Communicatie

Wat doe je als je medewerker ‘Koen’ hoofdrolspeler is bij Peter R.?

Op zich vond ik het gisteravond al opmerkelijk dat een ‘hobbyende bankemployee’ relatief eenvoudig een uitgebreide wapenhandel kon opzetten. Wat kan de Gevestigde Misdaad dan wel niet ‘bij elkaar schoffelen’? Een atoombom, wellicht? Peter R. de Vries is er in zijn Finale opnieuw ingeslaagd spraakmakende tv te maken.

Los daarvan vind ik het interessanter hoe de werkgever van Koen, de Rabobank Rotterdam, nu reageert richting de collegae van Koen? Worden de regeltjes aangescherpt of worden zij juist gecomplimenteerd omdat zij niets fout hebben gedaan? Het 1e is (te) vaak gebruikelijk, het 2e een uitzondering…..

Het zou ook nog kunnen dat de werkgever op 2 gedachten hinkt, het persbericht n.a.v. de arrestatie van hun medewerker zegt dan al genoeg: “Rabobank houdt het bij de vage omschrijving dat de verdachte ‘vermoedelijk misbruik maakte van zijn positie en functie’, waardoor hij ‘het vertrouwen van de bank heeft beschadigd’.”

De Middelen van TU Delft of hoe je beter Niet op slecht nieuws reageert.

Communiceren in tijd van crisis, als het ff tegenzit of als er een bericht in de media verschijnt dat jou nu niet zint, da’s een “Vak Apart”. Dat blijkt deze week maar weer eens.

NRC publiceerde vorig weekeinde een artikel waarin de besteding van publiek geld door de TU Delft ter discussie werd gesteld. ‘Miljoenen gingen verloren met vastgoed en rijksgeld werd onrechtmatig uitgegeven.’ En passant kwamen er ook nog enkele smeuïge details naar buiten zoals, daar is ie weer, de vergoedingen en declaraties van de bestuurders….. Als je dat artikel leest als verantwoordelijk bestuurder, op zaterdagochtend bij je ontbijt, dan kan er wel degelijk een krentenbol in je slokdarm blijven steken. Dat je stante pede op je werkkamer een brandbrief in elkaar knutselt is wellicht te begrijpen. Maar dat je die reactie vervolgens ook daadwerkelijk publiek maakt, da’s wellicht niet handig…..

Kort daarna geef je een interview in het (opmerkelijk kritische) Weekblad van je universiteit. De titel met je uitspraak zegt vervolgens al genoeg: ‘Er gaat altijd wel een keer iets mis’. Je bevestigt dit nog met de opmerking ‘Als je kijkt naar grote en complexe organisaties dan is er altijd wel een keer iets dat mis gaat.’ Als dat zo is, dan is de vraag waarom jij daaraan leiding zou willen geven?

Je verklaring is één verdediging waarin de schuld toch vooral bij anderen ligt; niet handig. De enkele reactie die op het artikel volgt zegt daarover al ‘iets’. Zo is daar de ‘teleurgestelde medewerker’ en zijn de ‘Vakbonden verbaasd en verontrust’. Een beerput lijkt geopend nu ook de staatssecretaris opheldering wil. NRC kan (zeer) tevreden zijn.

Positief aan dit verhaal is wellicht dat we hier (weer) een casus hebben die universitair-waardig is voor het vak Strategisch Communicatie Management. ;-)

Deze week kreeg ik 5 boeken….

Willem Scheepers in: Leiderschap 16 okt 2011

& Ik was nog niet eens jarig. ;-)

De boeken, in willekeurige volgorde, zijn:

  • ‘Business Model Generatie’; dit boek kreeg ik van een gewaardeerde relatie. Nu verzorg ik MaserClasses Business Development, toch kende ik dit boek niet. :-o Het boek geeft een mooi, speels thematisch overzicht; inderdaad: een handboek. Wat nog het leukst is dat is dat het boek ontstond in co-creatie(!); business development dus.
  • ‘Body Language in the Workplace’; dit boek kreeg ik van mijn zus & zwager. Zij kennen mijn, niet alleen vakmatig, interesse voor Communicatie-in-zijn-ruimste-vorm. Het boek is met de nodige humor geschreven ‘This book is dedicated to all people who have good eyesight but who cannot see.’. Als je het er mee eens bent dat (kunnen) communiceren de Grootste Uitdaging wordt voor een manager, dan is (ook) dit boek een aanrader.

Onderwijs = Bedrijf = communicatie…toch?

