Het Nieuwe Zorgen; ook met hulp van technologie!

Zorgen is geen product maar dienstverlening.

Zorg komt tot stand in het directe contact tussen diegene die de zorg verleent en diegene die de zorg ontvangt. In het moderne jargon is er dan sprake van co-creatie! Dit contact heeft alle aspecten van een betekenisvolle relatie, een relatie die er toe doet. Vooral in de langdurige zorg is deze relatie van een niet te onderschatten betekenis. Niet voor niets willen verpleegkundigen verpleegkundige zorg verlenen.

Bij verpleegkundige zorg gaat het daarbij niet alleen om de medisch/verpleegtechnische handelingen, maar ook om wassen en aankleden, eten en drinken verzorgen, helpen met medicijnen, een praatje maken. Alleen dan kunnen verpleegkundigen een totaalbeeld krijgen van de zorgbehoeften van hun patiënt/cliënt. Op die manier kunnen ze ook hun preventieve taken goed uitvoeren.

Door het grote aantal contactmomenten kunnen ze een goede relatie opbouwen. Deze goede relatie is een noodzakelijke voorwaarde om hun zorgwerk goed te kunnen doen. Dat geldt niet alleen voor de verzorgende/verpleegkundige, maar ook voor de cliënt/patiënt. Ook die gaat klagen als er teveel verschillende personen over de vloer komen, want zorg is veelal een erg intiem gebeuren, dat erg ingrijpt in de persoonlijke levenssfeer.

De definitie van kwaliteit van zorg heeft drie dimensies; een technische dimensie (wat is het), een functionele dimensie (hoe gaat het) en een relationele dimensie (wat vind je er van). De relationele kwaliteitsdefinitie is in de zorg altijd dominant. Ook mensen die zorg ontvangen moeten iedere dag de vraag beantwoorden waar ze hun bed voor uitkomen, waar ze naar uitkijken, wat ze nog mee willen maken!

Een tweede observatie heeft betrekking op de invloed van technologie in het algemeen op de aard en omvang van de relaties tussen mensen. De sociale media (I C Technologie) hebben niet de plaats ingenomen van het normale menselijke contact. Integendeel de sociale media ondersteunen het normale menselijke contact. De jeugd gebruikt Hyves en Facebook om hun netwerk van vrienden en familie te onderhouden en uit te breiden. Het is allemaal begonnen met de telegraaf en de telefoon en het einde aan de technologische mogelijkheden is nog lang niet in zicht.

Geldt deze observatie nu ook voor de aard en omvang van de relaties tussen mensen in zorgomgevingen? Mijn conclusie is neen. In zorgsituaties ontbreekt de technologie om relaties tussen mensen te ondersteunen en uit te breiden structureel. Dat is op zijn zachtst gezegd natuurlijk opmerkelijk. Dit is voornamelijk veroorzaakt door het feit dat introductie van technologie in de zorg altijd gepaard ging met (potentiële) besparingen op personeelskosten. Dat gaat altijd ten koste van draagvlak onder medewerkers en voedt de tegenstelling technologie (robots!) en mensenwerk. Een tweede oorzaak ligt in de aard van de langdurige zorg (care). In tegenstelling tot de cure die altijd ‘high tech’ is geweest, heeft de care het beeld van ‘high touch’ en dat is bij uitstek mensenwerk. In de cure zijn de ontwikkelingen in de medische technologie bij wijze van spreken niet bij te houden. 2 Procent van de kostenstijging in de zorg (care+ cure) is te verklaren uit technologieontwikkelingen.

Een derde observatie is dat de introductie van grootschalige Zorg op Afstand projecten jammerlijk zijn mislukt vooral om financiële redenen. Dat heeft de beeldvorming over toepassing van technologie in zorgland geen goed gedaan. Beeldzorg is onbetaalbaar.
Een vierde observatie is dat de markt van aanbieders van Beeldzorg erg technologie gedreven is en wordt gedomineerd door kastjesverkopers. De hardware staat centraal. Technologie krijgt in de zorg kans van slagen als die voldoet aan de volgende voorwaarden:

• Web-based;
• Open standaarden;
• Hardware onafhankelijk.

Mijn conclusie is dat introductie van technologie in de care alleen om arbeid te besparen gedoemd is om te mislukken.