een reprimande en moest hij zijn A6 inleveren voor een kleiner lease vehikel. Hij zou eens ongelukken gaan maken op de openbare weg, hoe zou dat uw bedrijf in de media brengen…..

Hem werd vervolgens verboden om voortaan alcohol te gebruiken. Het ‘zijn’ van een goede manager is dan ook Top Sport. Dat managen doe je er niet zo maar ff bij.

Maar nu, nu hij aan u deze overtreding opbiegcht, wat doet u nu?

• Tweet

“Leiderschap gaat over geruststelling en over het scheppen van voorwaarden waardoor mensen zich veilig voelen in hun omgeving en bereid zijn het beste van zichzelf te geven. Leiderschap gaat over communicatie, over te weten hoe te luisteren, alsmede het geven van richting, van focus, van Visie.

Leiderschap gaat over het beschikken van een management- en organisatiestructuur met name om te kunnen volgen maar ook voor de opvolging of het in staat stellen van anderen om het Beleid over te nemen wanneer dat nodig is.

En het gaat over aanmoedigen, over motiveren en opleiden, over ontwikkelen van mensen, van werknemers, van studenten zodat zij het vertrouwen krijgen om te kunnen slagen. 

Leiderschap gaat zeer zeker niet over arrogantie, onwetendheid en starheid.”

Het kan maar gezegd zijn: veel van mijn entries sluiten aan op de Master Classes die ik juist in een bepaalde periode verzorg. Da’s handig voor mijn studenten, dan hebben zij ‘iets’ om ook na de colleges nog over na te kunnen denken. Uiteraard staat het ieder ander vrij om ook kennis te nemen van de materie. Welkom!

Zo spraken we deze week over de firma W.L. GORE’s bijzondere managementmodel: ‘Gore is having no EVPs, SVPs or even plain ol’ VPs, but Gore does have a CEO appointed in a peer-driven process.’ (Nb; geen ‘executive vice president’, ‘senior vice-president’, ‘vice-president’, wel beoordeling door je gelijken….)

• Tweet

‘Ik vind die rechter nix, ik vind die rechtbank nix, ik vind de rechtszaak nix, ik vind die uitspraak van vandaag nix.’ aldus de verdachte (nb; tot-dat-het-tegendeel-bewezen-is!).

Deze uitspraak hoorde & zag ik gisteravond, dezelfde dag dat ik een tweet ontving met de mededeling dat de vorige entry nix geen inhoud had. De twitteraar kon er nix mee, het was een entry van nix, dus.

Nu wil ik dat toch bestrijden! De entry van gisteren was er zeker niet 1-tje van nix. Maar we doen onze lezers graag een plezier daarom vandaag: Een Entry van Nix!

Toen ik er zo over nadacht vond ik dat “nix” bij onze landscultuur passen: zo is de financiële crisis nix, de AOW is nix, de pensioenen zijn ook nix, bepaalde operaties in ziekenhuizen zijn nix, de kinderopvang is nix, hun a.s. ontslag vinden de ambtenaren zeker nix, ook de kenniswerkers van ORGANON vinden de acties(?) van de Overheid nix, de meeste managers hebben nix met Het ‘Nieuwe’ Werken.

& Als je dan thuiskomt van je werk dan is het eten dat je partner op tafel zet ook……….

• Tweet

McKinsey deed recent onderzoek naar het effect van hun ‘Centered Leadership Model’ & wat blijkt? Het werkt!

Nu zal het niet voor het eerst zijn dat een door iemand/organisatie ontwikkeld Model na enig, eigen onderzoek ook écht blijkt te werken. Sterker nog: menig boek is vol overtuiging geschreven met daarin de “eureca-beleving”: de auteur/onderzoeker die ook zelf verbaasd is over het effect van zijn (uit)vinding.

In dit geval ligt dat iets anders. Het Centered Leadership Model (CLM) beschikt over zulke basale maar ook essentiële leiderschapskwaliteiten dat het niet eens verbazingwekkend is dat die combinatie in de praktijk een doorslaand suc6 oplevert! Niet verbazen dat juist deze kwaliteiten aan de basis staan van de prestaties van de organisatie en de leden van die organisatie, dat dit een bijdrage levert aan High Performance Working dus! Maar goed, enig onderzoek kan toch handig zijn….

• Tweet

Gisteravond gaf ik een korte inleiding voor de leden van de SPIder People CMM Workgroup. De avond stond in het teken van career development.

Het mag dan ‘crisis’ zijn (nb; ‘zijn’ want je bent met die double dip niet zeker of de ‘crisis’ nu ook écht voorbij is) maar werken aan je carrière kan nooit geen kwaad; goed onderwerp dus.

Morgen plaats ik in het IiP-blog een entry over de ‘overeenkomsten en verschillen’ van het People - Capability Maturity Model en het Investors in People Model, vandaag geef ik voor zowel de deelnemers van gisteren als voor de lezers van vandaag & morgen (& overmorgen, & volgende week, & ooit dus) links naar onderwerpen die ik ook ‘voorbij liet komen’ in mijn inleiding; ‘ter leringhe ende vermaeck’ dus.

• Tweet