Jessica Smits in: Gastcolumns 6 okt 2011

Het onderwijs in Nederland ligt onder vuur, de kwaliteit wordt steeds minder, de werkdruk wordt steeds hoger en de minister komt met steeds meer maatregelen om alles bij te sturen. In hoeverre gaat het nog om het onderwijs? In hoeverre gaat het nog om het bedrijf achter het onderwijs? Een veel gehoorde klacht vanuit het onderwijs is dat het onderwijs niet genoeg ammunitie krijgt er zelf iets aan te doen, een veel gehoorde klacht vanuit het personeel in het onderwijs is dat er weer iets ‘opgelegd’ wordt, zonder de mening van de kennisexperts te betrekken.

Het ‘bedrijf’ onderwijs heeft moeite zichzelf de broek op te houden, net zoals zoveel bedrijven in deze economische tijd. Fuseren is dan een optie, met een partner in de regio. Maar dan moet blijken of het verbeterproces(fusie) niet al is dichtgetimmerd door het management en het personeel niet met dezelfde klacht blijft zitten, ongeacht alle pogingen van management dit tegen te gaan.

Belemmert Gedrag van Mannen de Ontwikkeling van Vrouwen? Ja.

http://www.youtube.com/watch?v=07kgCNSB8AI

“Mijn man en ik hebben onze eigen onderneming. Als ik de telefoon opneem en degene die belt kent mij niet, kent mijn ervaring en kwaliteiten niet, dan neemt men al snel aan dat ik de assistente ben. Als zodanig word ik dan ook behandeld en soms zelfs misbruikt. Dat gebeurt natuurlijk niet als mijn man de telefoon opneemt.

Ook al beschik ik over een prima opleiding en ruim 20 jaar ervaring, bij voorkeur zien zij dat ik me richt op administratieve taken. Als een klant een uitdagende vraag stelt, dan wordt die vraag zelden aan mij gesteld wel aan mijn man. Dit resulteert er in dat zijn hersenen harder werken dan die van mij. In tijd gezien ontstaan er vervolgens in zijn hersenen meer innovatieve ideeën dan in die van mij. Eerlijk gezegd is hij dan waardevoller voor de klant dan dat ik dat ben.”

Dit is een interessante reactie die Kelley Nelsen gaf op ‘Can Nice Girls Negotiate?’ van Harvard Blogger Whitney Johnson. In haar laatste entry gaat Johnson daarop door.

Onderzoek: Machtige Bazen luisteren maar slecht naar Advies. (m.u.v. machtige vrouwen).

Willem Scheepers in: Leiderschap 19 sep 2011

Het is een vaak gehoorde klacht van medewerkers ‘Mijn baas luistert niet naar mij!’, onderzoek toont nu aan dat zij gelijk hebben. Sterker nog: hoe machtiger de baas, hoe slechter dat hij luistert! Daardoor mist de baas een belangrijke kans want dat advies van die medewerkers draagt niet alleen bij aan de betrokkenheid van diezelfde medewerkers bij hun organisatie, het advies kan je ook nog eens op nieuwe ideeën brengen!

De onderzoekers tonen aan dat machtige mannen zo overtuigd zijn van zichzelf dat aan hen geen enkel advies is besteed. “The reason: Powerful individuals held inflated confidence in their own judgments, which led them to discount even good advice from others.”

Eerder zagen we hier al CEO’s als HP’s Mark Hurd voorbijkomen, mannen die inderdaad zo overtuigd zijn van zichzelf dat ze zich niet eens confirmeren aan de gedragsregels die zij zelf de leden van hun eigen organisatie opleggen. Als je in die positie zit dan is het inderdaad lastig luisteren….

Overigens, mooie uitzondering in dit onderzoek vormen de machtige vrouwen: ‘The researchers also found that women were more likely to take others’ advice than men.’ (nb; is het daarom dat Angnes Jongerius naar de 50+ beurs ging?)

Hoe ontvangt de Baas effectieve feedback?

Willem Scheepers in: Leiderschap 13 sep 2011

Je baas vertellen wat er goed met hem gaat dat zal je waarschijnlijk nog wel lukken, toch? Maar hem, haar kan ook, wijzen op de handelingen die beter kunnen, beter kunnen in het belang niet alleen van de organisatie maar ook van haar-/hemzelf, da’s andere koek. Als je dan ook nog wil vertellen dat je twijfelt aan het commitment van de baas, dan begeef je jezelf helemaal op glad ijs….. Dat laatste doen we dus voorlopig nog maar niet. Laten we ons eerst maar eens buigen over feedback & dan over de vraag of de baas zelf wel feedback kan ontvangen!

Beste baas, tegen de tijd dat je (hier) de baas bent heb je geen enkele twijfel over je kennis, kunde en capaciteiten. Vaardigheden die deze baan ongetwijfeld tot een succes gaan maken! Je hebt medewerkers. Je mag (waarschijnlijk) verantwoording afleggen aan ‘hogeren’. Maar niemand onder zowel als boven je zal je feedback geven op je functioneren, toch? Da’s jammer want zo wordt jou een enorme kans ontnomen om jezelf te ontwikkelen, te ontwikkelen in het belang van je huidige organisatie maar ook om je te blijven ontwikkelen richting nieuwe, nu nog ongekende uitdagingen(!) & wie van ons wil dat niet?

