Onderzoek: Minder Klantcontact levert je Meer op!

http://www.youtube.com/watch?v=6Kp72KeuDsw

I.v.m. de 18e verjaardag van onze jongste was ik deze week met haar bij de bank om haar toegang tot internetbankieren en een machtinging te regelen. Vanuit mijn herinnering dacht ik 'een fluitje van een cent' want het gaat slechts om 2 formulieren, helaas.....

Hoe bijzonder de binnenkomst al was kon je lezen in mijn twitterberichten maar toen we vervolgens werden geholpen namen de beide(!) functionarissen dan ook bijna 1 uur de tijd voor ons. Naast mijn tweet-gedachte of dat dit niets anders kon, vroeg ik me ook af wat hier het verdienmodel was?

& Inderdaad: dit kan anders, veel anders zelfs! Dat blijkt uit een onderzoek door de Corporate Executive Board. De resultaten laten zien dat effectieve/succesvolle verkopers steeds minder tijd besteden aan het contact met de klant én toch meer resultaat weten te bereiken.....

Nu zou je kunnen denken dat de oplossing zit in de rol van de verkoper die wordt overgenomen door de virtuele wereld. Het helpt inderdaad, die digitale ondersteuning, toch is dat niet dé oorzaak.

Na mijn persoonlijke ervaring kwam ik dit bericht tegen: "This just in: salespeople are spending less time actually selling to customers, and more time on internal activities, than they were just five years ago."

Je kan jezelf hier ongetwijfeld 'iets' bij voorstellen:  - zo belooft de Overheid de ondernemer minder regelgeving maar het wordt steeds meer, administratieve tijd die verloren gaat voor de klant; - de druk op de Arbeidsmarkt maakt dat je het voortaan mag doen met minder mensen; - het ontbreekt je vaak aan de mogelijkheden om je medewerkers optimaal op te leiden tot écht goede gesprekspartners voor je cliënt.

Voordat je het weet verstoppen we ons klantcontact achter een scherm, kan de Helpdesk het ook niet meer aan & lukt het ons zelfs niet meer om zoiets eenvoudigs als je Afspraken na te komen. Het doet je verlangen naar 'die Goede Oude Tijd'......

"But before you pine for the “good old days” when reps spent more time in the customer’s office than in yours, what if we told you that having your reps spend less time face-to-face with your customers might actually be a good thing?"

De omgekeerde wereld zo lijkt..... Wat de onderzoekers van CEB constateren is het volgende:

• Tijd besteedt aan Pre-Sales is in 5 jaar tijd met 15% gestegen,
• Tijd aan Sales, hét moment van contact met de klant, is met 26% afgenomen,
• Tijd voor Post(c.q. after)-Sales is met 15% toegenomen,
• Tijd besteedt aan Non-Sales is met 21% toegenomen.

Oorzaak voor die extra tijdsbestedingen zijn m.n. allerlei vormen van intern overleg (nb; het was/is tenslotte 'crisis'!) en een scala aan administratieve handelingen. Het voorbeeld in de film van de hypotheekadviseur heeft o.m. te maken met 'Basel I, II & III'.

Dat zijn oorzaken waarmee zowel de gemiddelde als de goede verkoper te maken heeft. De onderzoekers vonden dat succesvolle verkopers zich echter wonderwel in deze veranderde omgeving wisten te handhaven. Zij wisten 'van de nood een deugd te maken' & van dat (noodgedwongen) verminderde persoonlijke klantcontact zelfs een nog groter succes te maken dan voorheen! Hoe kan dat?

Hun succesfactoren zijn vertaald door de onderzoekers in aanbevelingen:

• "Pre-Sales is a proven marker of high performance—Ensure your team’s planning and internal activities are executed with the customer experience in mind.
• Make more out of less—Ensure your team is delivering the "right" message to maximize Customer-Facing Sales time.
• Leverage the first line manager to build consistent messaging and deliver high impact conversations.
• Support your team in such a way that sales reps are focused on high value Post-Sales Activities (e.g., LESS implementation support/coordination and MORE account planning / customer education).
• Minimize the internal reporting burden that is on your sales team—Consider regulating such requests to the field, and developing organizational capabilities to reduce this effort."

Kortom deze verkopers:

• Plannen hun activiteiten in de ruimste zin van het woord: ze bereiden zich optimaal voor, betrekken zowel collegae en klanten bij deze voorbereiding.
• Voeren de verkoop Uit met minimale inspanning, voor zowel zichzelf als voor de klant, en met maximaal resultaat.
• Beoordelen wat Goed ging & wat Beter kan, zowel in het contact met deze specifieke klant als met iedere andere (potentiële) klant. Sterker nog: een volgende keer leiden ze ook de klant op!

Dit alles uiteraard ondersteund door state of the art digitale/virtuele media. Mooi, het geeft mij i.i.g. weer inspiratie om dit voorbeeld i.c.m. dit onderzoek in een a.s. Edut®ainment in te zetten. ;-)

Zie voor de uitkomsten van dit CEB onderzoek de PoPo Sales Process Trends.