Kortom hoe regel je effectieve feedback?

Fenomenale dienstverlening, hoe doe je dat?

“Deze dame was fenomenaal bezig met haar werk. Let wel, de functie van stewardess is een veel minder glamoureuse baan dan de meeste mensen denken dat het is. Je bent eigenlijk een combinatie van een veredelde hulp, poetser en ober: het verwarmen en serveren van eten, opruimen wat de gasten achterlaten, over hen waken en onophoudelijk luisteren naar verzoeken en klachten. En die ervaring wordt herhaald, dag na dag. Het is een echte uitdaging om bij dit alles ook nog eens continue te blijven lachen.

Niet zo met Ioana. Zij was een dynamo stralend van positieve energie in alles wat ze deed. Ze haalde en bracht, ze serveerde en ruimde op, ze speelde met kinderen, ze reageerde op elk verzoek.

Het belangrijkste was nog: zij deed exact hetzelfde met elk type klant, elk ras, elke achtergrond, elke sociale klasse.”

Dit compliment maakt auteur Sunny Bindra stewardess Ioana nadat hij vorige week vloog met de luchtvaartmaatschappij die Ioana in dienst heeft: EMIRATES. Het klantcontact tijdens de vlucht was dus f e n o m e n a a l & EMIRATES heeft nu met Bindra ‘een klant voor het leven’.

Mooi maar hoe krijgt jouw organisatie zoiets voor elkaar?

Weg met het Beoordelingsgesprek! 2 (over Favorieten)

Op 23/09/10 schreef ik de entry Weg met het Beoordelingsgesprek! de essentie was dat er niet zoiets bestaat als een objectief beoordelingsgesprek dus weg ermee! Dit is het vervolg.

Een vervolg gebaseerd op resultaten uit een onderzoek door de Georgetown University’s McDonough School of Business waaruit blijkt dat het promoveren van (je) favorieten op de werkplek een wijdverspreide managementbenadering is: ‘Connections and relationships play a significant role in employee promotions despite policies and procedures at most companies designed to lower the impact of non-objective assessment and despite general acknowledgment that such favoritism leads to bad decision making.’

92% van de 303 ondervraagde CEO’s onderkennen dat het promoveren van favorieten, die al bij hen bekend zijn vóór het beoordelingsgesprek (….) gebeurt, slechts 23% van hen geeft toe dat zij ook zelf hieraan schuldig zijn….

Een Lean ‘project’ gedoemd om te mislukken.

Freek Hermkens in: Gastcolumns 31 aug 2011

Om te voorkomen dat met het afronden van een Lean project ook de resultaten wegvloeien, is het essentieel dat er continue aandacht blijft voor de resultaten. Die continuïteit kan alleen vanuit het lijnmanagement worden geboden. Verder betekent verandering dat er pijn optreedt: financieel, qua inspanning en/of door het loslaten van bestaande structuren en patronen. Is de manager bereid die pijn te dragen? Door in een verandertraject regie te voeren op het beleggen van eigenaarschap in de lijn wordt duidelijk of de wil en de ambitie voor verandering daadwerkelijk aanwezig zijn.

Hoe herken je eigenaarschap?

Maar wat houdt dit nu concreet in? Waaraan herken je of het eigenaarschap ook écht in de lijn verankerd ligt of dat het een ‘feestje’ van de projectleider is? Enkele vragen die als handvat kunnen dienen bij deze diagnose:

Laatste reacties

Kitty, 9 dgn geleden

Hartelijk dank voor je interessante reactie Smallie. Ik ben nu wel erg nieuwsgierig w…

reactie op: Leiderschap en Employee Engagement
Smallie, 12 dgn geleden

Hoi Kitty! Dank voor je column! Engagement is een begrip dat me al langer bezighou…

reactie op: Leiderschap en Employee Engagement
B. de Vries, 21 dgn geleden

Zolang de “lessen uit de kredietcrisis (RMO, 2011)” niet serieus genomen worden door …

reactie op: Binnen 5 Jaar zijn 2 van de 4 Grootbanken in NL verdwenen.....

Opleiding

Boek van de week

Over ManagementPro.nl

ManagementPro.nl, de management trendwatcher! ManagementPro vind je o.m. ook op twitter, pinterest, youtube, facebook, linkedin, met nog meer tips ‘n trics.

Het NIEUWE boek in de ManagementPro Serie is uit! “9e Dagboek van de ManagementPro.” Beschikbaar als e-boek & hard copy, nu met Introductiekorting! ;-)

9e Dagboek van een ManagementPro

Klik op het plaatje om naar de boekwinkel te gaan.

Redactie

Auteurs